售后服务管理制度汇编.doc

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1、售后服务管理制度（第A版）2015-12-21发布2015-12-21实施华仪配电自动化发布u文件审核记录：流程职务签名备注编制技术支持部经理王大进审核副总经理王焕文会签技术支持部经理佳运营部经理曦生产部经理勇质检主管江敏副总经理文标审文控中心小静批准总经理秋原u文件变更记录：变更记号变更发行日页码变更位置和变更容编制校核标准化审核批准A版2015年12月21日110初版发行王大进佳小静秋原u归口部门（模块）：技术支持部u流程：流程级别三级上层对应流程《公司管理制度》过程接口流程无u流程图：技术支持部质检部生产部运营部研发部归档售后主管填写《售后派工单》部门经理审批设备故障类报告提交总

2、经理、常务副总、部门经理设备维修情况反馈故障品发回质检部，填写《售后维修单》售后内勤售后维修单出差工作报告售后派工单售后维护申请单完成工作填写《出差工作报告》配件就位现场工作现场工作需要填写《售后维护申请单》提交给售后内勤与客户做好前期沟通工作更换配件不需要维护/维修安装/调试售后人员接收任务销售其他客户工作任务质检部检查维修、入库售后维修单发货周期反馈给售后人员售后维护申请单按要求生产运营部内勤按《售后维护申请单》发货售后维护申请单设计缺陷，更换设计方案售后维修单1目的为做好华仪配电自动化产品的售后服务工作，树立及维护华仪配电自动化公司品牌形象，指导和规售后服务管理工作，满足产品在安

3、装、调试和运行过程中所需的服务要求，解决客户的后顾之优，达到促进华仪配电自动化公司产品的销售的目的，特制订本规定。2围2.1本制度适用公司产品在用户所需的售后服务（包括应用户的要求和项目合同的规定对其进行安装指导、设备调试、运行维护的现场服务，以及对用户的产品操作培训和质量信息反馈）等等售后服务问题的处理。2.2本制度适用于售后服务管理部门所有参与售后服务人员的管理，包括专职售后服务员和从其他部门抽调协助售后服务人员的管理。3术语与定义售后服务管理制度是为提高售后服务管理规性而制定的制度。4职责4.1技术支持部是售后服务部的归口管理部门，下设售后服务主管，根据售后服务信息，负责安排售后

4、服务具体工作，主要包括方案的制定、人员的选派和费用管理、材料的准备、退货的跟踪、由于产品质量问题引起的原因统计分析，并对售后服务的及时性和服务质量负责；4.2技术支持部根据售后服务统计分析数据，组织研发和质量部门对其共性问题组织分析，并对整改情况进行跟踪检查。4.4质检部负责将售后发回公司的配件以及整机检查维修后填写《售后维修单》反馈到售后服务部，属于产品缺陷的提交给研发部。4.5生产部负责按照售后提交的《售后维护申请单》的要求生产后通知运营部勤发货。4.6运营部勤负责按照《售后维护申请单》要求发货，并反馈发货周期到售后主管和售后勤。4.7研发部负责解决质检部反馈的设计缺陷。5流程说明

5、5.1售后服务信息的收集及分类5.1.1技术支持部负责客户咨询热线、客户投诉热线、传真及等相关信息的管理、登记及传递工作；5.1.2在接到客户要求的售后服务信息时，明确客户的名称、地址、、项目名称、型号规格、产品编号、事故原因等相关信息，做好记录；售后服务完成后，将上述产品型号、编号、事故原因和解决结果填写到《出差工作报告》提交给售后勤，将有设备故障的报告发送给总经理、常务副总及技术支持部经理。5.1.3售后服务人员对于能解决事项应立即进行答复，对于不能立即解决的问题及时转到售后服务主管，对该项问题的处理进行跟踪。5.1.4如果其他部门直接接到售后服务信息，需及时知会售后服务主管，由其

6、统一处理。5.2售后服务的处理5.2.1售后服务主管接到售后服务信息后，与客户沟通服务的具体容、处理方式及时间；5.2.2对于售后服务过程中需要元器件、半成品或产成品，由售后人员填写《售后维护申请单》提交给售后勤，售后勤提交给技术支持部门经理审核批准，并与公司生产部协调发货，生产部安排专人负责售后部门的元件、半成品和成品申请，处理完毕后交由运营部勤发货，市场勤每月将《售后发货记录》转发一份给售后勤；5.2.3生产部接到《售后维护申请单》后，要将发货周期反馈给售后勤，便于所需配件的跟踪和相关工作的安排；5.2.4生产部门凭借《售后维护申请单》到仓库领料，领出的材料、半成品或成品必须进行包

7、装，按要求生产完成后，交由运营部勤，及时联系运输公司发到指定地点；5.2.5货到现场后用户要求技术方案更改的，由售后服务主管知会部门经理以及研发部门项目经理，与用户协商制定更改方案，对由于原因或用户原因更改造成费用增加的报运营部，由其与用户协商增补费用并知会生产部门和技术支持部。5.2.6退货处理5.2.6.1现场维修更换下来的成品和半成品，必须发回公司，未经主管领导批准不得擅自处理。5.2.6.2售后人员必须将退货明细及原因填写《售后维修单》