恒信钻石CRM项目案例分析.pdf

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1、第1章公司简介：HIERSUN（恒信）钻石机构诞生于1999年，是中国珠宝行业的领军企业。十余年来，HIERSUN（恒信）钻石机构始终以追求极致、不断创新的精神从事设计、销售各种高品质的珠宝产品，致力于为消费者提供极致的产品和完美的体验，深入而广泛地影响着中国人的时尚生活。恒信钻石创建了恒信钻石宫殿（HDP）、IDo、oohDear电子商务平台三大平台以满足差异化的市场定位及个性化的消费需求。企业始终秉承专业的经营理念和服务精神，在为大众提供高品质的、可实现其自我价值的钻石饰品的同时，更致力于钻石文

2、化的建立与传播，积极推动中国珠宝品牌向国际化提升，在全球钻石业界享有极高的声誉。第2章项目需求：中国珠宝首饰行业近几年的飞速发展有目共睹,已开始快速进入品牌竞争时代。品牌定位不准确，品牌核心价值不清晰、缺乏个性，品牌气质趋于雷同，扑面而来的价格战、渠道战成为民族品牌难以走出的黑洞。目前国内珠宝企业集体缺课！恒信钻石机构经过多年的摸索，逐步形成了自己特有的两大品牌---oohDear和IDo。而随着行业的发展，市场越来越激烈，产品同质化严重。恒信钻石逐渐意识到，在打造自有品牌的同时，还要加强对客户的服

3、务，在两大品牌的基础上，细分客户，建立“一对一”的个性化服务体系：2.1实现电话客服团队的工作平台基于互联网的电话呼叫中心平台。集成的客户关系管理和WEB网站同步平台。更人性的电话客服人员的管理和指导。2.2两大品牌客户信息整合统一管理oohDear和IDO两大品牌的客户信息。整合客户的动态信息：通话、短信、邮件、订单。2.3整合客户服务系统，提升客户服务品质建立从服务计划---服务请求---服务派工的服务流程。统一服务规范，提升服务品质。实现定时的服务提醒功能，以便提醒客服人员完成

4、服务任务。2.4实时管理报表支持日常决策发现企业内部的流程瓶颈。实现每天、每周自动统计分析坐席人员的话务情况。风语者，让企业更智能！Hot-Line:4008-175-888实施统计分析客服人员的服务满意度情况。统计分析客户的构成、服务请求等，为销售提供决策支持。第3章实施概要：3.1呼叫中心功能：弹屏：智能识别客户身份，实现来电、去电客户资料弹出功能，帮助客服人员识别客户身份以及购买历史、爱好等信息，改善客户体验。三方通话功能：实现三方通话，便于客服人员服务客户。两满意度评价功能：通

5、话结束后会要求对方按数字键做评价，当评价到最差一项时还会要求对方再评价一次。例如：按1是“非常好”，按2是“好”，按3是“一般”，按4是“差”。当对方按4后继续提示，按1是“态度”，按2是“语气”，按3是“处理速度”。3.2CRM功能：客户资料管理：管理客户的基本信息以及动态信息，包括客户的通话历史、短信、邮件等。服务管理：管理服务计划、服务派工、服务反馈。并根据不同的服务内容，设置不同的服务流程。提醒功能：实现服务的提醒功能，帮助客服人员能够及时为客户服务。包括事件的提醒、时间的提醒、节假日

6、的关怀提醒。统计分析功能：内置了坐席管理报表、话务报表、服务分析、客户生命周期分析、客户构成分析等报表；同时提供了报表的自定义功能，恒信钻石可以根据今后业务发展，自定义不同的业务报表。第4章实施收益4.1客户数据完美整合整合了oohDear和IDo两大品牌的客户资料，并将网络订单和电话中心进行了整合，保存在CRM系统中。《客户列表》风语者，让企业更智能！Hot-Line:4008-175-888《oohDear客户详细界面》《IDo客户详细界面》通过分析客户构成，实现精准营销。《客户来源分析图

7、》CRM系统帮助恒信准确记忆客户重大节日（如结婚纪念日），实现系统定时自动化营销和关怀服务。4.2提高服务质量，提升企业形象风语者，让企业更智能！Hot-Line:4008-175-888人工座席+IVR语音应答的7×24不间断地服务，通过提供准确、统一服务，提高淘宝店的订单成交率和订单处理效率，通过时监听、转接、强踢和休息功能。《坐席管理界面》坐席主管可以利用对坐席的统计分析功能，分析客户请求的高峰与低谷时间，合理安排坐席值班，提供更人性、科学的坐席管理。4.3减少客户流失量，开展精准营销

8、通过内置的CRM系统客户资料管理模块，详细记录客户信息、聊天信息和交易信息。并通过数据筛选技术，可以根据不同品牌的客服人员来处理不同的售后信息。通过分工的精确性，来统计每个品牌的问题程度。4.4加强服务管理，提高服务品质系统采用自动话务分配（ACD）的多种排队机制，以最优化的策略分配给最适合的座席人员，风语者呼叫中心系统提供座席监控功能，使座席工作时间考核更加准确，加强了企业内部人员的管理，提高工作效率。通过呼叫中心的通话录音的功能，发生纠纷时，还可提供有力的法律依