星巴克CRM案例分析

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1、星巴克CRM案例分析电子商务1301ZB第8组星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析电子商务1301ZB第8组星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(CoffeeComp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是

2、一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。二、星巴克的企业核心1.重视员工，视员工为财富，藏富于员工2.体验式的消费3.第三空间的品牌定位4.极品咖啡的品质追求三、客户的市场细分1.根据客户价值的细分：依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：星巴克CRM案例分析电子商务1301ZB第8组最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领，金领。经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高

3、，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。但是由于不确定性，可以发展成为基数群体。乐于消费型最好的客户不确定客户经常消费型消费金额消费频率2.星巴克如何吸引顾客1)体验式的消费模式：星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提

4、供消费者最佳的咖啡产品。二是培训员工对客服务的能力，让客人体验到细致入微的个性化服务。三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。使客人真正的体验到超出咖啡自身价值的感受。星巴克CRM案例分析电子商务1301ZB第8组2)第三空间的定位：第三空间是指营造一个除了工作和家以外，一个能让人天天呆在那里的地方。星巴克首先将这个概念引入了自身企业当中，在这个环境当中，星巴克突出了人人平等，完全自由，没有上下等级意识，也

5、没有家庭里各种角色的束缚，人们可以把真正的自己释放出来，为此星巴克选择了小店面，大规模的运营模式，为了方便商务人士，每家星巴克有配有免费的WIFI和电源，为了使顾客能感受到家的温馨，星巴克将整体的店内布局包括装潢进行统一，色调均采用暖色系。这个新型概念的引用使得星巴克在市场上取得了很多的客源。3.星巴克价格定位星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”，消费者定位是“白领阶层”。这些顾客大部分是高级知识分子，爱好精品、美食和艺术，而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。在餐饮服务业中，本身构筑差异化的成本很高，所以想通过产品和价

6、格吸引顾客是很难的，而顾客往往在认同了一种服务之后，在很长时间内都不会变化，会长期稳定地使用这种服务，这一点在白领阶层中表现得尤为明显，他们总有一种追求稳定的心理倾向。因此，星巴克以“攻心战略”来感动顾客，培养顾客的忠诚度。四、星巴克4C和4P分析1.4C分析1）顾客（customer） 清楚锁定特定的消费群，产品除了多样化之外，同时也融入当地的生活，让顾客觉得亲切感十，能满足顾客们的需求。2）方便（convenience）星巴克CRM案例分析电子商务1301ZB第8组星巴克在全球范围内已经有13,000多间分店遍布北美、南美洲

7、、欧洲、中东及太平洋区。并且在中国包括台湾、香港等地在内，星巴克大中华区目前约有540以上，并且每月都在以200家左右的速度增长。并分布于华东、华北、华中、华南、西南、香港、台湾等个省市、地区，可证明其消费的方便性。3）消费者成本（cost）虽然价钱属于中高位，不过基本都是属于大多数消费者可以消费享受的产品。4）沟通（communication）非常重视和客人之间的互动关系，服务态度要亲切。此外，运用体验行销让顾客认定产品，进而产生认同感和归属感。2.4P分析1）产品：星巴克要为顾客制作每一杯咖啡前的每一步骤都是严格把关的，挑选

8、最好的阿拉伯咖啡豆，严格完整的运输和储藏，将豆烘焙至特定的程度，然后以高标准磨碾、冲泡并高标准提供服务，始终遵循的“第三空间”这个第一价值观，在产品、服务上有自己的独特价值。2）价格：星巴克的销售价格是一样的。只是不同地区的汇率是不同的，在中国只是美元兑换成人民