怎样管理大型零售客户.ppt

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1、如何管理大型零售客户2004年04月14日目录大型零售客户的现状销售人员应具备的能力客户服务经理的责任客户管理工具:--客户年度计划--客户业务回顾大型零售客户的现状传统百货商场’50-’70’80’90传统百货商场&当地连锁店当地超市(开架销售f)&经过改良的百货商场&国际超市&量贩店零售技术越来越先进‘50-‘70:代金券‘80:代金券+部分零售消费者多了一些选择‘90:开放的市场-消费者自由选择自己喜爱的产品消费者拥有更多选择...厂商客户厂商’80s现在由卖方市场转变为买方市场客户大型零售客户发展的三个阶段第一阶段：1990-1993年，百货业主导、超市业萌芽第二阶段：

2、1994-1999年，家乐福、沃尔玛等外资全面进入，推进零售业的现代化进程。第三阶段：2000-2004年，内资、外资全面发展，区域性零售企业整合为全国性零售企业举列：在台湾。。。%更多选择76价格便宜54购物地点方便46一店消费18丰富的促销活动17舒适的购物环境14免费停车11在超市/大卖场购物的好处A10杠杆作用……要求更多…高周转/高销量低价商品广泛地接触消费者分享利润节余专业的品牌形象有限的产品空间可靠的付款记录额外的资助费用长远的发展更好的付款条件合作/促销/广告详尽的年度计划业务监控空间管理客户充分利用他们的优势而增加谈判能力降低毛利扰乱整体市场价格及秩序消费者低

3、价购物倾向单店销量增加配送成本下降有效的影响消费者的购买行为提高重点客户管理水平对当地市场的影响．．．D5重点客户成为我们今后业务成长的关键．重点客户利用其杠杆优势增加其对所有供应商的谈判能力．如果我们不能卓有成效地与他们合作，将会影响我们的销量和利润及长远的市场发展．大型零售客户对我们意味着．．．销售人员应具备的销售技能制定生意计划的能力电话销售的技能沟通技能需求分析能力异议防范与处理能力利益性销售技能谈判技能时间管理能力客户服务经理的责任令客户满意真的哪麽重要吗?----流失客户的原因:(源于美国新闻及世界报道)1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满

4、意68%公司代表对客户的态度我　是　客　户　服　务　经　理．．．我是客户服务经理….客户希望从供应商处得到什麽?低成本分享供货商节省下的成本更多的新产品减少产品的相对空间额外的资源更好的付款条件贴切的市场活动联合广告全国性/地区性协议我需要管理好客户并经营好公司的业务与这个厂家合作很不错！我是客户服务经理….做为客户经理需要了解那些?组织结构品牌包装渠道发展设备与服务客户的组织结构消费心理与消费行为客户的目标客户的市场策略本司的市场策略销售分析本司的价格策略客户的目前表现竞争环境利润分析发展促销计划你与客户的关系处在什麽位置?我是客户服务经理….与客户建立双赢的合作关系:关系的

5、性质对手保持平常可接受的有价值的够条件的很好的非常价值的距离供应商供应商合作伙伴合作伙伴业务合作伙伴谈判共同发展计划业务方式我是客户服务经理….产品观念销售性质关系持续谈判目标与资源相结合特征“救火”式的解决问题多层面的对话仅从饮料的角度考虑问题信息共享各自拥有信息但不交流共同承诺无长期合作计划从业务全局及使消费者经营不与业务全局及消费者满意角度进行经营偏好相联系我是客户服务经理….了解客户的心理----零售商对什麽有兴趣?消费者的忠诚度-----高客流量高销量及产品多样化高人均消费额高毛利率高效运营以控制成本高投资回报在消费者心目中的形象我是客户服务经理

6、….消费者都有那些期望?零售店的大小,外观,方便程度商品的价格与价值商品及其它用品的质量商品的多样性客户服务的方式员工的工作态度商店的整体舒适水平我是客户服务经理….改变与客户的对话方式:消费人数平均消费金额利润率＝利润消费次数讨论时间10%90%各因素对长期增长+竞争优势短期增长客户的影响改变与客户30%60%10%的对话方式消费者赢------客户赢------厂家赢共同投资:空间获得利润消费者获得价值服务设备产品+设备服务市场支持如何完成客户年度业务计划什么是客户业务计划?分析我们现在的位置我们要达成的目标我们要达到目标的策略达到目标的行动计划执行人和完成目标的时间年

7、度客户业务计划为什么说客户计划非常重要?一个完整的客户计划的主要意义是:协调公司的计划和零售店的计划能够让我们发现全部的问题以及具有前瞻性的眼光提供了联络的工具能够共享的经验和数据为我们提供了衡量和跟踪业务表现的标准能够产生工作成就感一种发的工具去克服所有可能发生的异议客户计划重要吗?让我们设想一下以下两种情况:如果没有计划和评估，我们怎样管理我们的重点客户?会发生什么情况?如果我们做了计划，会与以上情况有什么不同?情景1在没有准备的情况下，客户突然提出新店开业/店庆/促销等方面的要求，--