客户质量投诉管理制度.doc

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1、客户投诉管理制度□客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调杳处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依木施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或行关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。（四）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因索造

2、成）。质量异常客户投诉发生原因。（五）处理程序客户投诉处理流程，IT责任归属判定处理期限检验保管认定纪录判定改善表提出改善执行改善督促务及服业部客部经门理总理部经客服仓储中心客服财务部门经理部门经理相关部门总经理（六）处理职责备部门客户投诉案件的处理职责1.业务部门⑴详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运口期。（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2.客服部（1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查

3、、执行、督促、防之提报。（3）客户投诉质量的检验确认。3.经理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。（3）客户投诉立会的联系。（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（7）客户投诉处理屮客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。（八）客户投诉处理表编号原则1•客户投诉处理的编号原则年度（XX）月份（XX）流水编号（XX）1.编号周期以年度月份为原则。（九）客户投诉责任人员处

4、分及奖金罚扣1•客户投诉责任人员处分经理室每月10口前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后公布。2.客户投诉绩效奖金罚扣：业务部门及服务部的责任归属由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，复印二份，一份白存,一份送罚扣部门罚扣奖金。（十）成品退货帐务处理1.业务人员收到成品仓储填冋的“成品退货单”丿应取得退货证明：%1收冋原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。%1收I叫注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且

5、必须由买受人盖统一发票章。%1填写“销货退

6、叫证明单”由买受人盖统一发票章后签冋，取得上述文件后与成品销货退冋单一并送会计部作帐。%1客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：%1（1）收冋注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印木,影印木上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。%1填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章示签冋。取得上述文件Z后与“销货折让证明单”一并送会计作帐。（十一）处理时效逾期的反应经理室于客户投诉案件处理过程屮，对于逾期案件应开立“催

7、办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追杏逾期原因。（十二）实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。□客户投诉行政处罚准则（一）凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果伟出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：rt!总经理室每月10口前汇总结案与制造部依发生界常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过

8、失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。（三）处分标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额）0责任负担金额处分标准备注10000元以下悔过书，另扣每基点数200元10001-50000元申诫一次50001-100000元申诫二次100001-200000元小过一次主管连带处分，以降一级为原则200001-400000元小过二次99400001-1000000元大过一次1000001元以上大过二次以上n（四）客户投诉行政处分判定项日补充说明：1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2.因财务错误

9、遭客户投诉者。3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.擅白减少有关生产资料者。7.业务人员对于特殊质暈要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8.订单误记造成错误者