共享经济服务质量、游客情绪体验与忠诚度关系研究

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1、西安外国语大学硕士学位论文共享经济服务质量、游客情绪体验与忠诚度关系研究作者姓名：李春萍学科专业：旅游管理研究方向：旅游企业运营与管理指导老师：张简教授西安2018本论文由作者李春萍同学在其导师张简教授的指导下撰写而成。经论文答辩委员会评审、答辩，该论文达到旅游管理专业硕士学位论文水平。导师：答辩主席：日期：独创性声明秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，我声明所呈交的论文是我本人在导师指导下进行的研究工作所取得的成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果，不包含本人或他人已申请学位或其他用途使用过的

2、成果。他人对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了致谢。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。作者签名：日期：知识产权声明本人完全了解西安外国语大学有关知识产权的规定，即：研究生在校攻读硕士学位期间论文工作的知识产权单位属西安外国语大学。本人保证毕业离校后5年以内（自办理离校手续之日起），发表论文或使用论文工作成果时署名单位仍然为西安外国语大学。学校有权保留送交论文的复印件和磁盘文件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。作者签名：日期：摘要随着人民生活水平的

3、提高、消费方式的转变，人们的旅游出行也开始从大众旅游向特色定制化旅游转变。大众旅游出行消费的多元化与特色化，使得旅游服务的竞争日益激烈，而以互联网为基础催生的共享经济与旅游的融合为大众出行提供了更多选择。游客在旅游地旅游过程中对所接收到的各类服务的感知已经成为旅游服务差异化与定位的关键因素并影响游客的情绪以及行为意向。对游客而言特色化的旅游共享产品已经成为越来越多人的选择，并且旅游者更加青睐高质的产品服务，然而在共享经济背景下对共享经济旅游服务质量的研究则鲜有涉及。基于此本文着重研究共享经济服务质量、游客情绪体验与游客忠诚度之间的关系。首先，本文从旅

4、游共享经济与游客忠诚度的关系入手，基于Parasuraman等人（1988）提出的SERVQUAL服务质量测量模型以及回顾游客情绪体验和忠诚度的基础上，以共享住宿使用者为调查对象进行问卷调查与半结构访谈。其次，在此基础上构建共享经济服务质量、游客情绪体验以及忠诚度的概念模型并提出假设。再次，借助SPSS20.0对共享经济服务质量的构成维度进行探索性因子分析，并运用AMOS21.0对共享经济服务质量的构成维度进行验证性因子分析；最后，通过对共享经济服务质量、游客情绪体验以及游客忠诚度关系的结构方程模型验证，得到以下结论：（1）共享经济服务质量由六大维度

5、即“有形性”、“反应性”、“安全可靠性”、“保证性”、“移情性”以及“共享性”构成。（2）在共享经济服务质量的六个维度中“安全可靠性”对服务质量的影响最大，影响路径为0.74；其次为“反应性”，影响路径为0.73；再次为“共享性”，影响路径达到0.70；之后依次为“有形性”，“保证性”以及“移情性”，路径系数依次为0.64，0.63以及0.59。（3）在共享经济服务质量与游客情绪体验以及忠诚度的模型中，服务质量直接影响游客的积极情绪体验与消极情绪体验；服务质量对游客忠诚度有影响，但是其通过情绪体验对游客忠诚度的影响程度明显增强，表明共享经济服务质量也

6、通过游客的情绪体验对其忠诚度产生影响。（4）在游客情绪体验与游客忠诚度的关系中，无论是积极情绪体验还是消极情绪体验均对游客忠诚度有影响，并且在共享经济服务中，游客的积极情绪体验对忠诚度的影响远大于消极情绪体验。基于以上研究结论，本文提出以下实践管理建议：提升软硬件基础设施服务，以提升服务安全性；加强整个行业的专业培训，提高反应性服务质量；建立积极的主客交流互动分享关系，优化共享性服务；将特色文化与创意相结合，打造整洁独特的有形住宿空间；注重个性化服务，提升顾客忠诚度；关注游客的情绪体验特别是积极情绪体验。关键词：共享经济；服务质量；情绪体验；积极与消

7、极；忠诚度AbstractThechangeofpeople’slifestylecontributestothechangeoftheirconsumptionconceptsintourism,inwhichtheirdemandsarebecomingmorediversifiedandhighlyexpected.Consequently,providinghighqualifiedandtailor-makingtourismservicesandproducthasbeenverysignificantfortourismoperator

8、s.Inrecentyears,therapiddevelopmentofinternettechnolog