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1、大型图书零售企业客户关系管理研究（一）1一一rI大型图书零售企业客户关系管理研究"客户关系管理(CRM,CuStomerRelationshipManagement)是企业提升核心竞争力的利器"这一观点已经成为业界的共识.目前,随着我国零售业加入世贸组织(WTO)过渡期的结束,世界跨国零售巨头将与我国广大零售企业展开更为激烈的客户争夺战.与世界零售巨头相比,我国零售企业普遍缺乏核心竞争力,如何通过实施客户关系管理来增强企业核心竞争力,已成为摆在我国广大零售企业面前的重大课题.目前,学术界和理论界关于客户关系管理的定义有很多,
2、但基本上可以从以下三个方面来总绦首先,客户关系管理是一种管理理念,其核心思想源于"以客户为中心通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要,保证实现客户的终生价值;其次,客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销,销售,服务与技术支持等与客户相关的领域.通过向企业的销售,市场和为客户服务的专业人员提供全面,个性化的客户资料,并强化跟踪服务及信息服务能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系第三,客户关系管理也是一套管理软件和技术.它将商业实践与数
3、据挖掘,数据仓库,一对一营销,销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起,为企业的销售,客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,从而顺利实现由传24I出版参考I2007.3T~~lJ(一)口李松统企业模式向以电子商务为基础的现代企业模式的转化.龙之媒书店总裁徐智明,中国政法大学出版社的李林,外语教学与研究出版社的于春迟等专业人士纷纷撰文对CRM在出版产业链中的应用发表了自己的看法.可以说,出版产业链上的各种机构或企业已经从概念的引入,实施的意义,个案的分析,导入的措施等方面,对客户关系管理战略的研究与实施进行了广
4、泛的探讨和有益的尝试.也正因此,我们对我国大型图书零售企业客户关系管理的研究就可以以此为基础,将客户进行分类,并有的放矢地从整合沟通渠道,挖掘和维护客户信息,提供个性化和差异化的服务,最终来提高客户的忠诚度.我国大型图书零售企业的客户关系管理主要可以分为:供应商管理,消费者管理,竞争性企业关系管理和企业内部关系管理.而且可以通过ERP来有效地在企业内部推行CRM.下面主要以北京第三极书局的运营实践为例来对大型图书零售企业如何实施CRM进行讲解,也许可以成为同业借鉴的案例:一,人型图书零售企业客户关系管之供应商管理大型图书零售
5、企业的供应商主要包括出版商和批发商.供应商管理的核心在于了解供应商的需求,努力从零售企业运营管理的业务流程中去适应,满足这些需求,并提供完整,高效的服务.目前处于我国出版产业链上游的出版单位或批发单位对零售商的需求主要为:卖好书,回好款.也即是说,努力将来自于出版商或批发商的图书商品,以有效的展陈和促销方式,实现单位品种相对较高的销售量;严格依照双方供货合同的约定来保证货款回收,以实现产业链中资金流的正常周转;致力于信息的提供和信息的反馈,努力降低经营成本和提高营利能力.第三极书局的作法是:首先,向所有供应商开放ERP的供应
6、商信息平台.只要登录wWW.d3j.com.an的供应商平台,出版社或批发商就可以随时看到本版图书的进,销,结,存,退情况,使供应商可以在了解第三极书局的经营和信用状况作出准确评估的同时,还可以从对这些数据的挖掘和分析中来做出选题规划,印数确认,定价策略,印装形式,发货调剂等决策.其次,第三极书局首推全面合同管理和全程信用管理.第三极书局是目前我国第一家要求所有供应商全面签订供货合同的大型图书零售企业,一改我国图书出版发行业以"发货清单"作为"默式合同"的历史,从而避免了业务的实施与合作初衷背道而驰的情形,使双方的合作趋于标
7、准化和规范化.此外,第三极书局出重拳来整合营销传播.不仅集聚了海量的客流,同时也为出版社或供应商提供了极佳的宣传推广平台.书局与供应商密切配合,推出了"第三极论坛","名家通识讲座"等系统营销活动,在推进供应商重点产品促销,企业形象宣传的同时,极大地拉动了店面零售的增长和企业形象的传播.通过上述举措的实施以及日常业务工作的维护与优化,第三极书局迅速在业界树立了良好的口碑,得到了广大读者的认可,从而更进一步巩固了出版物供应链.,人型书零售企业客户关系管理之消费者管大型图书零售企业的消费者主要包括读者和团购客户.消费者关系管理的
8、核心也在于发掘消费者需求,并努力在企业的经营管理实践中去不断满足这些需求,甚至创造读者消费的新需求,再满足这些新的需求,藉此来不断地提升大型图书零售企业的服务水平,服务质量和销售能力,并最终带来销售额和利润的巨大增长.为了使读者能在卖场中方便快捷地选购自己心怡的图书商品,第三极书局一方面依
