网络零售企业的客户关系管理

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1、目录一、网上商店的客户关系管理现状1（一）网上商店的客户关系管理是投资回报1（二）网上商店的客户关系管理可扩大客户群体1（三）.网上商店的客户关系管理可优化企业经营战略2二、网上商店实施客户关系管理时存在的问题2（一）网上商店缺乏有效措施维护客户忠诚度2（二）网上商店进行客户关系管理时易出现“筒仓”效应3（三）网上商店未能对客户实施动态的追踪管理3三、针对上述问题，网上商店应采取的解决方法3（一）网上商店应进行网络营销，提高客户忠诚度31.通过基于顾客导向的网站建设建立顾客初始信任42.通过建立网站的可靠信誉以提高顾客对企业的信任43.充分利用顾客数据库营销提升

2、顾客忠诚度44.通过个性化营销最大限度地满足顾客个性化需求45.利用网络体验营销培育顾客忠诚56.利用电子邮件营销增强顾客忠诚度5（二）网上商店应高度整合已有的客户信息5（三）网上商店应与客户经常保持联系6四、网络零售企业发展的新趋势6（一）团购的优越性61.盈利目标明确72.商品的均匀销售73.积累客户资源74.让客户提前消费7（二）利用客户关系管理能发展团购业务71.发布团购信息72.策划有延续性的团购活动83.管理好团购的每一个客户84.发起自己的团购85.效果评估8参考文献：8老师

3、104114 8网络零售企业的客户关系管理电子商务专业电商091李晓溪摘要：企业与客户之间的关系是所有电子商务模式最宝贵的财富。对于在电子商务环境下运营的零售企

4、业来说，若能与客户保持良好稳定的关系，恰当处理好与客户之间因产品或服务质量产生的纠纷问题，并对已拥有的客户资源加以合理的利用，必能为企业降低一大部分成本。本文分析了客户关系管理在网络零售企业的运用情况及问题，并针对出现的一系列问题提出了有效实施客户关系管理的战略，帮助在电子商务环境下的零售企业与客户建立良好的关系。关键字：电子商务；零售企业；客户关系管理一、网上商店的客户关系管理现状客户关系管理，简称为CRM（CustomerRelationshipManagement）。自20世纪90年代后期以来，客户关系管理成为营销界及IT行业流行的话题之一。客户关系管理是

5、在关系营销学理论的基础上发展而来的。它强调企业在营销管理活动中应“以客户为中心”，注重改善企业与其客户之间的关系，通过开展系统的客户研究以及优化企业的组织结构和业务流程，提高客户的满意度和忠诚度，以此使企业获取持续不断的竞争优势。（一）网上商店的客户关系管理是投资回报自中国成功加入WTO后，近几年，随着中国政府对零售市场准入条件的不断放宽，国外网络零售企业，如亚马逊书店、ebay、当当网等企业，相继在中国进行“抢滩登陆”，抢占中国网络零售业市场份额。这些网络零售企业在零售过程中对消费者需求的研究，对产品市场趋势的把握以及为消费者提供的全天侯、全方位的服务。这些理

6、念让消费者耳目一新，让国内零售企业的老板大吃一惊，也越来越被人们所重视。市场竞争的激烈，让客户关系管理在零售业中的地位不断上升。事实证明，客户关系管理确实能有助于让更多的人了解企业文化，接受企业形象，增加企业销量，达到增加企业利润的目的。（二）网上商店的客户关系管理可扩大客户群体客户关系管理可以帮助增加潜在客户的管理机会，在稳定维持老客户的同时，还关注挖掘新客户。特别是利用互联网实行了在线销售，改善了传统零售企业的销售流程，节约了销售成本，为销售活动提供价格优势，保障了销售活动的成功。8（三）.网上商店的客户关系管理可优化企业经营战略在Internet给人类生活

7、带来前所未有的变化的同时，一批紧紧抓住Internet这一时代特征并全力在网上开展业务的企业得到很好的发展，也获得了奇迹般的成功。亚马逊书店就是其中广为人知的成功范例之一。绝大多数人只知道亚马逊书店成功地利用了Internet开展业务，并不知道它们还是客户关系管理的成功实施者和受益者。亚马逊书店是第一家互联网上的虚拟书店，成立之初只是一个名不见经传的网店。经过短短五年的运营，亚马逊书店已成为全球最成功的网络公司，为全世界100多个国家的顾客提供书籍、音乐、电子产品等服务。作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店，亚马逊书店的销售收入至今仍保持着1000％的

8、年增长率。面对着越来越多