电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究

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1、电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究南阳理工学院本科毕业设计（论文）电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究UndertheE-commerceEnvironmentRetailPromoteCustomerRelationshipManagementResearch学院（系）：国际教育学院专业：工商管理（电子商务）学生姓名：刘小瑞学号：211107043指导教师（职称）：讲师评阅教师：李厚刚、赵航完成日期：2011年4月南阳理工学院NanyangInstituteofTechnology电子商务环境下零售业推动客户关系管

2、理的研究电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究工商管理（电子商务）刘小瑞[摘要]进入20世纪90年代以来，一方面电子商务的蓬勃兴起对传统零售业带来了巨大的冲击，另一方面零售企业经营观念正在发生质的改变，对客户的全方位关怀和服务的思想开始为零售业商家所重视，CRM近几年在国内零售行业开始逐渐升温。本文在国内外研究的基础上，以零售业为研究对象，重点分析研究了电子商务环境下零售业如何更有效地进行CRM管理、电子商务与CRM的结合具有哪些优势。然后针对零售业在电子商务环境下企业客户关系管理存在的一些问题进行了分析,为零售业提供电子商务

3、环境下客户关系管理实施方案，以期从根本上对传统的客户关系管理进行改进和提升，使得国内零售企业在市场竞争中逐渐获得较大优势。[关键词]电子商务；客户关系管理；零售企业2电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究UndertheE-commerceEnvironmentRetailPromoteCustomerRelationshipManagementResearchBusinessAdministrationMajor　LIUXiao－ruiAbstract:Sincethe90softhe20thcentury,ontheone

4、handthetraditionalboominge-commerceretailtremendousimpact,ontheotherhandtheconceptofretailbusinessisundergoingaqualitativechange,customercareandservicethefullrangeofstartthinkingTheimportanceofretailbusinesses,CRMinthedomesticretailindustryinrecentyearsbegantoheatup.T

5、hisarticlebasedontheresearchathomeandabroad,toretailforthestudy,focusingonanalysisofretaile-commerceenvironment,howtomoreeffectivelymanageCRM,e-commerceandCRM,whichcombinedwiththeadvantages.Thenine-commerceenvironmentfortheretailenterprisecustomerrelationshipmanagemen

6、tanumberofproblemswereanalyzed,providinge-commerceenvironmentfortheretailcustomerrelationshipmanagementimplementationplantotherootofthetraditionalcustomerrelationshipmanagementtoimproveandupgradeMakesthedomesticretailenterprisesintheincreasinglycompetitivemarketforala

7、rgeradvantage.KeyWords:E-commerce;customerrelationshipmanagement;retailenterprises2电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究2电子商务环境下零售业推动客户关系管理的研究目录导论11我国零售业运用电子商务的现状及前景31.1零售业电子商务发展状况31.2零售业电子商务发展前景32电子商务环境下零售业的CRM32.1CRM在零售业中的运用42.1.1显见的投资回报42.1.2扩大客户群42.1.3优化广告经营战略42.2电子商务环境下的CRM的必要性4

8、2.2.1成长于传统商业并广泛应用于电子商务52.2.2是取得竞争优势的重要基础53电子商务与CRM的结合具有的优势63.1可以为客户提供个性化的服务63.2提高业务运作效率63.3可以筛选出正确的客户群63.4灵敏度高73.5全球性73.6交互性