顾客怨言与顾客忠诚互动关系研究

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1、顾客怨言与顾客忠诚互动关系研究当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。対于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的H标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成木，特别在供过于求的市场态势下，这种成木将会越來越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比Z下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：

2、赖克尔徳和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当顾客忠诚度上升5个白分点时，利润上升的幅度将达到25%到85%![1]同时，企业提供为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者”，努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。我们可以说，忠诚顾客是企业竞争力巫要的决定因索，更是企业长期利润最重要的源泉。按照传统的管理和营销理论，建立顾客忠诚的模式和途径是相对周定的，即通过顾客满意建立顾客忠诚，通过顾客忠诚获取利润并实现企业长久的发展。那么，究

3、竟什么是顾客满意，什么是顾客忠诚，两者之间的关系如何，在学术界仍然存在着较人的分歧。基于此，本文拟以服务业为例，对顾客满意和顾客忠诚的概念做出界定，同时，也对两者之间的互动关系做一些有益的探讨。一、对顾客满意和顾客忠诚概念的界定（一）顾客满意与顾客忠诚不同的学者対于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普•科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”[2]亨利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。[3]从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（或者

4、说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。少顾客满意相比，不同的学者对于顾客忠诚概念的界定则存在着较大的分歧。例如,Tucker将顾客忠诚定义为连续3次购买；而Lawrence则是连续4次购买;Blattberg和Sen把购买比例（而不是结果）作为对忠诚的行为性测算，并且把消费者忠诚分为对制造商品牌和销售商品牌的忠诚。［4］笔若认为，顾客忠诚是山于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。由于主观性的影响，作为顾客心理反应的顾客满意是非常难以衡量的，尽管学者和企业利用大规模的市场调查和顾客询问可以得出大致的结论，但对

5、这种结论的准确性就，任何一个学者都无法做出完全肯定的承诺。相反，顾客忠诚是顾客的一•种行为，衡量忠诚的唯一尺度就是看顾客是否重复地购买企业的产品或者服务，没冇其他的尺度。目前这个问题，对于我们下一步的研究具有非常重要的意义。（二）顾客满意与顾客忠诚关系的静态分析那么，究竟那些因素决定了顾客满意及满意水平？顾客满意•顾客忠诚的关系到底如何？从服务业的角度來说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客满意则部分地决定顾客忠诚。从理论上说，顾客感知服务质量水平会导致顾客三种心理状态，即不满意、满意和愉悦。我们现在以一•个图形来表示这种关系。假设顾客期

6、望的服务质量为qO,实际接受的服务为q1,则顾客期望与感知服务效果（实际接受的服务）比校的结果为不满意、满意或者愉悦。从图中我们还可以看出顾客满意与顾客忠诚的关系。有两种情况都可以导致顾客满意的心理（q1>qO和q1=qO）。但究竟哪一种心理状态可以影响顾客，使具建立起顾客忠诚，仅仅根据这个图形，我们是得不出具有说服力的结论的。我们对三种悄况下,顾客满意/不满意都无法做出结论性的判断。例如，顾客不满意是否一定不忠诚（传统教科书的观点）？顾客满意能否导致忠诚？顾客愉悦是不是就一定忠诚（也是传统教科书的观点）？仅举一个例子。在银行业，尽管忠诚的顾客対企业服务感到不满意，但仍有75%的顾客

7、依然会忠诚于为他们提供服务的银行。所以，一些银行的营销部门甚至指岀，顾客可能会改变生活伴侣而不会改变银行。图1顾客感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系示意图实际接受的宏务质呈(Qi).优良的棗务质呈可接受的庚务质呈忧异柴务质呈顾客的悦顾客縄意qg+堆以接受•,俪务质呈顾客不涌意顾客忠试(？)顾客忠谐(?)顾客忠邀(?对这些问题的解释，我们必须采用动态的方法，通过顾客满意与顾客忠诚动态的互动关系分析來得出科学的结论。二、顾客满意与顾客忠诚的互动关系的动态分析