客户关系管理ppt培训课件

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1、CRM:CustomerRelationshipManagement客户关系管理教材及参考书教材：《客户关系管理》汤兵勇王素芬等高等教育出版社《房地产客户关系管理》矫佩敏民中国建筑工业出版社参考书：《客户关系管理——理论与实践》邵兵家于同奎等清华大学出版社《CRM原理设计实践》何荣勤电子工业出版社CRM含义CRM是以客户为中心的管理理念和经营战略，它以信息技术、网络、通讯技术为手段，整合企业内外所有与客户相关的资料和数据，通过改善与企业销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户有关的商业流程并实现自动化，提高客户满意度和忠诚

2、度，从而实现企业利润最大化。CRM的“铁三角”内涵CRM的“铁三角”内涵CRM分为理念、技术、实施三个层面。CRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。CRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。返回CRM发展CRM产生背

3、景——管理理念更新企业管理中心发展阶段产值中心论销售额中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论客户资源价值体现成本领先优势和规模优势市场价值和品牌效应信息价值网络化价值CRM产生背景——过程需求拉动客户行为的需求消费价值观变迁:理性消费、感觉消费、感情消费。互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比剧痛厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。新时代客户购买行为的准则：快速、容易、便宜、个性化、熟悉、安全等。市场竞争的需求竞争全球化产品差距缩小，竞争力从产品转向服务大批e化企业

4、对传统企业蚕食鲸吞内部管理的需求客户信息分割大致客户服务效率低下销售人员花在一般事务处理的时间太多销售人员占有关键客户资料企业各部门难以获得所需的客户互动信息。来自不同部门的信息分散在企业内，无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。CRM产生背景——技术推动企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各

5、种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。CRM的产生接触管理CRM最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的"接触管理"(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。客户关怀到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。客户关系管理经过近二十年的不断发展，客户

6、关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。CRM的作用1、提高市场营销效果2、为生产研发提供决策支持3、技术支持的重要手段4、为财务金融策略提供决策支持5、为适时调整内部管理提供依据6、优化企业业务流程返回CRM的分类按目标客户分类按应用集成度分类按目标客户分类高端应用中低端应用按应用集成度分类CRM专项应用CRM整合应用CRM企业集成应用CRM与企业文化的关系CRM实施的前提是企业文化的改造CRM的实施也推动了企业文化的变革。中国实施CRM的难点实施成本过高、周期长实施达不到理想效果缺乏优秀的CRM

7、咨询机构人的认识不够企业IT基础设施较差CRM理念CRM理念是指企业根据客户终生价值的大小，充分调配可用的资源，有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，以提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化。CRM理念是CRM的指导性原则CRM理念是企业实施CRM的指导性的原则。他是企业经营的一种基本方式和指导思想。它指导企业应该怎么做（充分调配可用的资源），做什么（有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系），通过什么方式做（根据客户终生价值的大小），这么做的目的是什么（提高客户忠诚度、满意度，实现企业利润最大化）。CRM理念作为企业

8、的指导性原则，与技术没有直接的关系，可以脱离技术的存在而存在。CRM理念关注的对象是“关系”CRM理念要有效的建立、维护、发展客户的长期合作关系，主体是关系。关系：人或事物之间的关联。Relationship:arelationshipisthewayinwhichtwope