沟通障碍与有效管理沟通.ppt

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1、ManagementCommunication管理沟通沟通障碍与有效管理沟通什么妨碍了沟通？方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”常见的沟通障碍时间和地点信息传递中断资源缺乏语义问题观念差异欠妥的语言不专心缺乏信任沟通中的障碍（个人主观）一、根据来源分为：1、发送者的障碍目的不明（照本宣科）对象

2、选择失误形式不当（买戒指时的非语言动作）表达模糊沟通中的障碍（个人主观）2、接收者的障碍思想差异（印度之谜）知觉偏差（个性、价值观、文化修养、智商）心理障碍（内心恐惧）过度加工（要饭；白吃；小姐）沟通中的障碍（个人主观）二、根据内容分为：1、地位差异（1）上级主动沟通（2）减少专业术语：尽量白话例如：除权股；善意第三人；IV；check-in易快难慢沟通中的障碍中的个人主观2、可信度：主要是来源3、认知偏误（偏见）例如：同一个职位男士优于女士；没有结婚优于已婚；日本人好色；韩国女生比中国女生漂亮。4、过去的经验：成功不

3、可以COPY!5、情绪的影响例如：魏征每次讲完话，唐太宗都要出去散步。阻碍沟通中的六种困难1、认为别人没有什么重要的东西可说2、不愿意对大量的原始材料进行清理以获得信息。3、对信息似曾相识的感觉4、我太忙了反应你的不耐烦。5、交谈不断受到干扰6、忽略与自己的预先想法不一致的事实。认知偏误使用的符号不当；内容有矛盾；渠道有干扰；接受者有偏见——扭曲问题有效沟通的主要障碍过滤人为操纵信息使之显得更受欢迎选择性知觉根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。防御受到威胁的人倾向于自我保护语言语言对不同的人来说有

4、不同的含义例如，信息过滤信息过滤主要指信息发送者有意操纵信息，修改信息，甚至篡改信息，以使得信息显得对信息接受者更为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中层级数目，组织中的纵向层级数目越多，过滤的机会就越多。造成信息过滤的主观原因是沟通的发起者有意使信息失真。客观原因是过滤的基本机制、信息处理模式概略理论、选择性知觉。Barrierstocommunication:statuseffects地位影响semanticproblems语义问题perceptualdistortions感觉失真culturaldifferenc

5、es文化差异physicaldistractions环境混乱poorchoiceofcommunicationchannels信息渠道选择不当nofeedback无反馈沟通的障碍错觉错猜心理障碍地位影响信誉不佳感觉失真传递者无反馈接收者文化差异语言障碍沟通技巧差环境混乱时机不当知觉偏差：感觉与事实感觉——即对事物主观的意念,其中包含个人的价值判断,因此感觉的产生往往因人而异。事实——即有具体、明确的信息陈述,与实际所发生的事件相符。Barrierstocommunicationcanbeclassifiedintoth

6、reegroups:1.Barrierstoreception:environmentalstimulithereceiver’sattitudesandvaluesthereceiver’sneedsandexpectations2.Barrierstounderstanding:language,semanticproblemstheabilityofthereceivertolistenandreceive,especiallymessageswhichthreatenhisorherself-conceptth

7、elengthofthecommunicationstatuseffects3.Barrierstoacceptance:prejudicesinterpersonalconflictsbetweensenderandreceiver如何克服沟通障碍1、换位思考有效的沟通者必学具备“同理心”安慰有效否？可以解释名人交际故事中的无奈！DOYOULIKECHINA?2、掌握沟通节奏组织初期是否适合开放式沟通？比如管理学院对老师的培训，奥康的带出去沟通.如何克服沟通障碍3、挑选沟通方式根据自身对内容的掌握程度及沟通目的来确定

8、沟通对象的参与程度。善用形象的方式：爱因斯坦对相对论的比喻；郎宁反驳记者简化语言(SimplifyLanguage)：人的注意力只能集中十分钟主动倾听(ListenActively)：一个人做事比较成功，倾听是一种习惯避免一味说教，放低自己。电话公司的工作人员倾听解决问题控制情緒(ConstrainEmotions)注意非言語的暗