资源描述：
《顾客维持策略对关系品质》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、顧客維持策略對關係品質、顧客價值、忠誠度影響之研究－以國內某大保全公司為例TheEffectsofCustomerRetentionStrategyonRelationshipQuality,Value,andLoyalty－AStudyofASecurityCompanyinTaiwan顧客維持策略對關係品質、顧客價值、忠誠度影響之研究－以國內某大保全公司為例 1廖森貴*賴明昌Sen-kueiLiao*Ming-ChangLai國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所摘要留住老顧客比吸引新顧客的成本
2、低，本研究以國內某保全公司為研究對象，利用LISREL統計軟體分析顧客維持策略（服務、核心產品、價格與形象）對關係品質、顧客價值、忠誠度之影響。研究結果發現：服務、形象、價格對關係品質有正向關係，服務與形象對顧客價值有正向關係，關係品質與顧客價值對忠誠度有正向關係。關鍵詞：顧客維持策略、關係品質、顧客價值、忠誠度投稿受理時間：93年3月10日審查通過時間：93年7月12日ABSTRACTToretainanoldcustomercostlessthantoattractanewcustomer.In
3、thisresearch,wewillproposeaframeworkofconceptualmodeldepictingtherelationbetweencustomerretentionstrategyandrelationshipquality,value,andloyalty.LIERELmodelisappliedtoconfirmthesignificanceoftherelationamongservice,image,price,product,relationshipquali
4、ty,value,andloyalty.Theoutcomesareasfollowings:Service,priceandimagehavepositiveeffectsonrelationshipquality;serviceandimagehavepositiveeffectsoncustomervalue;relationshipqualityandcustomervaluehavepositiveeffectsonloyalty.Keywords:Customerretentionstr
5、ategy,Relationshipquality,Customervalue,Loyalty213204 臺北科技大學學報第三十七之二期壹、緒言隨著WTO時代的來臨，企業間競爭日趨激烈，如何留住顧客已經成為各家企業的共同目標。根據學者Heskett,Sasser,andSchlesingers[12]和Peters[29]的研究發現：留住一個老顧客所花費的成本遠比吸引一個新顧客的成本還要來得低；Peppers&Rogers[28]也指出開發新顧客的成本約為維持現有顧客的六至九倍。所以企業應重視舊有
6、顧客，顧客維持就顯得特別重要。顧客是企業的命脈，對於提供產品與服務的企業而言，無不希望能維持住老顧客並與之建立長久關係，為了能與顧客建立長久關係。顧客滿意是策略方向，高的顧客滿意度較能留住顧客，進而增加獲利[14，30]。過去，多篇文章探討顧客滿意度與顧客忠誠度的相關課題[20]。Woodruff[37]指出顧客價值將是下一個競爭優勢的來源，可見「發掘並滿足顧客價值」已成為現代行銷的主要焦點之一，以「顧客價值」為研究方向的文章有增加的趨勢。企業必須致力於創新與顧客服務，使顧客認知到其所提供之產品與服
7、務的利益大於犧牲，才能提高顧客價值，進而產生顧客忠誠度[17]。Heskett,Sasser,andSchlesingers[12]將服務品質結合顧客價值和忠誠度的服務利潤鏈模式，其相關研究也很多[25，34]。Cronin,Brady,andHult[5]將服務利潤鏈，屬於外部顧客部分，加入顧客滿意，亦即探討服務品質與顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之關係。企業創造卓越的顧客滿意度和顧客價值，就是希望顧客有忠誠度。過去研究發現，影響顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的因素，主要是品質[5]和價格[3
8、5]，少有其他影響因素之探討。Grönroos[9]提出服務、核心產品、價格和形象的四大顧客維持策略，企業可以選擇任何一種策略，來與顧客維持關係。如能以Grönroos的顧客維持策略為前導變項，探討與顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度的關係，將使影響忠誠度的架構更加完整。同時企業也須不斷地讓顧客感受到其所傳送的特殊價值，讓顧客對企業產生滿意(satisfaction)與信任(trust)，願意(commit-ment)維持現有良好關係；與顧客建立良好關係，才是顧客願意再
