团购网站服务品质和顾客忠实关系探究

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1、团购网站服务品质和顾客忠实关系探究-->引言1.1研究背景Groupon是一家团购网站，于2008年11月在美国正式上线，它从正式上线到盈利，仅仅用了7个月的时间，它的估值在一年半内就已经达到13.5亿美元，而近两年一直风头不减的Facebook和Twitte:则分别用了3年和2年的时间才达到10亿美元的估值。而随着Groupon在美国的风靡，这一浪潮也迅速席卷了中国。2010年3月，美团网—国内第一家团购网站正式上线，根据团800发布的《2011年12月份中国团购市场统计报告》显示，仅不到一年的时间内，在20

2、10年年底团购网站的数量就已经达到2000多家(团800，2012)，一场“千团大战”在中国互联网内上演了。1.1.1现实背景1.1.1.1团购网站进入了冬天团购网站在短时间内面临着快速的洗牌。原因在于团购的门槛和成木都很低，再加上现在的团购网站模式太单一，提供的产品、服务，以及网站的布局和形式都太相似，很难在众多的团购网站中脱颖而出，一让消费者记住它。李开复曾经预言，大多数的团购网站是要倒闭的。而正如专家所预测的，行业发展的迅猛从某种意义上也力G.a速了这个行业的洗)冲，一些数据可以表明这利，洗)冲的加速趋势

3、。团800发布的《2011年12月份中国团购市场统计报告》中统计的2011年团购网站总体数量变化数据，横坐标为月份，纵坐标为数量。从图1-1中可以看出，2011年9月之前，团购网站的数量一直呈现递增的趋势，而9月至10月，团购网站的数量呈直线下降趋势，10月之后，团购网站的数量呈现平稳下降趋势。截止到2011年12月底，国内团购网站的总体数量下降到了3879家(团800,2012)。而2010年底国内团购网站的总数量为1726家，从最开始的1000多家高速膨胀到5000多家再降到3879家只用了一年多的时间，可

4、见团购网站正在逐步的步入冬天。此外，一些现象也让本来就进入寒冬的团购网站更加雪上加霜。如“欧拉团”出现了卷款逃跑事件，“高朋”出售假货天梭手表，“窝窝团”、“团宝网”裁员，24券欠薪、撤站，拉手赴美国上市搁浅，这一系列事件都让很不稳定的团购行业受到了沉重的打击。1.1.1.2团购网站的冬天并不冷然而，一些现象却表明了，团购的冬天未必是一个“冷冬”。我国最大的团购导航网站团800在2011年年底发布了《2011年度团购行业报告》，该报告显示，2011国团购市场交易总额同比增长了550%800,2012)。在}}1

5、购网站已经倒了四分之一的情况下，团购市场的交易总额直处于几升的趋热。此外2011年，3亿消费者都参加了团购项日的购买，人均消费35元，平均折扣仅为3.6折，为消费者竹省了近190余亿元人民币的支出。以系列现象说明了消费者对团购这一行业整体的需求足逐渐增加的。团购的商收价仇仍然很大。1.1.1.3本地服务团购网站更具发展潜力团购行业洗牌的另一面，则是团购行业“马太效应”的加剧，团购冲效应的持续上升。据团800发布(2011年12月团购市场场统显示，2011年12月销售10强的团购网站销售额I亩三位依次为拉手网、美

6、团和窝窝目!，销售额额均突破了20亿，少日这只大团购站的市场筱盖率达到了50%以外。2012年，团购格局逐渐明朗，美团和窝窝团直以木地服务为团网协期推出的实物团购被控而在10%以内，而手则以实物团购项日为2011年12月8月，拉手网推出了拉手商城，这也标志了团购将从股初的团购模式逐渐转为类似淘宝商城、当当网的132C的经营模式。从此可以看出，专注实物团购购的商家正向32C的传统模式逐渐转变，而专注一于木地服务的团购网站将继续沿袭团购这模式。3理论模型的构建与研究............27-343.1理论模型的

7、构建............27-323.1.1研究模型回............27-313.1.2研究模型............31-323.2研究假设及依据............32-343.2.1服务质量与顾客忠诚间............32-333.2.2服务质量与顾客忠诚间............33-344问卷设计和数据收集............34-384.1问卷设计............34-374.1.1问卷初稿............344.1.2用户访谈和专家.........

8、...34-364.1.3问卷量表各题项............36-374.2数据收集............37-385数据处理与分析............38-685.1数据的检查............385.2描述性统计............38-425.3信度分析............42-44-->br/>5.4效度分析............44-485.5相关分