管理有效沟通.ppt

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1、有效沟通客户服务之有效沟通管理中有效沟通艺术有效沟通在于度，中庸为佳。【开篇案例】一支牙膏引发的血案……【课程简介】第一部分有效沟通一般原理第二部分管理有效沟通解决我们思想中存在的问题提高客户服务意识掌握必备的有效沟通技巧第一部分有效沟通概论一、沟通含义沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。注意：沟通是沟通双方的相互影响。二、沟通的目的影响他人控制成员的行为流通信息（日本人）表达情感（黑手党）激励员工改善绩效（艾森豪威尔）三、沟通的三个基本点（一）沟通的基本问题是心态（二）沟通的基本原理是关心（三）沟通发基本要求是主动（一）

2、沟通的基本问题：心态自私：只为自己打算自我：眼里只有自己自大：我的想法就是答案（二）沟通的基本原理：关心注意他的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题（三）沟通的基本要求：主动主动帮助主动反馈主动学习主动改善四、沟通的双向性我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。【例】沟通漏斗图您想说的您说出来的对方听到的对方记住的对方理解的100%80%60%40%20%五、如何做到有效沟通？双

3、赢是关键（一）沟通最先解决的是心态问题良好的沟通心态是有效沟通的开始！【提示】良好的沟通心态A/空杯心态不要总是“我以为”；不要假设别人知道的与自己一样。【提示】良好的沟通心态B/换位思考【提示】多站在对方的角度考虑问题，你表达的意思和别人理解的意思往往不同。良好的沟通心态C/合作共赢【提示】想获取信息，首先要贡献信息。（二）正确表达你的观点说什么（目的），怎么说（途径）？【提示】【练习】你真是我的好朋友……语言语气语音语速语调【启示】说什么很重要怎么说更重要请你说出不同的意思【知识】沟通的两种方式语言的沟通肢体语言的沟通（三）不要轻视倾听的能力会说的不如会听的！【提示】（父

4、）“你觉得他的选择正确。”（嗯……）（子）“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。”（父）“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”（子）“一定会的。现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”（父）“教育很重要。”（子）“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事――我真的很担心，你不会告诉妈吧？”【倾听实例1】——父与子（父）“你不想让你妈知道？”（子）“不是啦，跟他说说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了。”（父）儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提

5、供意见的时刻。倾听实例——父与子【案例启示】这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听才是成熟的人最基本的素质。【提示】用心聆听不要把“听”和“听进去”混为一谈我们要学会用心聆听他人的声音学会让他人用心聆听我们的声音（四）发问也是一门学问会听的不如会问的！【提示】【启示】开放式提问会议是如何结束的？您喜欢您工作的哪些方面？您有什么问题？封闭式提问会议结束了吗？您喜欢您的工作吗？您还有问题吗？关于说话和听话的启示！一个人学会说话时必须同时学会听话，这两个结合起来才叫会说话。会说话要先具备没有偏颇的思想和

6、耐心和态度。说话是为了交流，不是一个人的事情，别人问多少事，或表达思想时我们都要有耐心，而且不会觉得对方幼稚或无知。别人用简单方式问，我用简单方式答；别人用复杂方式问，我用复杂方式答。说话是为了表达我们内心的思想，而不是要找别人的缺点，所以说话不要带出别人的缺点，这就好像去捅别人的眼睛，不会有什么好的效果。有时候你并不需要讲很多道理，只要耐心地去听，就是一个理解、接受、赞同别人的态度。别人有时候并不需要听什么大道理，只要你会听就可以了。说谎会使我们的话大打折扣，刚开始只是因为不说谎不行，但你没有警觉，结果养成了习惯，以后有没有必要都说谎，形成了惯性。但旁观者清，人家看到你的这

7、种方式，就会认为你的话甚至你这个人不靠谱。如果你知道真相，不一定要去辩护，因为说出真相，如果对方不接受，你的解释并不能改变对方的看法，还可能形成新的隔阂和误会，要知道人和人本来就是不同的，有的人本来就是易误会别人的。争论只有在两个人的心态都够好时才能使双方都获得启发，如果是完全僵硬的争论就成了为保全面子而争，没有什么意义。第二部分管理有效沟通管理沟通的核心是企业与客人的沟通！去哪里？……回家……我忘记带房卡了房号多少？过来登记，打对讲让家人确认……可是我家里没有人啊！【引导案例】安全员感觉很冤枉业主投诉