客户投诉管理制度.doc

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1、客户投诉管理制度　　制度是在一定条件下构成的政治、经济、文化等方面的体系。下面是第一文档网为大家整理的客户投诉管理制度，供大家参考。客户投诉管理制度为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，保护公司信誉，增进质量改良与售后服务，制定本制度。　　第一条适用范围　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的以下投诉：　　1、与产品质量有关的投诉。　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。　　3、与维修质量有关的投诉。　　4、与服务质量有关的投诉。　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。　　第二条客户投诉管理制度　　制度是在一定条件下构成的政治、经济、文化等方面的

2、体系。下面是第一文档网为大家整理的客户投诉管理制度，供大家参考。客户投诉管理制度为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，保护公司信誉，增进质量改良与售后服务，制定本制度。　　第一条适用范围　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的以下投诉：　　1、与产品质量有关的投诉。　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。　　3、与维修质量有关的投诉。　　4、与服务质量有关的投诉。　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。　　第二条客户投诉管理制度　　制度是在一定条件下构成的政治、经济、文化等方面的体系。下面是第一文档网为大家整理的客户投诉管理制度，供大家参考。客户

3、投诉管理制度为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，保护公司信誉，增进质量改良与售后服务，制定本制度。　　第一条适用范围　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的以下投诉：　　1、与产品质量有关的投诉。　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。　　3、与维修质量有关的投诉。　　4、与服务质量有关的投诉。　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。　　第二条客户投诉管理制度　　制度是在一定条件下构成的政治、经济、文化等方面的体系。下面是第一文档网为大家整理的客户投诉管理制度，供大家参考。客户投诉管理制度为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，保护公司信誉，增

4、进质量改良与售后服务，制定本制度。　　第一条适用范围　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的以下投诉：　　1、与产品质量有关的投诉。　　2、与新车销售购销合同有关的投诉。　　3、与维修质量有关的投诉。　　4、与服务质量有关的投诉。　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。　　第二条客户投诉管理原则　　1、预防原则。为防患于未然，本制度要求以下：　　(1)提高全部员工的素质和业务能力。　　(2)加强企业内外部的信息交换。　　(3)保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。　　2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给

5、投诉者一个及时的美满答复。　　3、责任原则。本制度规定责任原则含义以下：　　(1)肯定投诉处理责任。　　(2)肯定造成客户投诉的责任部门和责任人。　　(3)肯定客户投诉得不到及时美满解决的责任。　　4、记录原则　　对每起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。　　第三条投诉处理职责划分　　客户关系顾问/客户关系专员　　详细记录客户投诉并协助处理　　客户关系经理　　判定投诉性质和种别及受理责任人　　协助受理责任人调查缘由和处理投诉　　跟进投诉处理的进程　　配合业务部门制定预防纠正措施　　监督预防纠正措施的落实　　销

6、售经理/服务经理　　本部门的主要投诉受理人　　调查缘由和直接责任者　　提出具体解决办法　　预防纠正措施的制定和落实　　总经理　　投诉解决方案的批准　　批准预防纠正措施并指派人员进行监督　　检查预防纠正措施的落实　　第四条客户投诉管理流程　　对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤以下：　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真聆听，保持冷静;同情理解并安慰客户。　　2、客户关系经理调查缘由后判定投诉性质。首先肯定客户投诉的种别;判定客户投诉理由是不是充分，投诉要求是不是公道，然后

7、填写客户投诉处理表肯定投诉处理责任。依照客户投诉内容分类，肯定具体的受理部门。　　3、投诉受理责任人调查缘由。查明出现客户投诉的具体缘由和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。　　4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。　　5、关心询问客户对处理结果的满意程度　　7、对投诉处理进程进行总结与综合评价，提出改良对策并落实。　　对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤以下：　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。　　2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议

8、，商磋解决办法。　　3、拟订解决办法后由业务部门经理