团购网站服务品质与顾客忠诚关系研究

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1、团购网站服务品质与顾客忠诚关系研究-->1引言1.1研究背景Groupon是一家团购网站，于2008年11月在美国正式上线，它从正式上线到盈利，仅仅用了7个月的时间，它的估值在一年半内就已经达到13.5亿美元，而近两年一直风头不减的Facebook和Twitte:则分别用了3年和2年的时间才达到10亿美元的估值。而随着Groupon在美国的风靡，这一浪潮也迅速席卷了中国。2010年3月，美团网—国内第一家团购网站正式上线，根据团800发布的《2011年12月份中国团购市场统计报告》显示，仅不到一年

2、的时间内，在2010年年底团购网站的数量就已经达到2000多家(团800，2012)，一场“千团大战”在中国互联网内上演了。1.1.1现实背景1.1.1.1团购网站进入了冬天团购网站在短时间内面临着快速的洗牌。原因在于团购的门槛和成木都很低，再加上现在的团购网站模式太单一，提供的产品、服务，以及网站的布局和形式都太相似，很难在众多的团购网站中脱颖而出，一让消费者记住它。李开复曾经预言，大多数的团购网站是要倒闭的。而正如专家所预测的，行业发展的迅猛从某种意义上也力G.a速了这个行业的洗)冲，一些数据

3、可以表明这利，洗)冲的加速趋势。团800发布的《2011年12月份中国团购市场统计报告》中统计的2011年团购网站总体数量变化数据，横坐标为月份，纵坐标为数量。从图1-1中可以看出，2011年9月之前，团购网站的数量一直呈现递增的趋势，而9月至10月，团购网站的数量呈直线下降趋势，10月之后，团购网站的数量呈现平稳下降趋势。截止到2011年12月底，国内团购网站的总体数量下降到了3879家(团800,2012)。而2010年底国内团购网站的总数量为1726家，从最开始的1000多家高速膨胀到500

4、0多家再降到3879家只用了一年多的时间，可见团购网站正在逐步的步入冬天。此外，一些现象也让本来就进入寒冬的团购网站更加雪上加霜。如“欧拉团”出现了卷款逃跑事件，“高朋”出售假货天梭手表，“窝窝团”、“团宝网”裁员，24券欠薪、撤站，拉手赴美国上市搁浅，这一系列事件都让很不稳定的团购行业受到了沉重的打击。1.1.1.2团购网站的冬天并不冷然而，一些现象却表明了，团购的冬天未必是一个“冷冬”。我国最大的团购导航网站团800在2011年年底发布了《2011年度团购行业报告》3理论模型的构建与研究...

5、............27-343.1理论模型的构...............27-323.1.1研究模型回顾...............27-313.1.2研究模型的...............31-323.2研究假设及依据...............32-343.2.1服务质量与顾客忠诚间...............32-333.2.2服务质量与顾客忠诚间...............33-344问卷设计和数据收集...............34-384.1问卷设计.......

6、........34-374.1.1问卷初稿...............344.1.2用户访谈和专家...............34-364.1.3问卷量表各题项...............36-374.2数据收集...............37-385数据处理与分析...............38-685.1数据的检查...............385.2描述性统计...............38-425.3信度分析...............42-445.4效度分析......

7、.........44-485.5相关分析...............48-515.5.1服务质量与顾客忠诚...............495.5.2服务质量与顾客满意...............49-505.5.3服务质量与顾客信任...............505.5.4顾客信任、满意和忠诚之间的相关关系50-51结论本文主要研究了木地服务团购网站服务质量与顾客忠诚之间的关系，总的来说，主要有以下几点贡献。(1)服务质量通过顾客满意、信任对顾客忠诚构成了影响。在四要素模型中，实证数据显

8、示，服务质量对顾客忠诚的直接影响要大于通过顾客满意和信任而对顾客忠诚的-->间接影响。(2)本地服务团购网站的服务质量仍然可以划分为有效性、系统可用性、兑现度、隐私性、响应度、补偿度和接触度七个维度。各维度对服务质量的影响是不同的，其中，响应度和兑现度对服务质量的影响是最显著的。