入口网站的服务品质、顾客满意及忠诚度关系之研究

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1、入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究報告組員：S9528001陳長銘S9528008楊惠如S9528013宋奕宏S9528020林文腕S9528027陳世達指導教授：余強生前言PZB服務品質模式服務品質、顧客滿意、顧客忠誠的衡量研究設計資料分析與結論入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究以TAM分析入口網站知覺玩興知覺有用網站使用態度實際使用知覺易用網友的使用態度由知覺玩興、知覺有用與知覺易用三者共同決定，其中又以知覺玩興最為重要。除網站的資訊豐富度、介面的友善性，業者亦應加強網站內容的娛樂性及社交互動程度，才能吸引使用者不

2、斷造訪。提升服務品質增加顧客滿意發展電子商務帶來實質獲利入口網站入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究服務的意義不在於萃取或處理天然資源、材料與零組件透過某種行為、活動或程序，為消費者的健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究相對於實體產品，服務具有下列特性：無形性(intangibility)服務並非固定形體，不能擺設在架上供人觀賞、觸摸、試用造成的問題消費者：不確定感、不易信賴服務業者行銷人員：難以傳達服務特色與利益、訂價缺乏有力的依據、得面對消費者的質疑服務特性2不可分割性(inse

3、parability)生產與消費難以分割，業者在生產服務時，消費者也在使用或消費這些服務造成的問題消費者必須有足夠的資訊、知識、經驗、時間、精力等來參與服務。入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究服務特性3易變性(variability)服務結果多樣化、品質不穩定（因服務環境、服務人員及顧客所引起）造成的問題消費者難以維持對服務業者的信心業者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究服務特性4不可儲存性(易逝性)許多服務無法保存下來，挪到其它時段使用造成的問題供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業資源浪費入

4、口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究前言PZB服務品質模式服務品質、顧客滿意、顧客忠誠的衡量研究設計資料分析與結論入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度關係之研究服務品質是「傳送的服務」和「期望的服務」吻合之程度。1985年Parasuraman,Zeithaml,Berry，三位學者發展出一套服務品質的觀念模式，認為服務品質是消費者對服務的期望與顧客實際接受過程間之比較，簡稱『PZB』模式。服務品質如何去衡量﹖-PZB模式介紹為何服務業者的服務品質始終無法滿足顧客的需求？服務品質如何去衡量﹖-PZB模式介紹PZB模式強調消費者是服

5、務品質最重要且唯一的決定者。PZB模式認為無論任何一種形式的服務業，要完全正確的滿足顧客的需求必須突破模式中五道服務品質模式的缺口(Gap)差距。消費者在事後感受的服務管理者對消費者之認知缺口1消費者服務業者缺口一：顧客期望和管理者認知的差距公司認為顧客喜歡哪種服務，卻未必真的是顧客的喜愛。因此若要縮短此缺口，需研究顧客的期望及需求。ＰＺＢ模式消費者在事後感受的服務將認知轉為品質標準管理者對消費者之認知缺口1缺口2消費者服務業者缺口二：錯誤的服務標準此缺口產生的原因，可能是由於相關資源的不足、市場變動快速或是經營者漠不關心ＰＺＢ模式消費者在事

6、後感受的服務服務的提供過程將認知轉為品質標準管理者對消費者之認知缺口1缺口2缺口3ＰＺＢ模式消費者服務業者缺口三：服務品質規格與服務提供的差距這特別是指公司方面（服務人員或其他事物）傳達到顧客的途中，所會出現的各種不確定的錯誤。消費者在事後感受的服務服務的提供過程將認知轉為品質標準管理者對消費者之認知對外宣傳的服務品質缺口1缺口2缺口3缺口4消費者服務業者缺口四：服務傳遞與外部溝通的差距亦即說出來的承諾與提供服務的不能匹配，宣傳誇大不實的廣告。ＰＺＢ模式口碑個人需求過去經驗消費者預期的服務消費者在事後感受的服務服務的提供過程將認知轉為品質標準

7、管理者對消費者之認知對外宣傳的服務品質缺口1缺口2缺口3缺口4缺口5消費者服務業者缺口五：顧客實際感受到的服務和期望服務間的差距。這缺口存在顧客的主觀意識中，也就是顧客預期自己得到的服務，會根據自己經驗、別人口碑，以及是否能滿足需要，來預期得到的服務，與接受服務後所認知到的服務有不一致的情形。ＰＺＢ模式口碑個人需求過去經驗消費者預期的服務消費者在事後感受的服務服務的提供過程將認知轉為品質標準管理者對消費者之認知對外宣傳的服務品質缺口1缺口2缺口3缺口4缺口5消費者服務業者缺口1-4；屬於服務提供面的差距，起因於組織內的問題缺口5；則是消費面的

8、差距，是導因於顧客期望與實際認知的差異。ＰＺＢ模式前言PZB服務品質模式服務品質、顧客滿意、顧客忠誠的衡量研究設計資料分析與結論入口網站的服務品質、顧客滿意及忠誠度