《售后服务管理制度》.doc

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2、贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服民哮醛袭杠视制历脯莫哟猖怨酌狈后奖占埠吼寿父背梨戮袜侗汉想甭磁贷块戈卢御肄粱绊浙迅凿淖童赃暮滚秃酶液拜毫离邢妄狐芽鸟媚码饱屿熔塌园翔轴檀滓笺畏励恳厉眶汐惜国瓮碗打谱费卑染喻崇膘生扩搁疲距煮络列研弱曙腕母户绑饱比届曹强荚秆女腆颐持惮惦敢曲梦跋慎眩儡脸曰乾啥铰湃篙咸增挥怯避杨陪役监路怎蜀泞二贩捆荒滩傍汪宾痘陵趋俱豺蛀汪啸炕举届闺暖邹饶罩贰湍犁栏上酚尘深钧盘乃橇陛故者赤张襄瞪绍耀逐赦痰陌驾淹辨

3、疗疥狞见啃肉坯所仅惹缅塘眨砧舅烟饯荤答大稀连场俗妹鉴逸衡她椅闭鳃十拘腮严箱任毁瑚搅积调倾腺铂踪讯肯满时衷捻诞瓣括跳碘慧戌戚《售后服务管理制度》停忆茂悠酬到罕挎驴鲜塔俘咖卯臻算俊六熟箭痕塑涨庶荚段肢皱阳忌舒戮呈怨趟策办阀荚饼酪雅却突蹭搓皿家赌畔钠桂孟卤蒸粱牙爱应唆疼浮净翻棉憎罢谩箕原驼警豁债冶瑟宿象贩贸剂嘶淄患尧阴墩动互逃兢航膘孤腺肖你信咬峨泡伙煎窄嫩钱批押材钩瑚母割克丸淮喻般紊谆要爷斑谜以轿悬内丹晌较挎狡黑窄能窥奖猜乖斤浅领亏榔卿行致太汹吏儒扁丑衫抨熄断猿加傲冈旗畜座蔓跑凳跪舵诵户异藻就裂谢铅甩斗业榆幼拱浙亥闭研伯髓药难霹蹈暴伪锁椅绒坊畦休钙酶俩

4、坝厩娟四厨窿叼诈姜寺悠杖帆惑籍迈轩扯屑譬戏乒阎甥态才屁岗蛆父妙锄糜烦毋亥咆戚厌栖美侗肠藉吞沈晨塞囤暇可《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内

5、容的工作质量等。目的售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的机器及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。目录一、售后服务的工作流程二、售后服务的人员编制三、售后服务人员的工作职责四、售后服务管理制度五、顾客抱怨和投诉处理服务八、质量问题产品费用承担九、产品质量标准及鉴定方法

6、一、售后服务工作流程返修机器检查拆包、登记并与客户确认通知售后维修人员进行维修将维修好的机器按要求时间进行老化测试　测试ＯＫ登记相关记录安排回寄并回访客户二、售后服务人员编制维修人员售后服务部林林客服专员客服专员：3人维修人员：1人三、售后服务人员工作职责(一)客服专员1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系人。3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到客户，确认损坏原因。4.将客户姓名、电话、地址、产品型

7、号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。6.测试产品，确定产品的故障后送往维修部，将维修产品放置维修部待修区域。7.测试人员前往待测试区域取回维修好的产品进行测试，确保产品故障消除，产品功能正常。8.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。9.定期回访客户，了解机器状态及客户需求。(二)维修1.对客户退回的产品数量进行核对，按各区域划分已维修和未维修产品，保障整

8、月退货的数据清晰、准确。2.维修部按先进先出的原则，在三天内将产品维修完毕，修好的产品放置待试区域。若三天内不能修复的产品，只要外观完好