销售礼仪与职业形象塑造教材.ppt

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1、销售礼仪与职业形象塑造合富辉煌销售部销售部培训课程1我们的约定准时上课勇于发言、对任何意见予以鼓励手机调至震动保持正向态度，逆向思考，不要负面思考。空杯心态有问题不要留在课后2我们的约定课堂问候方式：上台者：大家好，我是***(声音洪亮，中英文名字皆可)。台下回应：**好(中文两个字，英文全名)。3破冰活动自我介绍：突出个性姓名藉贯喜好……小游戏：个人行为习惯的养成4三秒钟印象外容、仪表60%声音、谈话内容40%5为什么要重视销售礼仪开发商客户同事上级焦点外部内部6礼仪的概念良好的礼仪能够：展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业

2、形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足客户的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高成交率。7哇！礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士/淑女！我该怎么做呢？8学习大纲社交礼仪仪容仪表电话礼仪事务礼仪应用实战9影响接待水准的因素态度说话技巧礼仪10仪容仪表自然美修饰美内在美小知识：TPO原则（time/place/object或occasion）仪容要求11仪容仪表保持适当长度，整洁、干净，经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等。男：服贴短发，不长于眉、耳，后不过领。女：短发，长发

3、和蓬松发者，应以黑色或素色发夹整发。头发12仪容仪表男：面部清洁、不留胡须、鼻毛不外露，禁止佩戴耳环。女：淡妆，不佩戴过大、怪异耳环。口腔清新，禁食异味食品、嚼口香糖、槟榔或抽烟。经常刷牙，防止积垢、口臭。面容13仪容仪表不留长指甲，女士不涂颜色过于鲜艳的指甲油。不喷浓重、气味怪异的香水，以清淡为宜。鼻子……眼睛……面容14仪容仪表女士妆容与气质一致，“神”与“雅”。典雅而不失清新，突出职业形象。时尚兼具个性男士干净、整洁、大方健康、舒适自我保健仪容修饰要领15仪容仪表西装：保持清洁、笔挺、合身、协调裤子：不要有褶，要有裤线，不要太

4、短，应盖住鞋面。衬衣：干净、整齐、领口干净、整洁，袖口系好，袖子比西装长1公分，忌明花暗格的衬衣。皮鞋：深色为主，要干净，跟不要太高。袜子：深色，忌白色。佩戴公司统一配置的领带着装：第一印象16仪容仪表女士忌长靴、拖鞋、领口过低衣服过短饰品过多男士忌西裤过短、衬衫放在西裤外不扣衬衫纽扣口袋鼓鼓、领带太短着装忌讳17工作证的佩戴您如何看待您的工作证？您佩戴工作证的方式正确吗？工作证是表明自己身份的一种标志，佩戴应郑重其事18练习--形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断19练习--形象诊断裤边口袋领子皮鞋口气领带头发扣子脸20电话礼仪拨打电

5、话礼仪接听电话礼仪电话留言礼仪21电话礼仪拨打前时间与时机的选择得当对象选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题。对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题。用“您好、请、谢谢、对不起”等礼貌用语。打电话22电话礼仪拨打中交谈以简单、扼要、清楚、明白为原则谈论敏感话题时，要先问对方谈话是否方便语气不急不缓、力求柔和亲切对话发话仔细聆听、不中途打断或左顾右盼涉及重点处，用笔记录。结束谈话结束后，重复重点结论。对话说完后，说再见，先让对话挂电话后再挂断打电话23电话礼仪铃声三声前接起电话外线电话

6、报出公司名称、单位并致问候语。如接电话稍迟一点，应致歉，说声“让您久等了”请问对方姓名，并以亲善口吻称呼客人姓氏。耐心倾听不插嘴准备纸笔，来电表填写规范、真实。接听者不在，记下留言、时间、回话电话、交代事项等，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。电话中的敏感问题宜采用婉转态度拒绝或约其现场接电话问题：对同行踩盘者如何回答？24电话礼仪电话旁应备有纸、笔，可供随时记录。接听者不在，按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录留言，然后放置在接听人桌上，必要加以提醒。记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、

7、地名、日期与数字等接听留言25电话语词您好！请，谢谢，劳驾、拜托对不起，打忧了！谢谢你打电话来，再见！礼貌用语你哪里？你找谁？他不在？我没空，不知道！讲话！你有什么事？他很忙，你明天再打过来吧！不良用语微笑的语音柔和度轻声照顾的精神欣然的声音婉转的拒绝语态语调不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲慢成习禁忌事项26练习一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助你接到一位客户的电话，抱怨他买的房屋不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处

8、理？27接待礼仪桌台随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面上。随时保持微笑与亲切友善的态度保持端正的坐姿，不趴在桌上，不可有不雅的动作不在工作区化妆、修指甲、打呵欠正接电话时，对进门或至销售区域的人要微笑或点头致意，并尽快结束电话