诸强华大客户攻关流程与操作实务.ppt

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1、大客户攻关流程与操作实务教学目标1234掌握大客户攻关流程要诀与操作技巧掌握大客户商谈过程中应遵循的原则和技巧掌握如何把握顾客心理的技巧掌握界定客户需求的方法和技巧课程收益123如何判断客户的真实意图及合作谈判的进展大客户攻关过程中可能碰到的问题及其对策如何把握时机并进行销售推进讲师介绍诸强华工商管理硕士（MBA）美国国际职业资格认证委员会（ICQAC）国际职业培训师（高级）国际职业培训师行业协会（IPTS）高级注册培训师原荷兰飞利浦（PHILIPS）培训经理原日本重机（JUKI）浙江区销售经理众多知名培训机构特聘培训讲师《经理人》、《销售与

2、市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《管理人》、《中国管理网》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人有着近10年销售实战经验，其中5年成功销售近2.2亿元的销售额，积累极为丰富的实战经验和众多的成功案例。2003年销售额过3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名，中国区第一名；其中最大单笔订单交易额为870万RMB。讲师介绍诸强华课程大纲大客户销售概述360℃最佳攻关流程与操作技巧特别分享：如何与大客户谈回扣问题通关演练授课时间：8小时一、大客户销售概述(1)两组典型的统计数据(2)大客户的意义(3)大客户的选择1.什么是大客户(

3、1)两个典型的统计数据一个美国商业银行的统计数据客户组占银行耗费的银行对银行的客户总数比例客户管理时间利润贡献1018933028176054-10什么是大客户(1)两个典型的统计数据一个美国零售商的统计数据客户组占零售商对零售商的客户总数比例利润贡献43711271416----------2980什么是大客户(2)大客户的意义2/8规则：20%客户带来公司80%的业务。成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。发展大客户是提高市场占有率的有效途径。大客户的需要是公司产品开发的推动力。大客户是公司的重要资产。什么是大客户(3)大客户的选择

4、能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力有较强的技术吸收和创新能力有较强的市场发展实力资金状况良好什么是大客户2.客户购买行为(1)需要，欲望和需求(2)客户需要的三个层次(3)影响客户购买的因素(4)客户的购买条件(5)客户的购买过程(1)需要，欲望和需求需要(need):没有被满足的欲望愿望(want):有具体要求的需要需求(demands):具有购买力的愿望具有需求的客户才是我们真正的客户。客户购买行为客户购买行为客户表达的需求需求的具体内容需求背后的需求销售代表的首要任务是对客户的需要进行深层次挖掘，明确客户真正的需要。产品购买的目的

5、，是选择产品的出发点，它往往决定了客户的购买方向。(2)客户需求的三个层次产品－产品的功能、性能和技术诀窍－产品质量－产品品牌－产品的价格和附加值价格－价格策略－购买费用－付款方式－客户的投资回报客户购买行为(3)影响客户购买的主要因素售后服务－技术支持－发货时间－服务响应速度宣传－广告－产品介绍－促销活动和手段－市场占有率公司与销售代表－公司形象－公司稳定度和行业业绩－销售代表的素质及销售技巧－销售代表与客户的关系－销售代表的服务意识和市场意识(4)实现购买的条件卖方的产品或服务能满足买方的需要卖方的产品及其附加值被买方充分认知买方具有购买

6、卖方产品或服务的资金能力客户购买行为客户购买行为（5）客户的购买过程发现需求内部酝酿标准制定评估比较购买承诺安装实施（1）参与购买的角色（2）参与者的角色分析（3）参与者的组织结构图（4）参与者的态度（5）不同购买阶段的参与者（6）客户的决策类型3.客户的购买决策守门人：资格审查人（项目组成员）使用者：最终用户采购者：采购经理或设备经理项目负责人买方高层领导买方上级领导设计单位竞争对手客户的购买决策（1）参与购买的角色客户的购买决策（2）参与者的角色分析决策人:最后作决定的人推荐者:对购买决定作正式推荐或建议的人（如，财务专家或技术专家）影响

7、者:他们的意见会得到购买小组的考虑和尊重（如，决策者的上级，最终用户或同类用户，或竞争对手）客户的购买决策（3）参与者的组织结构图影响者影响者影响者影响者影响者技术推荐者财务推荐者管理推荐者决策者影响者（4）参与者的态度客户的购买决策接受：完全赞同并产生共鸣怀疑：对您销售的产品或服务在某些方面有不同程度的疑问抵触：对您宣传的产品或服务的优点或好处表示反感，或对您代表的组织怀有某种不满冷谈：对您销售的产品或服务的特性、优势和受益不感兴趣恶意拆台：对您的销售活动有意干扰，或对您的产品和公司恶意毁谤（4）参与者的态度分析Y个人需要Nn组织需要y伙伴

8、对手陌路人朋友(N,n)(Y,y)(Y,n)(N,y)组织需要利润和成本竞争环境形象绩效个人需要金钱或物质安全交往尊重个人业绩权力客户的购买决策客户的购买决策（5）