7天酒店的客户忠诚计划

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1、案例：7天酒店会员俱乐部之服务体系一、公司介绍●第一家在美国纽交所上市的中国酒店集团●中国酒店业最大规模会员体系的拥有者●中国酒店业科技及创新模式的领航者●更经济、更高品质商旅住宿的标杆企业7天连锁酒店集团（7DaysGroupHoldingsLimited）创立于2005年，2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市（股票代码：SVN）。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需

2、求。7天连锁酒店现已拥有分店超过400家，覆盖全国近30个省和直辖市共59个主要城市，业已建成经济型连锁酒店全国网络体系。7天连锁酒店建立的“7天会”拥有会员超过975万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。作为业内科技领航者，7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达4种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订、电话预订、WAP预订、短信预订。从预订方式上来看，“7天”提供了短信和wap服务，是有别与其他同类型酒店而特有的方式。二、客户忠诚计划1）市场定位a)7天酒店的定位明确：经济+连锁；b)目标

3、客户是这些观念时尚，但经济条件不宽裕的年轻人。他们善于使用网络搜索比较价格，通过会员注册累计积分，并且对价差十分敏感。同时，他们喜欢“自由选择”，提倡环保出行。c)7天酒店85%的客户都是40岁以下的消费者，他们更喜欢和机器打交道，不仅是因为机器可以更加方便快捷，而且更符合他们Web2.0时代的生活模式。2）积分计划7天连锁酒店通过“积分”活动实施客户忠诚计划。具体细节如下：Ø个人会员积分1．2010年会员积分规则预订渠道银卡会员金卡会员白金会员网站1.5倍2倍2倍手机WAP1.5倍2倍2倍手机短信1.

4、5倍2倍2倍4007770777语音订房1.5倍2倍2倍4007770777人工订房000分店000a)为他人代订积分减半；b)积分按过夜房晚统计，续住需提前通过自主渠道预订，否则超出部分不予积分；c)一般情况，预订未到扣除300积分/房晚；但18:00以后预订当天房间的订单，预订未到不扣除积分。2．积分有效期：两年3．积分兑换：会员可在网站上申请兑换7天的产品和服务以及实物礼品。4．积分担保延长预订保留时间：a)会员在预订时，可使用积分担保，延长预订保留时间。每延时1小时，可使用500积分担保，依次累

5、加。会员使用积分担保，如在入住当天18点后取消订单，或者出现预订未到，扣除所有担保积分。b)18:00以后预订当天房间的订单，不能使用积分担保延迟。Ø公司会员积分:1、使用公司卡通过客服热线、手机WAP和7天网站预订并消费过夜房晚，每房晚赠送77积分。2、下挂的个人会员，如使用个人卡通过网站、手机（短信和WAP）预订并消费过夜房晚，可享受个人会员权益，公司可获得77分／房晚。3、预订未到扣除300积分。4、积分有效期：两年5、积分兑换：公司卡会员可在7天网站上申请兑换7天的服务和产品以及实物礼品，分店不

6、接受公司卡兑换。3）客户细分会员级别：注册会员、银卡会员、金卡会员、白金会员a)注册会员：完成会员注册，即成为注册会员；b)银卡会员：至少有1次消费记录（包括分店入住、日租房、参与指定活动）c)金卡会员：(同时满足以下条件)u至少1次通过7天网站、手机（短信和WAP）或客服语音预订，并成功入住;u本人预订本人入住7天分店累计达到7个房晚；u从申请日起，之前六个月无预订未到记录。d)白金会员：(同时满足以下条件)u至少5次通过7天网站预付房费；u本人预订本人入住7天分店累计达到30个房晚；u从申请日起，之

7、前六个月无预订未到记录。三、服务体系1）核心服务定位在经济型酒店的“7天”，通过压缩成本的方式，尽可能让利于客户，这是吸引并巩固客户的唯一法宝。7天酒店营销的精髓就是将更多的利益回馈给消费者，跟消费者形成互动。7天酒店对会员实行统一低价，其定价原则是倒推价格，即先拟订一个市场价格，然后倒推成本，通过技术手段降低成本，在确保利润的前提下，让利给客户。7天酒店采用会员制营销，直接面向消费者，避开了代理商，也缩短了服务流程，让服务变得更加简单，也更加规范。7天酒店并未如其他酒店一样，通过携程或旅游网站做营销推

8、广，而是通过会员制营销手段，不仅降低了中介代理成本，同时吸引、培养了越来越多的会员，提高了企业自身的美誉度，也通过服务提升了会员的忠诚度。此外，利用会员的反馈提高服务质量，大大减少了人力投入和管理成本，压缩了人力资源成本。会员专享：会员价、预定保留到19点、退房延迟到13点、免费睡前牛奶、入住1晚后可享受77元优惠大床房1晚、2000积分可兑换免费大床房1晚；88元首住、7天送一天；2）支持服务7天酒店的电子商务平台体现了用IT的手段提升服