【5A版】秘书接待工作.ppt

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1、教学目的：掌握接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。项目二秘书的接待工作一、接待工作的内容和种类二、接待工作的一般程序三、预约来访者的接待四、非预约来访者的接待五、接待工作中的礼仪B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联营生产高钡铁项目。C市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人

2、。引入案例:接待工作要周到客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1．5亿元，年利税可达1000多万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。”引入案例:接待工作要周到接待是指对来访者给于相应的服务的活动。它涉及面广，对象多而复杂。根据不

3、同的对象，不同的来访目的，接待的内容各不相同。根据不同标准，分类方式也就不同，具体的有:一、接待工作的内容和种类1.按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。2．按照接待的对象不同，可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的接待。3．按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。一、接待工作的内容和种类接待的内容不同，接待的程序也不尽相同，但一般的程序主

4、要包括以下几个方面：二、接待工作的一般程序邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮件邀请等。邀请的方式很多，采用哪一种应根据亲疏关系和实际情况而定。（一）发出邀请如口头要求是向被邀请者以谈话的方式发出邀请，这多在一些较为简单的活动场所应用；又如登门邀请是邀请者亲自到被邀请者的寓所和单位发出的邀请，表示重视，等等。有时是这几种方式的综合运用，发了书面邀请后，又用电话催请，然后再登门邀请。不论哪一种邀请，语言要恳切，态度要真诚。若是对方主动提出或是来函来电通知来访的，则没有这个环节。接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量

5、和效果。1．平时的准备工作（1）思想心理的准备（二）接待前的准备工作1、诚恳热情的态度2、行为举止的姿势站立姿势走路姿势坐下姿势3、服饰仪态的要求4、团结协作的精神心态准备仪容仪态仪表秘书的接待工作心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。坐　姿坐时跷起一条腿所显示的讯息：表现他相当自信，个性懒散，不容易幻想，任何私人问题或烦

6、恼都不能使之困扰，信心形之于外。坐时双腿并拢，双脚平放地方：表现出他坦率、开放和诚实的特征，具有守时的习惯，喜欢规律的生活，按表做课行事。坐时双脚前伸，双脚在踝部叉起：反映出坐者希望成为中心人物，有保守且近乎愚昧的意志，凡事喜欢求稳。坐时一脚盘在另一脚下：体现男子的自信、豁达。坐　姿女性膝盖并拢，体现庄重、矜持，并且落坐动作协调，声音轻。女性先退半步，然后坐下，坐椅面的一半或三分之二。坐在沙发时，要求腰挺直，两腿垂地或微内收，背部不靠沙发背，两手自体弯曲，手扶膝部，或交叉放在大腿中前部，或一手放于大腿上，另一手放于沙发扶手。正式场合里，腿脚均并拢。垂放很庄重

7、，斜放较随意。脚踝相交叉，优雅并贤淑。正面向他人，尊重且关注。若要腿叠放，尊者请先行。两腿须紧靠，并拢莫走光。脚尖向下压，礼貌且美观。垂放显正式，斜放更优雅。（2）业务知识和能力的准备作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如组织的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。（3）物

8、质和环境的准备接待接待环境一般可划分为硬环境和软环境