售后服务管理制度.doc

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1、编号FNL05共3页第1页售后服务管理制度一、总则第一条本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。第三条各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。第五条本办法呈请总经理核准公布后施行。二、维护与保养作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：（一）有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费

2、用者属于此类。（二）合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（三）免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（四）一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第七条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派

3、工。第八条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交给业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第九条凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费，将款交与会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。第十条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术编号FNL05共3页第2页售后服务管理制度员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。第十一条

4、每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后，在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，再将“服务凭证”归档。第十二条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便收费。第十三条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。第十四条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。第十五条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属

5、人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十六条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十七条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。第十八条所有服务作业，市区采用６小时，郊区采用７小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内６小时或７小时。第十九条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第二十条维护与保养作业流程图。（从略）三、客户意见调查第二十一条本公司为加强对客户的服务，并培训服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见

6、调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第二十二条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。附将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。第二十三条服务中心及分公司应将当天服务成交的客户登记立册，于次日寄送服编号FNL05共3页第3页售后服务管理制度务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。第二十四条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分四个程度，以便客户勾填。第二十五条对客户的建议或

7、抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户，其属一般性质者，服务中自行酌情处理之，但应将处理结果以书面或电话通知该客户。第二十六条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助解决所有困难问题。第二十七条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。