酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究

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1、武汉理工大学硕士学位论文酒店顾客满意度与忠诚度的关系研究姓名：宋文燕中请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：宋先道20080401摘要对于顾客满意度和顾客忠诚度两个概念的界定一直是理论研究的重点，而目前在国内，对有形产品的顾客满意度与顾客忠诚度的研究较多，而对于无形产品的顾客满意度与顾客忠诚度及二者关系的研究则相对较少，酒店业作为既提供有形产品又提供无形产品的行业，竞争日益激烈，我们有必要加强酒店市场的顾客满意度与顾客忠诚度的研究。本研究旨在以顾客满意与顾客忠诚的相关理论为基础，测评酒店的顾客满意度与顾客忠诚度，研究它们之间存在的关系，一般认为，顾客满意度的提升就直

2、接导致了顾客忠诚度的提升。但事实是，满意度高的顾客并不一定是忠诚的，而不满意的顾客往往又是忠诚客户，本文就这个悖论提出了新的研究观点，并进行了实证研究。本课题采用理论研究和实证研究相结合的办法，以四家酒店为研究对象，收集1000份有效问卷。通过分析酒店业顾客满意的各种主要因素，建立了酒店顾客满意度和忠诚度测算模型，并计算岀了酒店顾客满意度和顾客忠诚度，同时找出二者之间的关系。在建立模型测评顾客忠诚度方面，作者使用了模糊综合评价方法。另外，作者利用Cross-tabs（交叉列联表分析法）分析不同满意状态下的顾客忠诚行为，进一步揭示了酒店业顾客满意度与忠诚度之间的关系。在

3、研究顾客满意度与顾客忠诚度关系时，本研究利用统计软件SPSS12.0做相关分析，找出认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚分别与顾客满意各因素的关系。在提出顾客满意度与忠诚度的提升对策时，使用了市场细分法，使得营销对策更加具体，可操作性增强。根据研究所得到的酒店顾客满意度与忠诚度的测评模型简便、实用，可以帮助酒店方便的掌握当前的顾客满意和忠诚状态，为今后工作指明了方向；本课题中研究得出的不同满意状态下的顾客忠诚行为，对酒店如何提高顾客满总与顾客忠诚提出一系列具有针对性的营销对策，这些营销对策的实施可以稳定和扩大酒店市场份额，同时，提高酒店市场份额的质量，帮助酒店以较小

4、的成本获得较大的收益。关键词：酒店顾客满意度，酒店顾客忠诚度，相关分析，交叉列联表分析法AbstractThedefinitionofcustomersatisfactionandcustomerloyaltyhasbeenthefocusoftheoreticalresearch.Atpresent,thereismuchresearchoncustomersatisfactionandloyaltyoftangibleproducts,butlittleresearchoncustomersatisfactionandloyaltyofintangibleprod

5、uctsandtherelationshipbetweenthetwoinChina.Therestaurantindustry.whichprovidstangibleproductsandintangibleproducts,restaurantsmarketcompetitionisbecomingincreasinglyfierce.ltisnecessarytostrengthenthestudyoncustomersatisfactionandcustomerloyaltyintherestaurantsmarket.Thepurposeofthisstu

6、dyistoevaluatecustomersatisfactionandcustomerloyaltyandtherelationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerloyaltybasedontherelatedtheoryJtisgenerallybelievedthattheupgradingcustomersatisfactiondirectlyledtotheimprovedcustomerloyalty.Thefactisthatcustomerswithhighsatisfactionarenotnece

7、ssarilyloyal,butdissatisfiedcustomersareoftenloyalcustomers.Thisthesisproposednewpointsofviewontheparadox.Meanwhile,theempiricalresearchwereasloconducted.Boththeoreticalandempiricalmethodswereusedintheresearch.Meanwhile,1,000validquestionnaireswerecollectedinthefourrestaruants.