服务仪态礼仪培训.ppt

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1、服务礼仪沈阳区域分部课程内容仪态礼仪仪表礼仪基本礼仪公共礼仪下面类型的人，初次见面你会喜欢上他（她）吗？仪态礼仪仪态礼仪你的第一张名片是——微笑仪态礼仪笑是世界是唯一可以沟通的语言笑姿康纳.希尔顿在旅馆业的成功仪态礼仪微笑的内涵¤微笑是自信的象征¤微笑是礼貌的表示¤微笑是友好的反映¤微笑是交际的手段¤微笑是健康的表露仪态礼仪眼神的重要性¤在微笑时注意与对方保持正视的微笑¤高于对方视线的微笑会让人感到被轻视¤低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心¤眼睛要有胆量正视和接受对方的目光标准站姿：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提

2、臀、双臂自然下垂男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后女士：双脚并拢，脚尖呈“V”字型或“丁”字状，双手交叉放于腹前仪态礼仪站姿面部要保持微笑、目视前方在客户面前不得把手抱在胸前仪态礼仪坐姿标准坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。仪态礼仪＊当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人坐下后自己方可坐下。＊与客户沟通时两手可平放在桌台上，不要托腮、玩弄任何物品或其它小动作。＊从座位上

3、站起，动作要轻，避免引起座位倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。＊离位时，要将座位轻轻抬起至原位，再轻轻落下。忌拖或推椅。请两位学员起身将椅子推入桌子再拉出坐下仪态礼仪行姿男士：抬头、挺胸，步法稳重，摆臂自然，充满自信女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉仪态礼仪＊行走时上身保持站姿标准，忌讳扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”＊几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意为他人让路。＊在任何地

4、方遇到客户，都要主动让路，不可抢行。＊给客户做向导时，要走在客户二步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户。仪态礼仪蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚的后脚跟提起，脚掌着地，腿部向下。仪态礼仪手势标准手势：手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义。示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。在公司公共场所，还必须注意以下问题：§不可当众化妆。§不可盯视别人，评头论足。§整理衣服、头

5、发时，请到洗手间或客人看不到的地方§工作时不得做怪脸、吐舌、照镜子等。§上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。§注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。§抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯§与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛§不要在公众区域搭肩或挽手§工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐§不要当着客户的面谈及与工作无关的事情§与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话在公司公共场所，还必须注意以下问题：仪表礼仪仪表礼仪—男士着装男士着装冬装---男：金色制服，白色衬衫，制式领带，黑色西裤,黑色皮鞋。夏

6、装---男：白色衬衫，制式领带，黑色西裤，黑色皮鞋。§衬衫袖口最多到手腕处2厘米，并露出西服袖口3-5厘米。§西服不宜过长或过短，以盖住臀部为宜。§扣好钮扣，结正领带。男士着装要求：§西服扣子如是两个只需扣上面一个，如是三个，只需扣中间一个。§穿西服时必须穿皮鞋，西服口袋不要多装物品。§领带长度应是领带尖盖住皮带扣。§按公司规定统一着装，必须保持衣装整齐、干净、无皱褶。女士着装仪表礼仪—女士着装冬装女：金色制服，白色衬衫，黑色西裤，黑色皮鞋。夏装女：白色衬衫，黑色裙子，黑色皮鞋。§女式西服应做的稍短些。如配裤子可做长

7、些。§按公司规定统一着装。§长统袜口不要露在裙子之外。女士着装要求：基本礼仪握手礼握手礼的渊源、握手的顺序握手的要领、握手的禁忌基本礼仪—握手礼基本礼仪—握手礼握手礼的渊源基本礼仪—握手礼正确顺序是——待女士、长辈、已婚者、职位高者、主人伸出手后，男士、晚辈、未婚者、职位低者、客人方可伸出手去呼应“尊者的决定”握手的顺序让我们来握个手吧基本礼仪—握手礼握手的要领§握手礼节：握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，上下抖几下，眼

8、睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。§握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中；握手要讲究卫生。基本礼仪—握手礼握手的禁忌§忌交叉握手§忌左手握手§忌戴手套握手§忌不平等握手称呼礼仪原则：根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈份以及与自己关系的亲疏选择恰当的称呼§尊称“您”、“贵姓”、“某老”§泛称“王先生”、“李教授”、“张总”基本礼仪基本