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时间:2020-03-19
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1、一、填空题(每空1分,共15分) 1.动机、购买 消费需求与动机 2.认识产品 启发联想 3.驱动力 周期性 4.识记 回忆 5.态度 6.美观化 个性化 7.诱导功能 便利功能 8.注意 9.消费者的文化 二、名词解释(每题5分,共25分) 1.诱导:是指营业员针对消费者购买主导动机指向,运用各种手段和方法,向消费者提供商品信息资料,对商品进行说明,使消费者购买动机得到强化,对该商品产生喜欢倾向,进而是采取购买行为的过程。(5分)
2、 2.兴趣:是人们积极探索某种事物或爱好某种活动的认识倾向,它与人们的需要、年龄、职业特点有联系。(5分) 3.消费期望:是指消费者根据主客观条件的分析,在一定的时间里希望达到的消费(购买)目标或满足需要的一种心理活动。(5分) 4.相关群体:也称参照群体或标准群体,是指对消费者的思想、态度、信念形成具有一定影响的社会关系。(3分)它包括家庭、邻居、学校、机关、工厂、部队及其他与其经常联系的群体。(2分) 5.知觉的整体性:是人们把知觉对象,总是知觉为一个完整的整体,而不是个别的、支离破碎的孤立部分。它还表现为
3、对于曾经知觉过的对象,即使以后只有对象中个别属性发生作用时,也能产生完整的知觉映象。(5分) 三、单项选择题(每题2.5分,共10分) 1.D 2.B 3.C 4.A 四、判断题(每题2分,共14分)1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.× 7.× 五、简答题(每题12分,共36分) 1.如何防止和消除销售冲突? 答题要点: 排除销售冲突可采取下列方法: (1)双方相互体谅。即多替对方着想,善意地理解对方的处境。(2分) (2)第三者
4、调停冲突。即当双方都不能互相体谅时,第三者介入十分必要。调停人要具有一定的调解经验,秉公办事。(2分) (3)隔离冲突双方。即把售货员调离,由另一位售货员接替;或把顾客请到办公室,耐心听取意见,避免群众围观,影响商店正常工作。(2分) (4)强制中止冲突。(1分) (5)顺其自然发展。(1分) 为防止销售冲突应遵循下列原则: (1)正确对待买卖关系,弥补双方角色差距,端正经营思想。(1分) (2)提高营销人员的修养水平,增强自我控制能力(1分) (3)营销人员要掌握一些处理不同意见的技巧。
5、(1分) (4)提高文化知识水平,增强业务素质,了解各国、各地的风俗习惯,不断积累销售经验。(1分) 2.举例说明消费者求实心理动机。 答题要点: (1)以追求商品使用价值为主要目的,核心是“实惠”、“实用”;(3分) (2)注意商品的效用和质量,讲求朴实大方、经久耐用、使用便利;(3分) (3)与经济收入、消费水平有关,也是我国劳动群众勤俭朴素的体现。(3分)举出实例给3分。 3.简述有意注意与无意注意的区别。 答题要点: 两者的区别主要表现在四个方面: (1)目的
6、性:有意注意有明确的预定目的,自觉性强;无意注意没有预定的目的,自觉性差。(3分) (2)持久性:有意注意需要作一定的意志努力,因此比较稳定、持久;无意注意没有意志的参与,保持时间短且容易转移。(3分) (3)疲劳性,有意注意时容易出现心理疲劳,处于抑制状态;无意注意时,不易产生心理疲劳,也不易被抑制。(3分) (4)制约性:有意注意受主体的主观努力程度的制约;无意注意则被刺激物的性质和强度所支配。(3分)
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