电子商务环境下零售企业的客户关系管理

《电子商务环境下零售企业的客户关系管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、电子商务环境下零售企业的客户关系管理电子商务环境下零售企业的客户关系管理(CRM1电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理(CRM)的概念由美国Gartner集团率先提出，是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。CRM成长于传统商业.并广泛应用于电子商务，在电子商务环境下，企业可以更灵活多样地利用信息和通信技术，通过多重的交流和营销渠道，了解客户、市场以及合作伙伴。通过电子商务所赋予的多渠道互动行为，不仅能够掌握和管理信息，而且还可以从每次的沟通中挖掘出最大的商业价值，并不断提高服务的质量，最大限度地满足客户要求，从而增强客户对企业的忠诚度、巩固客户基础和利

2、润来源。2CRM在零售业中的运用2.1CRM零售业的应用情况2.1.1显见的投资回报近10年来，零售业特别是连锁超市发展迅速，与此同时，随着中国零售市场准入条件逐步放宽，国际零售业巨头纷纷登陆，如美国的沃尔玛、法国的家乐福、德国的麦德龙等。这些超级连锁零售企业对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM在这个行业内正在升温。事实证明，CRM给零售企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大冋报。2.1.2扩大客户群CRM可以帮助增加潜在客户的管理机会，在维持老客户

3、的同时关注新客户，特别是利用互联网实行在线销售，改善了零售企业的销售流程，节约了销售成本，为销售活动的成功提供了保障。加利福尼亚州的医药连锁零售商利用JAVA框架、XML也网页技术与现有的MIS后台管理系统和结合，集成电子商务的CRM平台。允许顾客从网上下载医院处方单，提供在线专家健康咨询、网上产品冃录实时查询、易于操作的信用卡转账无现金付款、开具发票以及联机处方反馈等服务。同吋，做到了网上24X7令人满意的不间断服务。经过3个季度的CRM系统的成功运作，不但拥有了一批忠诚消费大单客户，还使得一些顾客产生依赖性，把公司当成自己的私人医生而不愿离开。2.1.3优化广

4、告经营战略宜家(IKEA)是一家源于瑞典的家居用品零售商，在全球34个国家和地区拥有240个卖场。目前宜家在中国的采购量已占到总量的18%。在宜家采购国家中排名第一。令人难以置信的是，宜家极少投资于广告。事实上，宜家品牌的真正核心是让顾客成为晶牌传播者，而非硬性的广告。宜家的一个重要策略就是销售梦想而不是产品，为了做到这一点，宜家不仅提供设计精美、实用、低价的产品，而且也把产品跟公益事业进行联姻。大约10年前，宜家集团就开始有计划地参与环保事宜，并且率先通过国际生态环保认证。好的“口碑”远比支付费用的广告划得來。这对其他零售企业來说，是一种启示也是一种激励。CRM

5、体现在广告中，讲究“服务”和“关怀”的内涵，不仅向客户提供优质的服务，而月•把客户看成是广告经营过程的有机组成部分。2.2零售业实施CRM存在的问题2.2.1缺乏有效措施维护客户忠诚客户关系管理的重要目的就是长期地维护客户忠诚。大多数企业已经看到了客户忠诚的重要性，但对于如何赢得忠诚客户，如何维护忠诚客户，却没有系统而有效的措施。AC尼尔森发布其“2002年购物者趋势调查”的结果：中国购物者更喜欢去不同的门店购物，并没有对某一家门店表现出特别的忠诚。其他国家的购物者一般一个月仅光顾1-2家门店，而在中国，51%的消费者每个月会光顾3家以上的门店。由此可见，无论是国

6、内零售企业还是跨国公司，大家面对的都是较低的顾客忠诚度，面对的都是消费者的多样化选择。2.2.2出现“筒仓效应”很多企业都积累了足够多的客户信息，但由于信息被散乱地、以不同格式储存在不同种类的档案或根本无法匹配或兼容的系统Z中，企业想要对信息进行分析和比较，并非易事。也就是说，很多非常有价值的信息被锁在了一个乂一个不相通的“筒仓”Z中，这就是所谓的“筒仓效应”OCompUSA是美国最大的台式计算机和软件零售商。该公司存在的“筒仓”问题，最终导致其销售代理商在准确界定某类客户应享受什么样的相应售后服务时，感到非常困难，因为所有客户保修方面的信息都储存在行政办公机构的

7、系统里，而服务代理商们调取这个系统的信息乂非常不容易。因此，想要准确地把握和分析客户行为，了解其消费模式及习惯的变化，从而制定相应的客户管理方案，这就要求企业培养客户洞察能力，设法主动地获取和记录客户资料，然后通过数据挖掘、数据分析來达到目的。2.2.3未能动态地对客户实行追踪管理售后服务问题也是零售企业一直没有解决的问题。由于企业无法对客户购买商品的全程进行跟踪管理、实行售后服务，其结果常引起客户的不满。交货时间的不确定、一拖再拖，到了收货的吋间却收不到货物，催货吋常常发&推脱现象，产品收到后存在质量问题或者和客户的需求不符，要求退货但是无人受理或者直接让客户承

8、担。由于网