企业管理酒店客户忠诚计划书.doc

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1、酒店客户忠诚计划书一、寻找正确的顾客酒店不可能占领和满足每一个客源市场，酒店必须寻找与酒店定位相符的顾客，尽量避免接待与自身定位不相称的客源，从而更好地为目标市场客源提供规范的服务，提高顾客的满意度。二、管理顾客的期望顾客对酒店服务评价的高低取决于他对酒店的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距，在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，酒店就必须对顾客的期望进行积极的管理。顾客期望的形成受很多因素影响，但能够完全为酒店所直接控制的只有市场沟通(广告，媒体宣传，促销活动)。在对外宣传中，酒店若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客对酒

2、店服务形成过高的期望。如果顾客在实际购买酒店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好，他们对酒店的服务质量的认同感就会大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求酒店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现每一个承诺。三、控制产品质量和价格产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也

3、是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。四、倾听顾客的投诉　顾客通常在非常满意或非常不满意的情况下才会表示他的态度。在许多酒店管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对酒店进行投诉，以为就万事大吉了，殊不知，并不是每个不满的客人都会向酒店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它酒店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。对于所有住店客人，酒店必须想方设法了解客人

4、的真实感受，要清楚客人对酒店满意的是什么，不满意的又是什么。只要酒店处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。五、定制个性化服务酒店在提供服务的过程中要设法融入个性，让顾客时刻感受到酒店的诚意和爱心。性化的服务主要体现在对细节的把握上，把服务过程当作个性的传递，融“个性”于服务中，让客人时刻感受个性，感受愉悦和惊喜。提倡并鼓励员工与客人多交流，主动向客人介绍周边的景点，好吃的东西，与客人结成一种亲切、友好的关系，让客人信任与他接触的服务人员。由于员工是发自内心地为客人所想、急客人所急、帮客人所需，这样的个性服务赢

5、得了顾客的广泛赞誉。六、制订常客奖励计划　激发客人重复购买的欲望。为刺激客人重复购买的欲望，酒店还应辅以一定的物质奖励。FP(FrequencyProgram)即常客计划，是酒店为了争取回头客而经常采用的一种物质激励手段，目前在酒店业和航空业中得到了广泛的应用。FP策略的主要形式是积分制。积分制的基本内容是：顾客每消费一次企业的产品，都会根据消费金额获得相应的积分，当积分达到企业给定的某个标准时，就可以获得免费的消费机会。可供免费消费的产品既可以是本酒店的产品，也可以是相关企业的产品，除免费产品外，企业还可提供折扣产品，产品范围

6、与免费产品的相同，酒店在推出FP策略时，应加强同相关企业的合作关系，以取得双赢效果。运用类似的顾客忠诚计划可以将服务、利益、沟通、情感等因素进行整合，为会员客户提供独一无二的具有较高认知价值的利益组合，从而与客户建立起基于情感和信任的长期关系。如：持有民生银行贵宾卡的客户，在乘机登记前可去专门的贵宾室喝咖啡、免费上网。同理，酒店完全可以根据老顾客的消费额累积来界定可提供的待遇等级，构思具有吸引力的超值服务，从而牢牢锁定老顾客，以确保酒店长期的稳定的收益。