现代旅游服务礼貌礼仪.doc

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1、现代旅游服务礼貌礼仪很高兴能和大家见面，我想我今天不是上课，而是和大家交流一下关于旅游服务中的礼貌礼仪问题，今天我们交流的问题主要有三个方面，一是什么是礼貌礼仪，二是学习礼貌礼仪的作用；三是礼貌服务的基本要求。一、礼貌：是人们在交往过程中相互尊重或友好的行为规范的总和。它体现世代风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和闻名程度。礼貌服务：服务人员出自于对游人的尊重和友好，在服务过程中注重礼节，讲究仪表、言谈、举止大方，是热情周到的外在表现，使客人在精神上感受到的服务。二、学习礼貌的作用：三个一是有助于提高我们的个

2、人素质。礼貌服务强调尊重两个字，首先是自尊，其次是尊重自己的家人和其他人。现在全国都在贯彻《公民道德实施纲要》，为迎接2008年奥运会开展争作文明北京人的培训，内强素质，外树形象，素质就是待人接物的细节，教养体现于细节，细节展示素质。在我们的接待过程中，我们要注意细节。举例：现在家家都有电话，绝大对数民俗户将电话都留给游客，当客人给您打电话时，您知道该如何接电话吗？通话后谁先挂电话？对方先挂的说法对不对？做到五不问，关心别人过渡，对别人是伤害。注意做到内外有别。不问收入：问收入就是问能力，本事多大；不问年龄：年龄是资

3、本，现在提拔任用干部年龄是指标之一，超龄不能任用的，有句顺口溜“年龄是个宝，学历不可少”要重视教育，让下一代接受高等教育，在目前国情下，学历是非常重要的；不问婚姻家庭：随着社会主义市场经济的发展，人们的道德观念也在发生变化，除非是你的亲人，千万不要问婚姻问题，俗话说得好，家家有本难念的经。不问健康：不问个人经历：二是有助于处理好人际关系。哲学家讲过一个人不和人打交道，那他不是“神”就是“兽”。人际关系是沟通，我们常说，某某人缘好，除了他人品好以外，很重要的一点就是会说话，现在大家普遍感到无共同语言是难题，我也常常感到

4、在陌生人面前无话可说，觉得很不自在。专家学者讲衣食住行、言谈话语、身边小事是重要内容。但是你一定要注意场合，举例：来了两位女客人，你千万不可夸其中的一个漂亮，夸这个漂亮，暗示另一个不漂亮，痛苦来自比较。强调在与人沟通的过程中，一定要讲礼貌，不说脏话、粗话，在聊天的过程中，学会倾听，倾听是对别人的尊重，而且还有一点重要原因，俗话讲的好，言多语失，少说多听，做人之道。三是有助于更好地为人民服务，为社会服务，这是专家的观点，说的更实际就是效益问题，你如何让客人满意，让客人下次再来，这是根本。旅游是服务行业，讲礼貌是基本要求

5、，在接待服务中最最重要的问题就是要了解人、尊重人。同时也要在了解人的基础上，努力让别人了解自己，否则劳而无功。讲究礼貌要注意的问题：一是互动问题，讲礼貌要明白重点是谁，对别人好要被别人接受。例：请客吃饭。中国人民大学教授金正昆在给人讲课时举过这个例子。二是善于沟通，要把对交往对象的尊重表达出来。例：看名片。注意观察对方是怎样看名片的，反思自己，作换位思考。专业说法看一分钟，默读3－4遍，最好记住对方的姓名、头衔，重要的头衔要念出来。让别人产生被尊重的感觉。千万不可……。三、礼貌服务的基本要求一是外表形象：要求庄重、美

6、观、大方，给人舒适的感觉。发式要求干净整洁，男同志不能留长发和胡须，给人不舒服的感觉，染发不能做的很另类，五颜六色。举例刘欢、腾格尔、非常“六加一”主持李咏、舞蹈顾老师。女同志不能穿奇装异服，尤其不能穿那种薄、漏、透的服装，不能染指甲。夏天马上就来了，我们要注意不要赤脚穿凉鞋、拖鞋，让人感觉太随便。着装常识禁忌：黑皮鞋白袜子的搭配、格西服格子领带的搭配、条纹西服与条纹领带的搭配（班马搭配）。香水使用：举例：北京礼仪专修学院的李柠院长在某部委上班时，亲身经历，陪同司长与外商进行谈判。外方说中方派了一个厨娘和他们谈判。原

7、因很简单……二是语言（重点强调）：要求谈吐文雅，不说脏话，语言轻柔，语调亲切，使用敬语。1、       待客三声：来有迎声；问有答声，有问必答，不厌其烦；去有送声，善始善终。2、       文明五句：问候语－您好请求语－请感谢语－谢谢，别人帮助你、理解你、支持你，人要感恩之心长存。报歉语－对不起，别人被你伤害，你必须要道歉，显示你的教养。（举例金正昆教授出差被踩）告别语－再见3、       杜绝四种语言蔑视语：看不起人，无论你的客人是什么档次的，你都要尊重他，不可蔑视他。否定语：不知道。大家可能从来没有注意过，

8、大家最喜欢说的三个字就是“不知道”，尤其是在你和别人聊天正高兴的时候或和你有厉害关系的时候。举例：打听路，客人向你打听某户人家，慕名而来，你会不会说不知道。斗气语：抬杠、噎人。烦躁语：职业要求。举例：今天接待几批客人，累了会不会产生烦躁情绪。别人对你的服务不满意，提意见是否可以做到不急不燥。三是态度：要求诚恳、和蔼、热情、耐心。微笑服务是最基本