顾客关系营销策略的实施步骤

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1、顾客关系营销策略的实施步骤随着市场竞争的加剧,在关系营销模式下,企业的目标不仅是赢得客户,更重要的是维系客户,实施顾客关系营销策略成了企业必然的选择,本文就详细介绍了顾客关系营销策略的实施步骤,可供参考。顾客关系也即是企业与企业产品或服务的购买者、消费者之间的关系,企业与顾客的关系不仅包括商品与货币的交换关系,还包括信息交流关系、感情沟通关系等。顾客关系营销的实质是通过互动和交流,与客户建立一种超越买卖关系的非交易关系,其目的是促使顾客形成对金业及产品的良好印象和评价,提高金业及产品在市场上的知名度和美誉

2、度,为企业争取顾客、开拓和稳定市场,以保企业营销成功。所以,建立并维持与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证,企业必须冇效地实施顾客关系营销策略。通常来讲,企业顾客关系营销策略的实施可分为以下几个步骤:一、顾客市场细分顾客是企业的上帝,关系营销的H的不仅是争取顾客,更重耍的是保持原有顾客。顾客市场细分是营销前的必要准备,由于顾客之间存在着不同利益需要和差异性,因而根据规模、性别、年龄等划分不同的顾客关系类型,这也是营销中市场细分的基础。对于复杂多样的顾客关系,必须有针对性地采取措施来实施:1.消费者市场

3、:决定消费者细分市场的顾客差异的典型分类包括:人口分布、心理状态或生活方式、语言、决策单元或采购过程和采购意图。2.产业市场:产业市场由所冇购买商品和劳务并将其进一步用于生产其它产詁和劳务的企业组成。代表区分工业和商业顾客各细分市场的结构和价值差界的因素:顾客所在产业、顾客战略、技术尖端性、纵向整合、决策单元或采购过程、规模、所有权和财务力量。3.组织市场:组织市场是由学校、医院等为公众提供商品和服务的部门组成。由于其顾客购买冃的不是赢利性质的,所以组织市场的顾客购买行为与消费者市场和产业市场有很大不同。

4、二、顾客关系营销策略屮的哲学1•顾客价值:关系营销的首要原则是充分满足顾客需要。金业应当把满足顾客价值期望的良好努力定量化。一个企业可以通过多种经营活动向顾客提供价值。2.真正的顾客导向:在传统的市场供求中,没有充分的信息传递、没有融洽的情感沟通、商品交换关系难以建立和持久。顾客化经营可以为顾客提供个性化的产品和服务,满足顾客的特殊需求。三、顾客关系营销策略的重点顾客关系营销的重点也是难点在于发展一种同企业最佳顾客之间的特定关系,顾客从中感受到良好的双向沟通,并认为自己得到了特别关注和奖励。许多事实表明,

5、仅仅让顾客满意是不够的,当出现更好的产品供应时,宣称满意的顾客经常更换供应商。这说明高度的顾客满意和喜悦能培养一种对品牌情感上的吸引力,而不仅仅是一•种理性偏好,并且将建立起高度的顾客忠诚。俱乐部市场营销、频繁市场营俏、一对一市场营销都是通过创建网上数据库实现的,是解决顾客关系营销难题的比较冇效的最切实口J行的手段和方法。四、顾客关系营销策略的实施1.树立以顾客为中心的经营理念顾客是企业生存发展的基础,市场竞争的实质就是争夺顾客。企业耍有效地实施顾客关系营销策略,首先要树立“顾客就是上帝”的经营理念,企业

6、的一切政策和行为都必须以顾客的利益和耍求为导向,并贯穿到企业生产经营的全过程。追求利润是商品经济条件下企业发展的基本动因。但在买方市场条件下,顾客选择的自由度越來越大,在市场上讨价还价的能力越来越强。企业渐渐失去其交易主导地位而接受顾客的引导和支配,顾客越来越在市场交易中占上风。在这种形势下,企业要实现口己的利润目标,必须顺应时代的发展趋势,所生产的产品和提供的服务必须得到由场的认可与接受,也就是必须有顾客需要,有顾客喜欢,有顾客购买和使用。只有赢得顾客信任与好感的企业,才可能较好的获得自C的利润。所以,

7、从企业的政策和行为的基本导向來说,要把顾客放在第一位。正如美国企业公共关系专家加瑞特(PaulCarrett)所说:“无论大小企业都必须永远按照下述信念來计划口己的方向,这个信念就是,企业要为消费者所有,为消费者所治,为消费者所享。”1.了解顾客的需要,捉高顾客满意度了解顾客的需要是企业提高顾客的满意度的前提。顾客导向型观念的企业必须从顾客的观点岀发来定义顾客的需耍。顾客的需耍可以区分为五种类型:说出來的需要(如顾客想要一辆昂贵的汽车);真止的需要(如顾客所需要的这辆汽车,开起来很省钱,而其最初的价格却不

8、低);没有说岀来的需要(如顾客想要获得的优质服务);满足后令人高兴的需要(如顾客买车时,获得一份道路图);秘密需要(如顾客想被他的朋友看成是识货的人)。企业要了解消费者的这五种需要,必须进行深入的消费者调查,必须有敏感的反应。设计者应该先知道顾客的需耍与选择,然后设计产品和服务。虽然这看起來有些麻烦,但却可以换取顾客的感激Z情。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好的满足顾客的需求。因此,金业要提高顾客的满意度,主要是在产品

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