家长投诉管理制度.doc

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1、家长投诉管理制度第一章总则（一）目的：为了迅速、快捷地处理家长的投诉问题，降低家长对我校的投诉率和不满，提高处理家长投诉问题的高效性和及时性，故制定此制度。（二）适用期限：新学期第二章具体实施细则一、信息的收集：新学期开课后由督察组张宁从各服务中心及呼叫中心随时统计整理家长对教师的投诉问题，并安排人员进行处理。二、处理家长投诉：新学期开课后第一次课时督察组人员到各服务中心定点处理和解决家长对老师的投诉问题。（如果人员不够时，从服务中心及督导部借调人员经培训后负责处理家长投诉）接到所属教学点的家长投诉

2、问题后，于30分钟内到达被投诉老师所在教学点进行督察听课，或做调查问卷、电话回访，综合听课情况及所有家长或学生的反馈情况，于听课结束后1小时内将听课后处理意见反馈至督察组张宁统一处理。第二次课以后的家长投诉，隔周处理。听课后的处理意见分为两大类：1、可以继续带班（需要与教师沟通）标准：听课督察等级为一般的教师分为两类：第一类：态度有问题，讲课没有问题的教师（有知识功底，但不好好备课）这一类教师提交人事部范松丽进行沟通处理，并记录下沟通结果。统一沟通完毕后，将沟通结果转交至督察组张宁存档备案。第二类：

3、讲课存有缺陷，态度好的教师（课堂气氛不活跃、板书乱、就题讲题无拓展、课前引导性不够、不了解所教年级的整体知识体系等）这一类教师提交培训部庄文辉进行培训，并记录培训情况。统一培训完毕后，将培训结果转交至督察组张宁存档备案。同时，由班级组王爱华安排听其他优秀教师的课程，听完每次课于当次课下课后将每次课的听课笔记交至教学点负责人处，由教学点负责人上交所属服务中心主管，服务中心主管每周一将听课笔记上交至培训部庄文辉处。第三类：教师教学纪律不好（作业太多、不批改作业，课堂纪律太差，教师总是拖堂等）这一类教师提

4、交班级组王爱华打电话与老师及时沟通，沟通结束后于一小时内将沟通结果反馈督察组存档备案。2、开除，不予录用（讲课问题严重）标准：（1）听课督察等级为差的教师（2）被2个以上的家长投诉、情况严重并且家长反应强烈的教师（①讲课太死板，自己讲自己的，不提问，不给学生发言的机会②教学方法学生不适应，思路不清晰，学生听不懂③备课不充分，讲少练多，讲解不详细清晰，无重点或抓不住重点，抓不住学生的注意力④讲课过程中经常看讲义，讲课不连贯，老是写错、讲错⑤讲课没有方法，无条理性，逻辑性不强）这一类教师于听课后2小时内

5、提交学科主任，学科主任于接到投诉处理意见后的1小时内给予回复审核意见，督察组张宁将名单转交人事部王小慧办理解约手续。每学期结束后，汇总结果，分析处理后，交学科主任备查；同时根据班级组特点，给班级组一份各学科教师带班建议表。具体人员的定点安排如下：丛艳秋：公主坟（城乡、卫国中学、万发）、翠微路（印刷所、印刷科贸）方庄（盛方中心、安富大厦）孙金影：世纪城（姜杰钢琴城、万柳）、中关村绿创李明侠：上地（上地科贸、华电天仁大厦）宋双伏：东四十条（万信、中航C座）另外：安贞博纳德、花园路高德、亚运村北奥知春路（

6、知音楼、劳技中心、和盛）大钟寺（中鼎A/B、百欣）第三章家长投诉管理流程