《售后服务管理制度》.doc

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1、《售后服务管理制度》序言以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。目的售后体系的建设要

2、确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的衣服及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。目录售后服务的工作流程售后服务的人员编制售后服务人员的工作职责售后服务的工作内容售后服务管理规划售后服务网点的建设和管理顾客抱怨和投诉处理服

3、务八、质量问题产品费用承担九、产品质量标准及鉴定方法一、售后服务工作流程1．非整款退货的：15/15专卖店现场处理并登记备案在规定时间内寄回售后服务部售后服务部对退回质量问题的鉴定、分析、处理可维修不可维修给予维修寄回专卖店报废品供应商原因专卖店原因报财务部扣款由各专卖店自行承担费用识别问题并分析原因报所属区域备案残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。1．1识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查，如有人为破、脏、等保养问题需及时反应给售后服务部，则由各专卖店承担相应责任）经

4、负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。1．2现场处理及登记备案：专卖店负责人根据卡宾产品三包政策、质量标准及鉴定方法，自主判定处理后，做好登记备案工作。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。1．3专卖店退货信息反馈：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给所属管辖区域，由各区域将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服务部。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。1．4专卖店退售后服务部规定：对于退换下来质量问题

5、的产品，（每周寄一次质量问题产品到售后服务部维修，超出规定次数费用由专卖店承担，售后服务部根据到货情况，安排货品维修，保障货品从专卖店寄出到返还的时间在15天之内）厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。1．5售后服务部质量问题处理：1.5.1接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可维修和不可维修产品1.5.2可维修的产品在售后服务部维修返还给各专卖店1.5.3不可维修分为报废品，报废品分清供应商及专卖店原因并各自承担相应费用，如不能判定是供应商或是专卖店的原因，由总公司承担。由售后服务部跟进给供应商及专卖店签

6、收报损单。每月因其它问题造成的报费品由售后服务部提交相应实物、数据至物流部经理确认后报生产副总审批进行报费，每月报费品由总仓安排人员进行销毁、行政监督。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。1．6系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月报费产品的数据、费用及相关承担责任方报财务备档，扣款，单据需注明生产年份的货品。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。15/152.整款退货的：专卖店发现问题并作记录售后服务部对货品进行测试并收集相关资料QA管理部对存在质量问题的货品进行分析、鉴定在OA上发出退回存在质量问题货品的通知外加工厂对

7、退回的货品进行返修可维修的（责任方承担相关维修费用）不可维修的报财务部扣款对责任人作相应处罚应业务部协助售后服务部解决返修事宜外加工厂原因我司原因寄回售后服务部籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。2．1发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应及时做出判断，并作详细记录备案，同时报至售后服务部。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。2．2售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报QA管理部。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。2．3QA管理部

8、问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知业务部同供应商协商后，由QA部在OA上发出退回存在质量问题货品的通知（通知各大区域相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。2．4专卖店退货处理：各专卖店接QA部发出OA的通知，将货品在指定的时间内退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。2．5售后服务部处理：2.5.1