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1、EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page1DealeractionPackageforfurtherimprovingcustomersatisfactionEastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page2GeneralManagement公司管理EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page3GeneralManagement•提高员工满意度的重要性等同于提高客户满意度•公司内
2、部的人事制度应公平，公正，透明。•员工应清楚地了解公司的人员培养机制和奖罚机制•重视人力资源发展，公司管理职位应尽量采取内部提拔EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page4BestPractice–GeneralManagement想要提高客户满意度首先要提高员工满意度各种活动凝聚员工向心力改善员工福利EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page5BeforeSales售前可以采取的客服满意行动EastRegionB
3、MWChinaEastRegion,BMWChina.Page6BeforeSales-Goodhardware硬件物资，想客户所想在展厅内备有手机充电站、擦鞋机和伞架，为客户提供方便。EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page7BeforeSales-Goodhardware客户按摩区客户休闲娱乐区EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page8BeforeSales-Goodhardware餐饮/娱乐VIP室/自助
4、餐区ò电脑/无线网络ò电视/杂志ò茶水/咖啡ò水果/糕点EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page9BeforeSales-Setupcorrectservicestrategy•顾客所认可的价值和服务是非常主观的。•对某人而言是好的服务与价值，而对别人而言可能是普通而已。•只有了解客户的性格特点，才能有的放矢地区萧山绍兴嘉兴义乌永康能言善辩且极具耐性，首先会跟你理论，当因为地处上海杭州说话直接、缺乏耐做事喜欢有条有理，有理论不占优势时，又两大城市之间，多
5、善于斤斤计较，性、脾气大甚至比客户性格自己的想法，大部分的会用蛮横不讲理的方数内心都有一种自目的性明确且素较粗鲁，客户大多特点客户属于典型的分析型式，属于较刁蛮的类卑感，属于小市民质较低。属于暴发户，此类客户，有“绍兴师爷”之型。类型客户。客户多武断型客户称EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page10BeforeSales-Developpotentialcustomers经销商日常客户关系管理潜在客户的开发方式案例——巡游•E66尊贵体验之旅新增潜在客
6、户:4EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page11BeforeSales-展厅的欢迎流程和微笑服务,销售顾问激情地讲解车辆-有效地输入客户信息,包括客户的联络信息(地址、电话、邮件地址),需求信息(原由车型、购车意向、购买车型、车辆用途、用车频率、预算、预计购买时间）及个人信息（性别、年龄、生日、职业、社会背景、家庭成员信息、重要纪念日、兴趣爱好、生活喜好）-有效地搜集客户来源（客户的来电、入店来访、第三方组织机构数据购买、客户亲友推荐、市场活动、官方网
7、站论坛、售后客户信息等。。。）-有效地将信息录入DMS系统（将信息进行分类分级筛选，根据不同车型筛选目标群，让现有客户满意转化成经销商的溢价客户，定期分析各个来源的销售转化率）EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page12BestPractice–BeforeSales专人引导客户泊车服务客户从进入大门开始，就有引导员上前主动迎接客户，并指引客户泊车。EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page13BestPract
8、ice–BeforeSales我们不只是在雨天为客户打伞不论是雨天还是艳阳高照，在客户泊车后，我们的销售人员主动上前为客户打伞，并将其迎入展厅或活动现场。EastRegionBMWChinaEastRegion,BMWChina.Page14SalesProcess-Smileservice微笑服务、蹲式服务总让客户倍感亲切无论在展厅任何地方遇见客户，企业员工都会给客户亲切的微笑，并鞠躬致意；在为客户介绍车辆时，我们采用标准的蹲式服务。EastRegionBMWChinaEastR
