毕业论文——电子商务环境下零售企业的客户关系管理

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1、电子商务环境下零售企业的客户关系管理摘要：随着电子商务环境下零售业的发展,客户关系管理对于零售企业越来越重要。电子商务环境下的CRM作为一个专门管理企业前台的管理思想和管理技术,提供了一个利用各种方式收集和分析客户资源的系统,也提供了一种全新的商业战略思维。本文分析了客户关系管理（CRM）在零售企业的实施情况、以及存在的问题，并针对一系列问题提出了有效实施CRM的策略，帮助零售企业在电子商务环境下与客户建立良好的关系。关键词：电子商务零售企业客户关系管理（CRM）随着Internet技术应用的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代——以信息化为核心技术

2、，以电子为主要媒介的商务平台，全球化市场竞争和企业管理模式发生了深刻变化。现代市场的产品同质化的趋势越来越明星，产品和服务的差异越来越小，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争力有时也就变得越来越困难。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链已成为企业之间竞争的核心。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就可能发现市场机会，获得市场竞争优势。以客户为中心的客户关系管理（CustomerRelationshipManagem.CRM）已成为电子商务时代制胜的关键。一、电子商务客户关系管理(一)客户关系管理的内涵客户关系管理（Custo

3、merRelationshipManagement，CRM）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”（ContactManagement），即专门收集、整理客户与公司联系的所有信息。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与客户资料分析的客户关怀服务（CustomerCare）。经历了20年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，最终形成了一套完整的管理体系理论。7总体来说，客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到快速成长、持续发展的目的，采取的一种以客户为中心的发展战略；是企业为提高客户满意度和忠诚度，所开展的包括判断、选择、争议、发展和保持客户的全部

4、商业过程；是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，实现信息化管理过程中，所采用的先进信息技术、管理方法和解决方案的总和。（二）电子商务环境下的客户关系管理电子商务的主渠道是通过网络交易，因此每个电子邮件、Web站点的每次点击、自助设备上的每次交易或查询，对于企业来说都是十分珍贵的，以电子形式存在的信息资源，都可以用来服务客户或发现客户。但要想要达到这一目的，企业必须对所有接触点上产生的大量信息进行数据化、合理化，必须把所有的数据转变成可以用于建立客户关系的知识。在这样的背景下，有人把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管

5、理”或“eCRM”。客户关系管理应用系统不仅要能提供对电子商务的接口，还要全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式，如B2B以及B2C交易（这里的电子商务指以电子流的方式进行销售活动的商业模式，如网上购物和网上支付），以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求；在支付方面，要支持并提高Internet和客户机／服务器应用的能力；在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭合环路的客户支持环境等。越来越多的组件要建立在Web浏览器上，以适应快速发展的电子商

6、务对数据不断进行实时访问的要求。通用模块完善、支持灵活组配、基于Web应用、支持和开发电子商务的CRM是市场的发展方向。“eCRM”从应用系统的角度来界定其内涵，应当是一种以网络为中心、全面沟通客户关系渠道和业务功能、实现客户关系同步化的方案，它将集中解决企业急需回答的下列问题：创造和充实动态的客户交互环境；产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力；整合全线的业务功能并实时协调运营；专为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术；将CRM的运行划分为执行型与处理型两类工作以提高系统效率，前者执行系统管理和战略实现功能，后者是适合各类客户使用的支持和决策工具。

7、Internet和电子商务的发展，将客户关系管理的功能和价值都提高到一个新的水平。eCRM既能够由内到外地为企业提供自助服务系统，又可以自动地处理客户的服务要求，实现“认为替代”7，这样原本由人工渠道提供的服务可以通过自助功能模块来处理，不仅节省了人力、降低了运营成本，更使企业可将人力资源集中于更具有挑战性和更高价值的业务中；由外到内带来的低成本优势，满足了客户的实质性要求，自助服务提高了响应速度和服务的有效性，从而会增进客户的满意程度，进而帮助企业快大市场份额，提高获利能力。二、客户关系管理在零售企业的应用情况（一）显见的投资回报近10年来，零售业特别是连锁超