星巴克CRM案例分析报告

星巴克CRM案例分析报告

ID:47410760

大小:43.00 KB

页数:12页

时间:2020-01-10

星巴克CRM案例分析报告_第页
预览图正在加载中,预计需要20秒,请耐心等待
资源描述:

《星巴克CRM案例分析报告》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库

1、........星巴克CRM案例分析.专业学习资料.........星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(CoffeeComp.)连锁店,1971年成立,总部位于美国华盛顿州西雅图市。星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。星巴克的产品不单是咖啡,咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体,星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费,文化的沟通需要的就是咖啡店

2、所营造的环境文化能够感染顾客,让顾客享受并形成良好的互动体验。二、星巴克的企业核心1.重视员工,视员工为财富,藏富于员工2.体验式的消费3.第三空间的品牌定位4.极品咖啡的品质追求.专业学习资料.........三、客户的市场细分1.根据客户价值的细分:依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分,可以分成以下四类:最好的客户客户:他们对星巴克品牌有高度的忠诚度,经常性消费且又有较高的消费能力。例如公司白领,金领。经常消费型客户:他们虽然对星巴克品牌较为热衷,消费频率较高,但是消费能力有限,是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群,例如

3、学生,公司蓝领。乐于消费人群:他们具有较高的消费能力,但是对于星巴克的品牌了解还不够,所以去星巴克的频率不够,例如中年成功人士。不确定人群:对星巴克的品牌认知较少,没有品牌忠诚度。但是由于不确定性,可以发展成为基数群体。乐于消费型最好的客户不确定客户经常消费型消费金额消费频率.专业学习资料.........2.星巴克如何吸引顾客1)体验式的消费模式:星巴克认为顾客在店里喝咖啡要的不仅仅是一杯咖啡,而是要享受喝咖啡时所过的时光,认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面:一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最佳的咖啡产品。二是培训员工对

4、客服务的能力,让客人体验到细致入微的个性化服务。三是着重店内装修,地板,店内装饰,天花板,座椅都是专业设计师设计的,目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉,在客人品尝咖啡的同时,店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。使客人真正的体验到超出咖啡自身价值的感受。2)第三空间的定位:第三空间是指营造一个除了工作和家以外,一个能让人天天呆在那里的地方。星巴克首先将这个概念引入了自身企业当中,在这个环境当中,星巴克突出了人人平等,完全自由,没有上下等级意识,也没有家庭里各种角色的束缚,人们可以把真正的自己释放出来,为此星巴克选择了小店面,大规模的

5、运营模式,为了方便商务人士,每家星巴克有配有免费的WIFI和电源,为了使顾客能感受到家的温馨,星巴克将整体的店内布局包括装潢进行统一,色调均采用暖色系。这个新型概念的引用使得星巴克在市场上取得了很多的客源。3.星巴克价格定位星巴克的价格定位是“多数人承担得起的奢侈品”,消费者定位是“白领阶层”.专业学习资料.........。这些顾客大部分是高级知识分子,爱好精品、美食和艺术,而且是收入较高、忠诚度极高的消费阶层。在餐饮服务业中,本身构筑差异化的成本很高,所以想通过产品和价格吸引顾客是很难的,而顾客往往在认同了一种服务之后,在很长时

6、间内都不会变化,会长期稳定地使用这种服务,这一点在白领阶层中表现得尤为明显,他们总有一种追求稳定的心理倾向。因此,星巴克以“攻心战略”来感动顾客,培养顾客的忠诚度。四、星巴克4C和4P分析1.4C分析1)顾客(customer) 清楚锁定特定的消费群,产品除了多样化之外,同时也融入当地的生活,让顾客觉得亲切感十,能满足顾客们的需求。2)方便(convenience)星巴克在全球范围内已经有13,000多间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。并且在中国包括台湾、香港等地在内,星巴克大中华区目前约有540以上,并且每月都在以20

7、0家左右的速度增长。并分布于华东、华北、华中、华南、西南、香港、台湾等个省市、地区,可证明其消费的方便性。3)消费者成本(cost)虽然价钱属于中高位,不过基本都是属于大多数消费者可以消费享受的产品。4)沟通(communication).专业学习资料.........非常重视和客人之间的互动关系,服务态度要亲切。此外,运用体验行销让顾客认定产品,进而产生认同感和归属感。2.4P分析1)产品:星巴克要为顾客制作每一杯咖啡前的每一步骤都是严格把关的,挑选最好的阿拉伯咖啡豆,严格完整的运输和储藏,将豆烘焙至特定的程度,然后以高标准磨碾、

8、冲泡并高标准提供服务,始终遵循的“第三空间”这个第一价值观,在产品、服务上有自己的独特价值。2)价格:星巴克的销售价格是一样的。只是不同地区的汇率是不同的,在中国只是美元兑换成人民币。3)渠道:正是有了“第三空间”这样的品牌个性,星巴

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。