秘书实务案例之二接待工作.ppt

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1、秘书实务案例之二——接待工作案例一：客人久等背景:按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，总经理秘书于雪请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外的客人已到；可老总对于雪的暗示一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于雪只好又一次来到老总办公室，她递给了老总一张纸条。案例一：客人久等纸条有这么几

2、种写法：a、“老总，李总已到。你已经超过30分钟了！”b、“老总，李总已到。还让李总等多久？”c、“老总，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了，我怎么答复人家？”d、“老总，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。”e、“老总，李总已到。我怎么向他解释？”案例一：客人久等本题的最佳选择是B。　　选A看上去似乎只是在提醒老总，实际上却暗含了于雪对老总超时的不满。的确，作为老总是需要守时的，但老总为了某种需要，有意多陪刘总聊聊，以便建立更融洽的关系也是可以理解的，所以，在这种情况下秘书不能对老总产生抱怨。　　选C与选A差不多，只不过于雪是借李总来表示自己的不满，所以也不合适。　　选D明显

3、是错误的，因为于雪作为秘书是无权给上司做指示的，尽管她这可能是一番好意。　　选E也是不合适的，老总在谈兴正浓的时候是不可能给于雪什么指示的，而且作为秘书于雪也不应该将这类问题上交给上司。　　选B之所以最合适，是因为于雪没有让老总为难。老总在看到“还要让李总等多久？”的纸条后，只要在上面写上“5分钟”或“30分钟”就行了，而不要回答“怎么办”或“怎么答复对方”这类问题。作为秘书要尽量让上司多做选择题，少做问答题。案例二：意外事故的处理一家公司的员工在下班回家时遭遇车祸身亡，其家属纠集亲戚朋友冲进公司，硬要拉经理去向死者磕头，经理见势，赶紧回避了。其家属亲朋不罢休，在公司里大吵大闹，弄的

4、公司一片混乱，正常工作无法开展。案例二：意外事故的处理关键时刻秘书小仇挺身而出，冷静地向死者家属说：“我们公司的员工，自然是我们的亲人，他的不幸遇难，我们都很悲痛，我是经理秘书，我一定代表经理前来吊唁，并参加治丧。与此次交通肇事有关单位的交涉及处理善后工作，我会向经理请示并与有关部门协调，尽快给你们答复。”一席话，说的对方哑口无言，虽然还有人蛮不讲理的坚持要领导出来，但许多人已不再胡搅蛮缠，一场风波基本平息。案例三：妙辞不速之客胡秘书正在办公室忙着，进来了一位西装革履的男士，自称与李总经理约好的。但胡秘书一查经理的日程安排，却并没有发现有约会。但既然说与李总经理有约，也可能是经理亲自约定

5、的，结果名片一看，是某家杂志社广告业务部钱经理。凭直觉胡秘书觉得对方是个推销员，但仍然很热情的请坐、端茶，然后问道：“您是否和李总约在上午见面？”对方回答：“如果方便，我希望很快见到李总。”案例三：妙辞不速之客胡秘书明白了，肯定没有约会。即使是李总亲自约定的，也会有具体准确的约会时间。“您看，很不凑巧，今天上午李总刚好有个临时会谈。我马上设法和他取得联系，告诉他您在这等候。或者另约时间，可以吗？”钱经理马上表示同意。胡秘书接着说：“您看我怎么向李总汇报您的情况？”经交谈，胡秘书很快清楚了，来访者是为杂志社编辑本市最新工商名录做广告、拉客户的。这类事不是第一次遇到，胡秘书知道接待不可草率生

6、硬，来访者中不乏“无冕之王”，还须“恭敬送神”好。案例三：妙辞不速之客经与李总联系，从他那里得到的答复是“不见”，胡秘书当然不能“直言相告”。“钱先生，真对不起，李总正在与一家重要客户讨论谈判，我不方便进去打断。您看已近中午，怕要耽误您太多的时间了。您看是否这样，我公司虽在本市，但大多数的业务还是在与外省市和外商之间，全国工商名录上，我公司已在册，本市工商名录上再登当然对本公司也有益，具体事项，我一定请示李总，并尽快电话与您联系，您看，我可以打名片上您的联络电话吧！”“好，好。”嘴上这么说，钱先生已显不悦了。案例三：妙辞不速之客“另外，刚才看您送来的资料，我想起我的同行马小姐曾和我谈起过

7、她供职的公司正要做公共形象广告和业务宣传，您看我是否可以介绍他们公司与您合作……她的联系电话是……，这是她的名片，您可以直接与马小姐联系。”“好，好！”钱先生的口气变的和缓了。“钱先生，这资料您是否可以多留几份给我，尽管我公司业务范围不太适合，但周末的同行联谊会上，我可以帮您向其他合适的公司宣传，同行介绍，恐怕更方便些，您看是否可以？”钱先生告退的微笑是真诚的谢意，因为他受到的热情的接待弥补了没有完成任务的缺憾。胡秘书热情地送他到电