许乃威--呼叫中心绩效与目标聚焦管理培训.ppt

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1、呼叫中心绩效与目标聚焦第一部份WILL呼叫中心运营能力七大工具第二部份现场管理四大关键第三部份排班与现场管理绩效第四部份流程管理绩效与改进第五部份质量管理三大关键第六部份人员质量的辅导改进与提升高度改变____角度改变____高度改变视野角度改变____高度改变视野角度改变观点客户的行为是可以引导的客户的行为是可以引导的我们的组员也是可以引导的组织的力量是巨大的群体的力量会创造出惊人的能量个人能力是在组织能力之后组织能力高度改变视野角度改变观点电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了＿＿十多年电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了二十多年从某种相对含糊的概

2、念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第＿＿个年头客户世界杂志发行人赵溪从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十二年头客户世界杂志发行人赵溪第一部份WILL呼叫中心运营能力七大工具在呼叫中心的现场管理中如果说____是呼叫中心的心跳那么____就是呼叫中心的脉搏上海移动客户服务中心呼入服务部王璐在呼叫中心的现场管理中如果说情绪是呼叫中心的心跳那么数据就是呼叫中心的脉搏上海移动客户服务中心呼入服务部王璐行业标竿达成表服务水平平衡表人力契合分析表平均通话时长控制图共性问题跟踪表现场问题解决表辅导问卷记录表呼叫中心WILL运营能力衡量七大表班组长七大工具班组竞赛成果表人员绩效

3、表班组质量共性问题表现场问题处理记录表辅导问卷管理表班组活动时间表人员组织分工表第二部份现场管理四大关键控制接通减少现场波动控制呼入事前预防SPPPP框架呼叫中心4PS框架StrategyProcessPlatformPeoplePerformance平台流程人员绩效战略每通电话成本每分钟电话成本质量分数客户满意度重复处理率处理量/人月人员利用率工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间客户耐心度忙线比平均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转接电话率28个客服中心常用KPI指标EricZbikowski

4、,MetricNet生产率请各组猜测ICMI七大KPI指标分组讨论请各组猜测MetricNet五大绝对关键的KPI指标分组讨论二主二推一综合MetricNet五大绝对关键的KPI指标Howdoweknowthesearethemostimportantmetrics?Isitahunch?Suspicion?Anacademicexercise?No,it'snoneoftheabove.Weknowthatthesearethefivemetricsthatmattermostbecausetheempiricalevidencefrommorethanathousandcallcenter

5、benchmarkssupportsthisconclusionEricZbikowski,MetricNet提示MetricNet所使用的成功关键定义为：用最少的人力成本，提供客户最满意的服务请各组猜测ICMI两大绝对关键的KPI指标分组讨论如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事，那和就变成最有用的一对管理指标。ICMI总裁布拉德克里福兰服务关怀最重要的单一指标:___________________会提高______会提高______会增加有了目标，团队的潜能才能发挥ICMI七大KPI指標一次解决率First-CallResolution服务水平ServiceLevel/Respons

6、eTime遵时率AdherencetoSchedule预测准确率ForecastedvsActualContact自助服务率Self-ServiceAccessibility质量管理ContactQuality客户满意度CustomerSatisfactionGregLevinICMIICMI的全称是InternationalCustomerManagementInstitute，国际客户管理学院,前身是美国呼叫中心管理学院，于2006年5月9月正式更名为“国际客户管理学院”MetricNet五大絕對關鍵的KPI指標EricZbikowski,MetricNet客戶滿意度每通電話成本一次解決率

7、人員使用率平衡指標如果你可以设计精致化的质量管理，让客服人员在适当的时间做适当的事，那遵时率和质量管理就变成最有用的一对管理指标。他们可以有效的取代处理量、平均处理时长和其它的指标。ICMI两大最关键KPI指标服务关怀最重要的单一指标:___________________会提高______会提高______会增加有了目标，团队的潜能才能发挥寻找一个简单却有效的引导力量你希望你的客服人员对客户提供