优质服务-仪态礼仪课件.ppt

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1、五、仪态礼仪仪态礼仪的内容：站姿行姿蹲姿坐姿手势表情仪态礼仪之站姿1、站姿标准：从正面看，身体重心线应在两条腿中间，上穿脊柱及头部，要防止重心偏左偏右。重心要落在两个前脚掌上。自然的挺胸，下腹部稍稍收紧，头要正，下鄂不要挺出，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。肩膀放松，双手自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，也可背在身后。仪态礼仪之站姿女士站立时，双脚成“V”字形，膝和脚后跟要紧靠，男女双脚可并拢，男士叉开时与肩同宽。站累时，可向后退半步，但上身必须保持正直，不可把脚向后或向前伸得过多，甚至开得很大。双手不可以叉在腰间，也不可把双手抱在胸前或插在裤袋里，在公共场合不要

2、做一些不雅观的动作。仪态礼仪之行姿1、行姿标准：上身挺直，头正目平，收腹立腰，摆臂自然，步态优美，步伐稳健，动作协调，身体重心稍微向前，落在前脚的大脚趾和二脚趾上。2、行姿注意要点：方向明确、步幅适度、速度均匀、身体协调、男女有别（男40cm，女30cm)。女子两只脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条平行线。示范：标准走姿仪态礼仪之行姿3、服务工作中的行姿:陪同引导时的注意事项：a、个人所处方位：若双方并排行走，服务人员应在左侧，若前后行进，服务人员应走在客人前（左前方，1米左右）；b、协调行进速度；c、及时关照提醒；d、采取正确姿势。仪态礼仪之行姿上下楼梯注意事项：坚持左

3、上右下的原则。出于礼貌，在上下楼梯时，应让服务对象前行。PS：因工作需要須乘電梯時，也要讓客人或上司先進，如電梯太擁擠，不要強行進入，更不要與客人或上司搶搭電梯，出電梯時，應按住電梯開關，請客人或上司先出。电梯礼仪电梯是客人在酒店常用的设备之一，每个员工须懂得基本的电梯礼仪，因工作需要乘坐电梯遇到客人时，须做到以下几点：问候客人：——您好，先生/小姐（等电梯）——先生/小姐，您先请（电梯来了）——请问先生/小姐去几楼（进电梯时，帮客人按楼层）——提醒客人：先生/小姐，您的楼层到了/×楼到了，请慢走仪态礼仪之行姿行进过程中遇见客人注意事项：a、放慢步伐：在与客人相距两米时点

4、头致意，并说“您好”；b、行鞠躬礼：停步鞠躬15°~30°。仪态礼仪之行姿行姿禁忌：1.急步跑；2.行走路线弯曲；3.抢道而行，也不打招呼；4.与人并行，勾肩搭背。仪态礼仪之蹲姿标准蹲姿：1、高低式：其要求是要求在下蹲时，一脚在前，一脚在后，前脚完全着地，后脚脚跟提起，靠后的那条腿膝盖低于靠前那条腿的膝盖，形成两膝一高一低的姿势。需要注意的是，采用此姿势时，女士双腿并拢，男士可适度分开。仪态礼仪之蹲姿2、交叉式：多为女士穿短裙时采用，其要求是一腿在前，另一腿在后，两腿交叉相叠，身体微向前倾，臀部向下。仪态礼仪之蹲姿蹲姿的注意事项：a、不要突然下蹲b、不要距人过近c、不要方位

5、失当，应侧身面对对方蹲下d、不要随意滥用坐姿标准及注意事项坐姿：要求给人以端庄、温和、雅观之感要领：上身正直、下颔回缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、女士坐在椅子的2/3处为宜男士坐在椅子的1/2处为宜。切忌：前俯后仰、摇腿跷脚、腿脚打颤、弓腰塌背等不雅姿态。仪态礼仪之坐姿仪态礼仪之坐姿1、入座与起座礼仪：入座：入位定位拢裙落坐调整坐定仪态礼仪之坐姿离座注意事项：a、先有表示b、注意次序c、起身缓慢d、站好再走e、从左离开仪态礼仪之坐姿2、标准坐姿：a、“S”型坐姿：上体与腿同时偏向一侧，面向对方，形成一个”S”型；b、前伸后曲式：大腿并拢，向前伸出一条腿，另一条腿后曲，两

6、脚脚掌着地，在同一直线上。仪态礼仪之坐姿c、“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。仪态礼仪之坐姿d、垂腿开膝式：它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。仪态礼仪之坐姿e、双脚交叉式双膝并拢，双脚在踝部交叉，但不宜远伸。此姿势男女皆宜。仪态礼仪之坐姿坐姿的九大禁忌：1、双腿叉过大；2、架腿方式欠妥，如将一条小腿架在另一条大腿上的“二郎腿”；3、右腿直伸出去；4、将腿放在桌椅上；5、双手抱在腿上；6、

7、将手夹在腿；7、腿部抖动摇晃；8、脚尖指向他人；9、脱鞋脱袜或以手触摸脚部。仪态礼仪之手势手势是有表现力的一种形体语言，在服务行业使用得最多的手势就是给客人指引方向，注意要把手伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指点。仪态礼仪之手势3、握手时的手势使用及相关礼仪：1）单手握：施礼者应离受礼者约一部的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微微前倾，目视对方，伸出右手。2）双手握：同时伸出双手，握住对方的右