展看浅企业顾客关系营销实施策略

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1、展看浅企业顾客关系营销实施策略］实施顾客关系营销，将帮助企业建立起和顾客间的长期伙伴关系，有利于进步顾客忠诚度，增强企业竞争力。本文从顾客关系营销概念进手，扼要分析了企业在实施顾客关系营销中存在的新题目，并对此提出了相应的策略。　　　　在经历了从旧经济时代向新经济时代的转化，我们正在逐渐步进到后经济时代。在这一时代，顾客不再以从前的恶方式购买商品，企业的广告活动越来越难以奏效，企业要达到自身的目标也越来越困难。为什么呢？回根结底就在于消费者日益成熟，消费需求变化迅速，而企业对它们的探究却远远滞后。因此，我们迫切需要企业和顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要和

2、利益。于是，关系营销登上了市场经济的大舞台。　　一、关系营销及顾客关系营销的概念　　关系营销突破了传统市场营销学探究局限于企业短期交易活动的狭隘概念,夸大和有关组织和个人建立长期合作互动关系。2003年，菲利普·科特勒提出，关系营销就是和关键成员(顾客、供给商、分销商)建立长期满足关系的实践，目的是保持他们长期的业绩和业务。营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现关系营销。　　顾客关系是企业一切经营活动的中心点和出发点，所以顾客关系营销是关系营销的核心和回宿。所谓顾客关系营销即是指企业和顾客建立长期良好的业务关系的活动。它要求以顾客

3、为中心，重视顾客的需求、渴看，加强顾客服务，不断寻求和顾客之间的对话和为用户解新题目的方案，从而进步企业在顾客心目中的形象，形成顾客对企业的信任和依靠，扩大顾客对企业品牌的忠诚度，保持稳定的市场占有率。　　伴随着日益激烈的市场竞争，建立稳定的营销X络迫在眉睫。于是越来越多的企业开始注重在实践中应用顾客关系营销，只是其中还存在着一些新题目。　　二、企业应实施顾客关系营销存在的新题目　　1.对顾客关系营销的组织不善。顾客关系营销是一个系统的工程，它可能涉及到企业运作中的每一个环节，涉及到顾客的每一次消费感受，需要有专门的组织机构、专门的职员给予保障。然而对于很多企业

4、来讲，并没有设置这样一个专门的机构，从而致使顾客关系营销的开展未能获得理想的效果。　　2.对顾客关系营销水平的选择不当。顾客关系营销水平的恰当的选择，基于明确的市场定位。而我国大多数企业并没有进行有效的市场定位，仍把市场看作是静态的和非人际的顾客市场。这就使得企业无法确定顾客价值，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接造成企业整体关系营销水平较低的事实。　　3.对顾客关系营销的实施不妥。顾客关系营销是服务、质量和市场营销的结合体，它要求以顾客服务为中心，用质量和长期的承诺来赢得顾客。然而，很多企业却经常将这三者***开来。要么是只重视产品质量，结果人

5、情冷落；要么只注重客户服务，结果本末颠倒；要么只重视市场营销，结果难以持久。　　4.对顾客关系营销的创意不足。创意是顾客关系营销获得持久活力的源泉，只有和竞争对手不同，只有比竞争对手更贴近顾客，我们才能永久地赢得顾客。而大多数企业开展的顾客关系营销活动趋于雷同，无法突现自身上风。　　三、企业实施顾客关系营销的策略建议　　1.建立顾客关系治理机构，提供顾客关系营销的组织保障。设立专门从事顾客关系治理的机构是顾客关系营销取得成功的组织保证。通常要选派综合能力强的人担任该部分总经理,下设若干关系经理。总经理主要负责制定企业顾客关系营销的总体策略并使其获得企业整体上的支

6、持。关系经理则具体负责一个或若干个主要客户，维持同客户的良好业务关系。　　2.明确市场定位，选择适当的顾客关系营销水平。企业应当采用先进的市场定位策略，要把市场看作是动态的，熟悉到市场的发展趋向，区分高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，并根据企业的利润水平和顾客的层次选择适当顾客关系营销水平。　　关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型。企业可根据顾客的数目及其为公司创造利润的多少，决定选用何种类型的关系营销水平。假如企业的产品有众多的顾客，且单位产品的边际利润很低，适宜选用基本型，假如企业的顾客很少，且边际利润很高，则宜选用伙伴型。

7、　　3.整合营销、服务、质量，构建顾客满足工程。欧洲学者马丁·克里斯托弗等在其著名的《关系营销》一书中提出了关系营销于服务、质量、营销三者的整合。企业假如要进步顾客的满足度，就应该在营销过程中向顾客提供高品质的产品，高质量和较大范围的服务，做到以市场为导向，将服务和质量有机地结合在一起，融为一体，从而使顾客获得更多的附加价值，营造顾客高度的满足和忠诚。　　4.引进客户关系治理，对顾客关系营销进行持续创新。客户关系治理是一套先进的治理思想及技术手段。通过客户关系治理，企业可以建立起和顾客之间友谊的桥梁,充分把握顾客动态的需求和期看。而在此基础上，企业就可以适时地、

8、有针对性地、创造性地从各