有效沟通现场管理基础.ppt

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1、有效沟通课程内容明确储备经理的沟通目标建立良好的沟通心态掌握有效的沟通方法第一部分明确储备经理的沟通目标什么是有效的沟通管理组的沟通难在哪里管理组的沟通目标是什么游戏：打开拳头什么是沟通？怎样才算沟通成功了？这是沟通吗？沟通成功了吗？这是沟通吗？沟通成功了吗？沟通及有效的沟通沟通一方表达自己的信息后，对方对该信息作出响应有效的沟通沟通的效果取决于对方的回应有效的表达信息，对方给的回应是我所期望的期望的良好响应包括：乐意进一步了解我的意思提出他的意见，与我商讨达成同意，采取行动管理组的沟通难题管理组的沟通难题表达能力欠佳选错沟通渠道先入为主平衡任务和

2、人情平衡工作任务和人际关系不近人情沟通高手消极逃避好好先生工作任务人际关系你处在哪里？管理组的沟通目标建立良好的沟通心态掌握良好的沟通方法沟通高手第二部分建立良好的沟通心态成为沟通的开启者了解满足员工需求，提升沟通影响力找到沟通甜区，达成共同目标沟通的开启者作为团队的管理者，你是沟通的开启者：主动沟通不忘沟通的初衷了解满足员工需求，提升沟通影响力音乐之声25’音乐之声的启示表面的行为，告诉你背后的需求先了解对方的需求，才可能影响对方你知道这些行为背后的需求吗？难沟通的员工表现可能的背后需求批评其他员工的表现不如自己好不服管，挑战值班经理的指示和意见

3、当中受到批评会闹情绪，当中被调遣会推脱为考勤中的小误差抱怨不停背后的需求难沟通的员工表现可能的背后需求批评其他员工的表现不如自己好希望自己的工作得到认可不服管，挑战值班经理的指示和意见希望受到重视，担心自己落后于新生代当中受到批评会闹情绪，当中被调遣会推脱注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重为考勤中的小误差抱怨不停家庭经济负担重“人”的需求员工各种需求个人需求家庭的需要和期望，得到感谢在人前良好的形象人际关系被倾听被理解被接受同事间的友谊，得到情感的支持工作与发展学习的机会，发展的机会，上司帮助和支持比别人肩负更多的职责，做重要的事情，比

4、别人更能获得资源专业定位工作能力和努力得到认可在员工中的声誉、感到自己对公司很重要价值观参与公司重大意义的项目被大家视为遵循更高标准的人如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认可希望受到重视，担心自己落后于新生代注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重家庭经济负担重如何满足需求可能的背后需求管理组如何满足希望自己的工作得到认可对其工作效率和成果表示感谢希望受到重视，担心自己落后于新生代碰到问题多请教资深员工，询问他们建议注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重当众认可表扬，梳理榜样形象家庭经济负担重表达同理心，合适的

5、工作安排管理组的需求是什么？管理组关注什么？员工能如何帮助你达成你的目标？管理组的需求是什么？高效完成工作，团队凝聚力，餐厅业绩达标，新员工快速成长被尊重，被认可，工作能力被肯定，受重视，在员工中的形象，影响力员工需求管理组关注沟通甜区沟通甜区？兼顾双方的关注点，以对方的需求出发，达成彼此目标的沟通内容和沟通方式。如何找到沟通甜区？明确自己的需求和目标，思考员工如何帮助你更好的达成了解员工的需求，考虑自己可以提供哪些帮助沟通时以员工的需求出发，发挥对方的积极性，帮助更好的实现目标第三部分掌握有效的沟通方法怎样听，员工愿意说怎样问，才能帮助理解怎样说

6、，员工更容易接受沟通没有对错之分，只有效果的区别游戏：自豪时刻怎样听，员工愿意说怎样听，员工愿意说全身都在听你的听影响对方的说听是快速表达尊重，建立联系的方法不听，会快速破坏尊重和信任你听到什么?你的朋友说：安妮和小东认识3周年，一起去了意大利，好羡慕啊你听到什么?这样听才对！“听”的心法你在不在听，比有没有答案更重要你在听对方说，还是在听自己的判断和猜测你是在听，还是在等着说跟随对方，直到真正理解倾听的实用技巧不垄断谈话，即不插话、不打断。给予一定的反应。控制好情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。要察言观色，听话同时要注

7、意方的身体语言、姿势、表情。整理你所得到的信息。怎样问，才能帮助理解口乃心之门户--鬼谷子提问有什么作用？帮助你理解：提问与澄清封闭式问题和开放式问题什么时候问什么问题帮助员工理解：提问与引导如何通过引导式的提问，帮助员工理解与进步游戏：猜水果练习：什么时候问什么问题？新员工在学习中是否掌握了某操作规范员工最近情绪低落，经常与人发生冲突，你想要进一步了解情况一起分析客诉发生的原因你想知道员工是否同意并接受你提出的要求提问的原则先开后闭，多开少闭，灵活结合开放式问题：引导讨论没有标准答案的问题希望了解对方的看法希望对方积极参与到解决问题的过程中来希望

8、打开思路，找到不同于平常的解决方案分析比较复杂的问题时封闭式问题：澄清快速澄清是否理解在讨论后达成同意，取得承诺两种方案对