秘书实务第四章接待工作.ppt

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1、第四章接待工作第一节前台接待工作第二节团体接待工作第一节有朋自远方来，你一般如何接待？请大家完成P76,接待能力测试，看看你是优秀的接待人员吗。知识与技能二、接待基本程序（一）基本环节（二）有约接待1.迎候客人2.引导客人3.灵活处理4.送别客人（三）无约接待1.了解来意2.分流处理3.送别客人（四）相关事宜1.交换名片2.做好记录一、接待准备工作（一）心理准备1.以诚待客2.主动协助（二）物质准备1.环境准备2.用品准备实训1：迎接招待客人一、实训目标通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。二、实训背景一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话请她到公司门口去迎接一位

2、重要客户。张洁在公司门口迎到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。三、实训内容按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。四、实训提示1．做到“3S”，正确握手2．问候客人3．引领来访者的方法（1）引领客人（2）进入会客室4．请客人乘坐电梯的方法实训2：恭送客人一、实训目标通过本实训掌握恭送客人的一般方法。二、实训背景这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。三、实训内容按照实际情况演练恭送客人的基本方法。四、实训提

3、示1．前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：“谢谢您的来访，请慢走。”2．办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮，等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再离开。3．和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。4．送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。5．在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。实训3：给上司“挡驾”一、实训目标通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。二、实训背景

4、这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁应如何做呢？三、实训内容按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。四、实训提示1．除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司所需要的信息。2．即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止得

5、体，就会在无形中增加客户对公司的好感。知识与技能（三）落实接待方案1.制作接待日程安排表2.制作接待工作筹备表一、接待准备工作（一）收集背景资料来宾的具体人数与个人简况来宾的抵离时间和乘坐的交通工具来宾的来访目的、任务和行程（二）拟定接待方案接待方针接待规格接待安排接待责任接待经费（三）安排会见、会谈1.通知联络2.准备资料3.布置现场4.其他工作（四）安排宴请1.通知来宾2.确定宴请形式3.确定宴请地点4.确定宴请时间5.布置宴请现场6.拟定菜单7.注意宴宾礼仪二、接待实施工作（一）迎候来宾时间地点人员确认施礼（二）安排食宿饮食住宿（五）安排其他活动1.安排参观游览2.

6、安排文娱活动（六）送别客人1.送别前2.送别时（七）做好善后总结三、涉外接待工作（一）涉外活动的基本原则不卑不亢依法办事内外有别遵守礼仪（二）涉外活动的礼宾次序接待外宾身份与职务高低排列按外宾所在国名英文字母排列按时间先后顺序排列接待程序与“四个知道”接待的有关程序客人抵达前的准备受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实客人抵达后的接待服务客人离去（后）的有关工作“四个知道”知道客人的基本情况知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具知道客人的活动日程、意见和要求知道我方的接待指导思想和接待规格第二节团体接待工作接待方案中需要做到的“九个明确”制定方案在

7、接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到九个明确迎送安排要明确住地安排要明确就餐安排要明确活动和日程安排要明确车辆安排要明确宴请安排要明确费用支持要明确新闻报道要明确分级接待要明确组织配置资源和做好检查落实组织配置资源“巧妇难为无米之炊”。完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。做好检查落实（小故事）2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工作都非常顺利，首长也非常满意。但