酒店体验价值与顾客忠诚度的关系研究

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1、酒店体验价值与顾客忠诚度的关系研究皮平凡PIPing-fan；程雨丝CHENGYu-si（广东财经大学地理与旅游学院，广州510320）（SchoolofGeographyTourism，GuangdongUniversityofFinanceEconomics，Guangzhou510320，China）摘要：本文旨在研究温泉度假酒店的体验价值、品牌支持及顾客忠诚度之间的关系，以广东碧水湾温泉度假酒店为研究对象，参阅前人研究成果，提出新的模型假设，验证并提出建议，采用探索性因子分析得到数据的内在因子结构，

2、并运用结构方程模型进行验证性因子分析，验证各构面之间的相互关系。研究结果如下：①体验价值对品牌支持有显著的正向影响；②品牌支持对顾客忠诚度有显著的正向影响；③体验价值对顾客忠诚度有显著的正向影响；④品牌支持是体验价值影响顾客忠诚度的重要中介变量。Abstract:Thepurposeofthisstudyistodiscusstherelationshipamongtheexperiencevalue,brandsupportandconsumerloyaltyofhot-springresorthotel

3、.Acasestudyentsbefore,thisstudyprovidesaneodel,verifiesitandofferssomeproposals.ItgetstheinternalstructureoffactorsthroughExploratoryFactorAnalysis（EFA）,andusesthestructuralequationmodel(SEM)todotheConfirmatoryFactorAnalysis.TheLISRELmodelisusedtomeasureth

4、erelationshipsbetajorfindingsofthisresearchareasfolloostaffectedbyexperiencevalue.②Theconsumerloyaltyismostaffectedbybrandsupport.③Theconsumerloyaltyismostaffectedbyexperiencevalue.④Brandsupportistheimportantmediumvariableerloyaltyisaffectedbytheexperience

5、value..jyqkerloyalty；hot-springresorthotel；GuangdongBishuipully及Suhartanto（2000）发现酒店的品牌形象对顾客忠诚度有显著影响。在顾客支持品牌的衡量上，Kandampully及Suhartanto（2000）探讨新西兰旅馆产业顾客满意度度研究，以整体形象单一构面衡量旅馆的品牌支持度[6]。本研究认为品牌支持度是消费者根据每一属性对每个品牌发展出来的品牌信念组合。1.3顾客忠诚度Gronholdt、Martensen及Kristense

6、n（2000）认为，可以通过四项指标：顾客再购意愿、向他人推荐的意愿、价格容忍度、及顾客交叉购买意愿来衡量消费者忠诚度[7]。本研究对顾客忠诚度的定义为消费者的个人意愿，愿意对此商品或品牌再次消费与推荐。2研究方法2.1研究架构本文依据相关文献及研究目的，提出详细研究架构用于分析体验价值、品牌支持及顾客忠诚度之间的关系，如图1所示。2.2研究假设2.2.1体验价值与品牌支持的关系Mano及Oliver（1993）对顾客消费经历的研究中指出，当顾客的参与或互动是正面评价时，易产生正面的情感体验[8]。而顾客价

7、值是顾客在购买行为的重要影响因素。李季龙及周祖庆（2004）的相关研究结果表明体验价值对品牌支持有正面的影响效果[9][10]。综上所述提出假说1：H1：体验价值对品牌支持有显著正向影响。2.2.2品牌支持与顾客忠诚度的关系Doyle（1990）提出所谓顾客忠诚度是指顾客在消费过程中对某品牌的产品或服务在情感上存在偏好性和依赖性，愿意重复购买该品牌的产品或服务[11]。由此提出假说2：H2：品牌支持对顾客忠诚度有显著正向影响。2.2.3体验价值与顾客忠诚度的关系Barry（1994）提出对于服务型企业而言，

8、体验价值是影响包括顾客（品牌）忠诚在内的品牌资产的关键因素[12]。李培齐及洪颖思（2005）亦认为在体验经济时代，顾客不再单纯对产品或服务的渴求，而是对体验的不满足，如果企业基于体验的观念去思考和行动，消费者也就会因此蜂拥而至[12]。综上所述提出假说3、假设4：H3：体验价值对顾客忠诚度有直接正向影响。H4：品牌支持位体验价值影响顾客忠诚度的重要中介变量。2.3问卷设计本文的问卷共分为体验价值、品牌支持、顾客