某大型企业客户关系管理培训课件.ppt

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1、客户关系管理主要内容一、客户关系管理概述二、客户关系管理的实施三、客户关系管理的业绩考核营销人员和营销管理人员的困扰：1、某客户要来谈合同，但跟进的业务员辞职了，而销售经理对这个客户的来龙去脉一无所知，怎么办？2、面对一位老客户，我们只有一些简单的联系资料，怎么知道公司曾给客户承诺过什么？3、客户的购买爱好和内部关系是怎样的？以前交易过程又是怎样的呢？讨论案例：2005年6月8日中央电视台新闻联播报道北京协和医院保留了从1921年开院以来的病历，是世界上保留最长也是最多的。医院最近召回了1921年――1954年

2、在医院出生的“老婴儿”，进行体检。请问这是为什么？一、客户关系管理概述客户关系管理产生的背景客户关系管理的概念和内涵客户关系管理的意义客户关系管理产生的背景1、管理理念的更新2、市场需求推动3、技术的推动1、管理理念的更新（1）企业核心经营理念的变化以生产为中心→以销售为中心→以成本为中心→以客户为中心→以客户满意为中心（2）营销观念的变化4P→4C→4R4P:ProductPricePlacepromotion4C:CustomerCostCommunicationConvenience4R:Relevanc

3、yResponseRelationReturn营销理论发展变化的过程就是客户导向不断增强的过程，主要的转变有：以市场为中心向以客户为中心的转变以市场为中心向以关系为中心的转变从大规模无差异营销向个性化营销的转变从满足目标客户需要到满足有价值的客户需要的转变2、市场需求的拉动（1）客户行为的需求消费价值观变迁：理性、感觉、感情。互联网使客户选择权空前扩大（2）市场竞争的需求市场竞争的激烈产品同质化加强客户期望值提高（3）内部管理的需求企业内部客户数据分散销售人员掌握关键的客户信息企业利润来自客户关系3、技术的推动

4、客户可通过电话、E-mail、网页、无线接入等从服务提供者那里得到相同的答复、个性的服务。对企业来说，CRM由于采用了数据仓库、数据挖掘等数据库技术以及基于知识、智能的分析处理技术，可以便企业对大量的数据进行及时地分析处理，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本等，为决策提供依据，也能更好、更及时地回应客户，最终使企业整体上赢得最大的经济效益。客户关系管理的概念和内涵1、客户关系管理的概念：客户关系管理，英文为CustomerRelationshipManagement，简称CRM，是指企业根

5、据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，以提高客户满意度、忠诚度，实现企业利润最大化。2、客户关系管理的特点：（1）一种全心的管理理念，核心思想是企业的客户作为重要的企业资源（2）一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制（3）一种管理软件和技术3、客户关系管理的内涵“以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需求，来实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场，全面提升企业盈利能力和市场竞争力，同时为客户创造更多的价值，实现企业和客户的“双

6、赢”。关系营销与传统交易营销的区别：客户关系管理的意义：可以有效地提高企业的盈利能力可以降低企业的经营风险有利于为企业创造竞争优势提高交易效率的重要途径二、客户关系管理的实施第一阶段寻找新客户，建立客户档案第二阶段对客户进行差异化分析，促进销售第三阶段维护客户关系，提升客户满意度第四阶段客户价值分析第一阶段寻找新客户，建立客户档案讨论：寻找新客户的途径有哪些？归纳起来寻找新客户的途径有以下几种：了解项目信息，前往施工工地了解所在区域的系统单位（石油，化工，电建等）老客户引荐朋友介绍挖掘竞争对手客户拜访相关产品的

7、客户（如挖掘机、推土机等）电话黄页第二阶段对客户进行差异化分析，促进销售1、差异化分析，顾问式销售：经济能力运营情况购买特征（频次、数量、吨位等）资信程度关键决策人性格特征2、客户拜访的技巧：注重基本礼仪-----有礼貌、说话得体大方、注意形象开场白战术赢得客户好感引起客户注意学会倾听3、谈判的技巧开具策略1：开价高于实价开具策略2：永远不要轻易接受对方第一次还价中场策略1：虚设领导中场策略2：微笑着说“不”中场策略3：除非交换决不让步中场策略4：声东击西后期策略1：黑脸白脸后期策略2：最后一分钟要求后期策略3

8、：让步也是有学问的—逐步缩小让步幅度后期策略4：小恩小惠4、合同签订，初步建立客户关系千万别认为合同签订以后就万事大吉，这只是个开始！第三阶段维护客户关系，提升客户满意度开发一个新客户的成本是维护老客户成本的5倍在当今激烈的市场竞争中，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润良好的客户关系维护是企业获得利润的最佳途径客户满意度每增加5％，企业的利润就有