教学案例找到了当“上帝”的感觉.doc

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1、找到了当“上帝”的感觉-摘自湖州国际大酒店月质检报告2005年12月10日浙江湖州师范学院郭淑梅杜宗斌2005年12月初的一天，早上11点左右，有一位客人急匆匆地走进酒店大堂后，就径直向前台走去，前台当班员工李青很热情地接待了这位客人。“请问有什么需要帮忙的吗？”李青友好、热情地问候道。“我想住房。”客人答道。“您想住…？”李青一边询问客人，一边熟练地操作着酒店电脑系统。“我只想住标准房。”“对不起，先生，电脑显示标准房已预订完了。我们的小套房也是很漂亮的，而且您还可以看到…”“我只住你们酒店的标准房。”客人坚持说道。了解到这种情况后，李青一方面感到很高

2、兴，另一方面又很犯愁，高兴的是客人对自己的酒店情有独钟，愁的是如何解决目前的燃眉问题-到哪里去找标准房。她首先请客人到大堂吧休息，同时安慰客人：“您先在这里休息一会，让我想想办法。”回到前台想了一会后，李青突然灵机一动，于是就给预订标准客房的订房人逐个打起了电话以便确定今天客人是否一定来。时间在李青确认的电话声中一秒秒、一分分过去，最后在过了1个小时后，终于有一位订房人表示他的客人由于临时有事，今天晚上就不到酒店来住了。当李青把这个消息告诉这位在大堂吧等候的客人时，客人高兴地说道：“我今天在这里找到了当上帝的感觉！”评析：散客到酒店来登记入住，如果没有客

3、人当时要的房间类型，员工通常是把更高一级的客房类型出租给客人，这样既可满足客人住宿的需求，同时可以提高饭店当日的客房销售收入。正当李青也要采取这种做法时，客人坚决地表示要住国际大酒店的标准客房，因此，李青既不能把更高一级的客房出租给客人，也不能把客人介绍到其他同等水平的酒店里去。情急之下，她想出了逐个给标准房订房人打电话确认的做法，不辞辛劳，真正做到了换位思考，急客人之所急，想客人之所想，因此也使客人“找到了当上帝的感觉！”