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《主题乐园游客服务品质、满意度及忠诚度之关系研究分析.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、主題樂園遊客服務品質、滿意度及忠誠度之關係分析－以月眉育樂世界探索樂園為例TheRelationAnalysisofServiceQuality,SatisfactionandLoyaltyforTouristsofThemePark-ACaseofYamayResortDiscoveryWorld摘要本研究旨在分析主題樂園遊客服務品質、滿意度及忠誠度之關係，並供相關單位參考。本研究以月眉主題樂園園區內之遊客做為研究對象，採立意抽樣方式進行問卷調查；共發出問卷450份，回收有效問卷416份，有效問卷率達92.44%；並依研究目的之需，分別採用描述性統計、項目分析、探索性因素分析、獨立樣本t考
2、驗、積差相關及逐步多元迴歸等統計方法，進行資料處理，結果發現：（一）服務品質與滿意度之間有相關存在，且有17個相關係數達到顯著水準（二）滿意度與忠誠度之間有相關存在，且有6個相關係數達到顯著水準（三）服務品質與滿意度能有效預測忠誠度，最具有預測力的變項依序為：「可靠性」、「保證性」、「評價觀點」、「情感觀點」，而上述4個變項對忠誠度的解釋變異量，可預測遊客「忠誠度」達48%。關鍵字：主題樂園、遊客、服務品質、滿意度、忠誠度AbstractThepurposeofthisstudyistoanalyzetherelationbetweenservicequality,satisfactiona
3、ndloyaltyfortouristsofthemepark.WechoosetouristsofYamayResortDiscoveryWorldasresearchobjectsandusejudgmentsamplingasquestionnairemethod.Thetotalquestionnairesare450andeffectiverecyclequestionnairesare416,sotheeffectivepercentagereaches92.44%.Weadoptdescriptionstatistics,methodsanalysis,discoveryfac
4、torsanalysis,ttestofindependentsamples,product-momentcorrelationandmultipleregressionanalysistoprocessdata.Theresultsofthisstudyareasfollows:1.Servicequalityandloyaltyhasproduct-momentcorrelation,andthereare17coefficientsreachingsignificancelevel.2.Satisfactionandloyaltyhasproduct-momentcorrelation
5、,andthereare6coefficientsreachingsignificancelevel.3.Servicequalityandloyaltycanforecastloyaltyefficiently,anddominantvariablesofforecastarereliance,guarantee,evaluationpointandemotionpoint.Theabovefourvariablescanreach48%accuracyofforecastingloyalty.Keywords:ThemePark,Tourists,ServiceQuality,Satis
6、faction,Loyalty壹、緒論（一）、研究動機與目的隨著國內觀光旅遊事業近來發展，民國九十二年民營遊樂區遊客量總計達13,105,453人次(交通部觀光局，2003)，占國內觀光遊憩區旅遊人次比例10%且近三年來遊客人數逐年的成長(陳宗玄，2005)，代表著遊樂園區在國民旅遊的重要性。但近來觀光遊樂業在經營上面臨了許多困境，究其原因，可能包括國民旅遊之偏好、公部門遊憩設施與多元休閒遊憩活動、休閒農業之競爭以及不景氣中民眾選擇非付費之遊憩設施等因素造成(交通部觀光局，2001)，再加上香港迪士尼樂園於民國九十四年即將成立，勢必會對於國內遊樂區造成衝擊。面臨種種的經營壓力之下，觀光遊樂業
7、應破除「規模」與「機械遊樂設施」之迷思，用心發展其他具特色之遊憩設施或活動以吸引不同類型遊客。然而，主題遊樂園主要產品是服務的提供且是一個強調服務的企業，因此需要較多的人力，所以維持良好的服務品質將是主題遊樂園提昇獲利的重要關鍵因素。而要提升服務品質，則須以「遊客滿意」為基礎，且遊客也是決定主題遊樂園區服務品質的主要評價者，故服務品質的高低將會影響遊客的滿意度。既然遊客是評估者，為了提升市場競爭力，遊客對於主
