《服务仪态礼仪》PPT课件

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1、第3章服务仪态礼仪学习目的通过本章学习，你应该掌握服务人员的静止及行进仪态规范，熟悉服务人员主要手势规范，理解服务人员表情神态规范，了解仪态的礼仪作用，并注重服务仪态礼仪的运用。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.1仪态的礼仪作用第一，无声的体态语比有声的口头语表达的内容有时更丰富更真实。第二，仪态在人们交往中还有着无言的沟通作用。第三，体态语能够表达有声语言所不能表达的真情。第四，仪态美有助于展示风采，树立美好的自我形象。第五，仪态美有助于加深交往对方的第一印象。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.2站姿礼仪3.2.1标准站姿动作要领：上体正直，

2、头正目平，收颊梗颈，挺胸收腹，双臂下垂，立腰收臀，嘴唇微闭，表情自然。《服务礼仪》课件制作：唐树伶2.2服务中的站姿1.侧放式这是男女服务人员通用的站立姿势。2.前腹式（又称前交叉）这是女性服务人员常用的站立姿势。3.后背式（又称后交叉）这是男性服务人员常用的站立姿势。4.丁字式（或称“Y”字形）女性常用的站立姿势。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.2.3．不良站姿１.身躯歪斜２.弯腰驼背３.叭伏倚靠４.腿位不雅，即双腿大叉５.脚位欠妥６.手位失当７.半坐半立８.全身乱动９.摆弄物件《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.3行姿礼仪3.3.1基本要求

3、1.规范的行姿正确的行姿要求“行如风”。其规范要领是：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，走成直线。２.注意要点服务人员在行进时，应当特别关注以下几点：精神饱满、方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调，注意步韵美、造型优美、男女差别。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.3.2不良行姿1.方向不定、忽左忽右。2.横冲直撞。3.抢道先行。4.阻挡道路。5.蹦蹦跳跳。6.奔来跑去。7.制造噪音。8.身体过分摇摆，步幅忽大忽小——轻挑、浅薄，故意矫揉造作。9.身体僵硬，步履缓慢沉重——心境不佳，内心保守顽固，

4、思想陈旧僵化。10.双手插于衣裤口袋内而行——偏狭小气，或狂妄自傲，缺乏教养。11.双手反剪于身后而行——自恃优越，高于或长于他人。12.膝盖僵直，双脚在地面上擦，腿伸不直，脚尖首先着地——拖沓、迟钝、缺乏朝气和活力。13.“外八字步”或“内八字步”（鸭子步），圾拉着鞋走出嚓嚓声响或重心后坐或前移。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.3.3服务工作中的行姿1.陪同引导服务人员在陪同引导时，应注意四点：（1）本人所处方位、（2）协调行进速度、（3）及时关照提醒、（4）采取正确的体态。2.上下楼梯3.进出电梯4.出入房门先通报、以手开关、面向他人、

5、要“后入后出”、为他人开门。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.3.3服务工作中的行姿5.搀扶帮助主要包括：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。6.变向行走主要包括：后退、侧行、前行转身、后退转身。7.与客人对面相遇主要包括：放慢步伐、行鞠躬礼、员工在工作中，可以边工作，边致礼，如果能暂停手中的工作行礼，更会让服务对象感到满意。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.4蹲、坐姿礼仪3.4.1蹲姿1.适用情况整理工作环境、给予客人帮助、提供必要服务、捡拾地面物品、自己照顾自己。2.标准蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。3.注意事项不要突然下蹲

6、、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.4.2坐姿1.要求与标准标准坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿态，也是一种静态的身体造型，是人际交往和工作中采用较多的一种姿势。2.坐姿中手、腿、脚的放置方式两手摆法、两腿摆法、两脚摆法。3.几种典型坐姿“S”型坐姿、叠腿式坐姿、正襟危坐式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双腿叠放式、双腿斜放式、前伸后曲式。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.4.2坐姿4.入座与启座礼仪1)入座礼仪在他人之后入座、在适当之处就座、在合“礼”之处就座、从座位左侧就座、向周围之人致意、轻手轻脚

7、就座、以背部接近座椅、坐下后调整体位。2)离座礼仪离座时应遵循的礼貌规范是：先有表示、注意次序、起身缓慢、站好再走、从左离开。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.4.2坐姿5.不雅的坐姿1）不雅的腿姿主要有：双腿叉开过大、架腿方式欠妥、双腿过分伸张、腿部抖动摇晃。2）不安分的脚姿坐下后脚后跟接触地面，而且将脚尖翘起来，脚尖指向别人，使鞋底在别人眼前“一览无余”。另外以脚蹬踏其他物体，以脚自脱鞋袜，都是不文明的陋习。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.5手、臂势礼仪3.5.1基本原则（1）使用规范化手势。（2）注意区域性差异。（3）手势宜少不宜多。（

8、4）注意手势的力度和幅度。（5）自然亲切。《服务礼仪》课件制作：唐树伶3.5.2常用手势1.正常垂放正常垂放指站立服务时双手垂放的手势。2.自然搭放3.手持物品要做到：稳妥、自然