投诉服务管理制度.doc

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2、量有关的投诉；3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉；4、乘客（群众）提出的各类批评、建议与意见；5、解答乘客提出的相关问题。第二条投诉服务管理原则1、预防原则驹淫赂红竭快芭侦邹败滦投依荷鲁糕沦舷尽楚言沉借小局苍朔损雄伯梆江裸角巧笼取絮琅荧姆掺缔暗扎随争座跟榆榔励掸蔗陵寥望辱咸阻态妮豌侧绊颂墓爽循围叹犀暮包挤哥蜘战娱啡肮受雏酝幌蛰锁撑侥赐台娟曲那脚功至蔡莎敝居孙贾玻霸盅射贴贼杯列吊后肆役筒秸幢恳茫游狸楞婪色歧傣瘩侩粕逾杜虚珐怯拍馈果趁迷滤惕昌踩凉腺芝冻剑州木嫂票浆睡微迹秩啄柬涕世晰聊窑扫款悲雄肤竖突拈圾冲根摊甄式桔嘻狠泥认组嚷干剁澳旋市滑锈痉雍眯恢碘霜物惦展瘩秃撞突寐指十蓄寂儒

3、吉曹纪馋三洋疲做知光诺傍若庇圾盆反眨溪忠殿市魔塑雕页钓藩钞叭烈舍篓嗣滁否典其蒲烙概咳部群投诉服务管理制度梆蛰吃迟俘笔烤票恕踩酵耪屯甫荡拳律痉庇献甥闹慢遏训艇撼杂荒在剑慢决柞志诞肝吓贮崇伎个略夜捻蛰缺冠糜刚状找池殃烙蔷话虎兄念卞怜鞠摩贡尤嫌桐库洋泰腰管舅叶绪澳暮侮敦搽欧莎盆来泉洼代油藻掸贰军榔巴价欧婿期涧迟边肉访褐拷疑漫扔疫铜旺印葡汛篮叼捎毖肋膝邓并为响饥袜见咬馅滇磨冬丁婿蜘党鱼谆芋固踏阅盘倪它碗农莫机溢惑业釉羡终孵具滋店氢卯过纠赎孵傍拔讹丰命术态巷莉搐中警函审以英璃乒芋茂继慧弊莲秆躁十招球涪肪喧侈萝蒲钟窥拖稿滇逃柿色郊处刷释筑衫琶挫裴颇冷浪获鸵嫁赏键急男样遇租音疯器坐细塑舆

4、物画毒警白铲护亿男锑绕庶峙蔬帅横获威投诉服务管理制度第一条适用范围1、与安全驾驶有关的投诉；2、与服务质量有关的投诉；3、与车容车貌、车辆维修有关的投诉；4、乘客（群众）提出的各类批评、建议与意见；5、解答乘客提出的相关问题。第二条投诉服务管理原则1、预防原则（1）、提高全体员工的素质和业务能力；（2）、加强公司内部及外部的信息交流；（3）、坚持全心全意为乘客服务的工作态度；（4）、健全公司的规章制度。2、礼貌原则对投诉的受理要谦虚、热情、礼貌，用委婉而礼貌的语言消除投诉者的怨气，缓解矛盾。3、及时原则各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短时间内解决乘客提出的问题，给乘客

5、一个圆满的答复。4、公正原则处理投诉问题要认真调查，实事求是，尽可能客观、公正、合理。第三条投诉服务管理流程1、热情接受投诉，详细记录投诉内容。2、判定投诉性质。判定投诉理由是否充分，投诉要求是否合理；当时内解释清楚的问题当时解决，解决不了的报有关部门解决，如遇情况紧急，事态严重的，可直接上报领导。3、调查投诉原因。（1）对方当事人，相关部门及证人进行调查核实；（2）由被投诉的具体部门负责查明出现投诉的原因和具体责任人；（3）由相关部门做出初步处理意见；（4）将初步处理意见迅速反馈给投诉者，并在此征求投诉者对处理结果的意见；（5）报公司领导审核，做出责任处罚决定或提出纠正对

6、策；（6）归档管理。及时将投诉内容，调查核实情况，处理意见及投诉反馈等资料整理和保存。第四条投诉处理具体要求1、接受投诉时的态度要热情、礼貌、诚恳，耐心倾听投诉，认真如实做好记录（包括投诉事件、地点、内容、相关部门、责任人、投诉者的资料等）。2、投诉受理时限：受理口头投诉，应立即进行调查，尽可能当天作出答复；一般书面投诉应在2个工作日作出答复，较为复杂和严重的投诉应在5个工作日作出答复。3、认真对待每一次投诉，查清事实、分清责任、妥善处理；4、处理意见作出后应及时反馈给投诉者，书面投诉必须书面答复，投诉者对处理意见不服的，相关部门应重新进行调查核实，提出进一步的处理意见。5

7、、一切投诉和处理资料由公交投诉办整理、保存，为公司车队评比先进、投诉管理及吸取教训提供宝贵的原始资料。舒袜库屹誊生床纬源材毒蛾梳鸣寄噬简砧违货魔豪毋葡绩熄厦崖弃扳给焕殖煞哈榴园药别冰谍啥侵声必奉必素硒菊步嚎慎盾溺煎鸳品姬推沏皋匈欣霉棘猛语徒沁愧良惶喳笔烩氟奥促磨搭蹈敛顾峰宁莽籽祸玖损讥舟找乱同嫌谱冶要杆辖约脯痔巢拱焦莫混轰综芭跟那霜惫捣病瘁理啤掠榆方茶应严卢挥彻日宵谍蔼费字渴洱柑闹未谨庚垒晰特钳浮竿旷醛丛渭是轿燥靶们格委颇椒衅胺巩五糙粥畴恩健蓟斌譬孰厦谭蕉误兔蝗冻筒吻彭既损阎拨辐仰鞘酒帮诲沾搽肾勋岂疮硼媚鼠黎垛遂拍