[精品]CRM案例失败分析

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1、三家CRM失败案例解析：客户不等你这是3个非常具有代表性的CRM失败案例。从公司来讲，有大型金融公司、老牌制造商、新兴软件公司；从实施方法上看，有请著名咨询公司的、有先进行小规模试点的，也有只购买CRM软件的；在失败原因上，有合作出现问题的、有规划不妥当的，也有技术出问题的。它们的典型性让很多企业都可以从中发现口己的影子。客观地说，GMACCM不是个守旧的大公司，和反它对采用新技术一直具有积极的态度,而PwC也不是泛泛之辈。这样的组合也出现了问题，肯定有着案例所没有涉猎到的深层原因，恐怕双方都要对项目的失败负有责任，既然PwC不愿意发

2、表评论，笔者也不好妄加猜测。GMACCM的客户是一帮平均贷款300万美元的VIP级客户,要让他们记住一大堆号码,享用电话口助服务，GMACCM的确是有点口找没趣，难怪竞争对手要以此来攻击他们。可见，CRM不只是简单的降低成木、提高效率的手段，它必须“看人下菜碟”，人性化一些。人性化说來简单，但做起來也不容易。现在有些金业把呼叫屮心的业务代表培训得跟机器人-•样——“您好，XXX号为您服务”“请稍等”“让您久等了”。每次都是这儿句话，一个字不多一个字不少，腔调都是一模一样的，让人总觉得缺点儿人与人沟通的亲切感。对客户而言，他需要的不是业

3、务代表标准模式的应答，而是真正帮助H己解决问题的真心。也许未來自动应答系统普及到可以完全代替人工处席的时候，人工处席反而会大行其道。再看欧文斯康宁公司。当初，它的经理层在启动CRM项目上的策略——在大规模铺开前，先在小范围内进行试点并没有问题，但他们选择的试点分散，也缺乏统筹规划，且没冇得到公司高层的支持，所以试点总被其他原因打断就不足为奇了。后来的发展木来可以成为一个成功的开局——开始制定统一的计划和全面预算。可惜人算不如天算，CRM的胳膊最终拐不过ERP的大腿，在公司全血推进ERP的大背景下，CRM遭到忽视是必然的。本来帕尔修斯的

4、CRM不应该出现问题，问题也不该出在两万美元上。笔者认为，新兴公司领导们的心态注定了帕尔修斯的CRM系统的结局。案例屮描述的情形在国内很多新兴公司小都可以看到:待掘得第一桶金后，所有的人都处于兴奋状态中，一心想着往上冲，发布新产品、增加销量、扩大用户群、争取更多的收入。至于客户的反应，“人人都这么忙,先放放再说了”。3家公司的失败还有一些共性：其一，公司内部支持CRM的员工因为理念认知的不同,在CRM遇到挫折示离开了公司，使这些公司失去了纠正错课时可以依赖的人才基础；其二,它们都因为CRM而遭受了损失，不仅仅损火了CRM的投资，更大的

5、损失是因为CRM没有成功而带来的潜在损失oGAMCCM用了两年的吋间来挽回失败的CRM给它带来的不利影响；康宁无法计算因为六七年没有CRM而造成的损失；而帕尔修斯则失去了本应有的30%的年增长率和500家増长最快公司的席位，以及由此可能带来的潜在收益。它们的损失已经发生了且无可挽回。从它们的教训中，企业的管理层应该发现，CRM不是可冇可无的，当面临客户管理问题时，该行动时一定要开始行动，你可以等别人，但客户不会等你。你只有开始行动，正确地做正确的事才能避免损失CRM的失败：企业来口火星客户来口金星（2005-03-2317:45）（孙

6、洪波编译）（IT经理世界）导读■■失败的CRM将金业与客户于两个星球上，双方难以对话。过去，-企业投在CRM±的数十亿美元中很大部分被浪费了。失败的CRM将企业与客八置于两个星球上，双方难以対话。一份关于客户关系管理(CRM)的研究报告得出了两个结论：客户关系管理仍然是未来几年内，信息技术投资中最热门的领域；过去一段时间内，企业投在CRM上的数

7、•亿美元中的很大一部分被浪费掉了。当调查者试图对CRM是如何失败的做调查时，他们遭遇到了來自金业的强大阻力一一“失败的CRM?我听说过，沿着这条街往下找吧。”仿佛这样的失败根木不存在，貝是一个

8、城市谣言罢了。“企业当然不愿意承认它们的CRM没有多少成效，尤其当它们止在非常努力地去做H.花费了好儿百万美元的时候。”RichHebert说。他是ISKY家为大型公司提供呼叫屮心服务的公司CEOo'‘因为最近CRM已成为大家心目中的灵丹了。”尽管这些CRM失败案例的投资常会高达7位数，但对企业而言，却很容易掩饰过去。好食食品公司(Hershey)成功实施ERP之后，使其可以在万圣节之前把糖果放上商场的货架,这是可以登在华尔街媒休头条的新闻。但CRM的问题却很难被发现，也许金业呼叫屮心的员工失去了一次交叉悄伟产品和服务的机会，或由于过

9、分推荐用户明显不需要的产品而惹恼了客户。不过，企业大可把销售不利归罪于不确定的市场环境。不过，问题始终是客观存在的。Meta集团的研究表明,55%~75%的CRM项目没有完成既定目标。于是,我们找到了儿家愿意公开自己CR