许乃威呼叫中心方差管理

《许乃威呼叫中心方差管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、呼叫中心运营管理七大关键许乃威第一部份：从“新”认识呼叫中心第二部份：指标分析和绩效管理第三部份：IT系统应用与效能第四部份：排班与人力资源优化第五部份：质检管理第六部份：流程分析与优化第七部份：投诉处理与情绪管理电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了＿＿十多年电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了二十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第＿＿个年头客户世界杂志发行人赵溪从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头客户世界杂志发行人赵溪第一部份：从“新”认识呼叫中心第二

2、部份：指标分析和绩效管理第三部份：IT系统应用与效能第四部份：排班与人力资源优化第五部份：质检管理第六部份：流程分析与优化第七部份：投诉处理与情绪管理SPPPP框架呼叫中心4PS框架StrategyProcessPlatformPeoplePerformance以绩效为核心的呼叫中心运营管理第一部份从“新”认识呼叫中心两顶思考帽深度思考角度思考高度改变视野角度改变观点为何我们要学呼叫中心运营管理？不就是找几个人接接电话吗？某一个客服中心，在它厕所上头，装了这样一个装置，这装置有什么用途脑筋急转弯一个呼叫中心，礼拜一早上每半小时电话有1000通，AHT是210

3、秒，投入118个人，服务水平只从0做到24，也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平如果在增加3个人，请问服务水平会提高到多少：1)24.62)25.23)61脑筋急转弯座席人數服務水平118241193912051121611000通111111111111关键少数一个现场同时有140人的呼叫中心，尽然只有118到128这中间个人才真正让服务水平起了重大变化，这关键的10个人，就是二郎原则所说的关键少数关键少数告诉我们，呼叫中心对于细微的变化都非常敏感，要做的管理，不是多数管理，而是少数管理少數的差異，會導致巨大的影響!两个客服中心，所有情况都一模一样12

4、点10分，客服中心甲有3个男客服代表起身要上厕所，客服中心乙有2个女客服代表起身要上厕所从12点15分到12点30分这段时间，哪一家客服中心的服务水平比较差脑筋急转弯通话次数通话均长工作时长休息次数总休息时长112700:02:338:16:51300:22:56213200:02:407:42:04200:23:56312800:02:357:08:50300:21:56410200:02:338:16:51120:019:26510300:02:407:42:0480:029:26612900:02:357:08:5030:024:56713000:02

5、:338:16:5130:023:16813200:02:407:42:0420:021:16912200:02:357:08:5040:022:18脑筋急转弯6月1号，话务员A的通话利用率是74话务员B的通话利用率是69领导却称赞B的表现比较好请问为何脑筋急转弯是否值得我做我能做吗动机能力第二部份指标分析和绩效管理成功关键分析法1基于企业远景、战略和核心价值观，对企业运营过程中的若干关键成功要素进行提炼和归纳，从而建立企业关键业绩评价指针体系和绩效管理系统的程序和方法。2其关键是要寻找企业成功的关键要素，并对企业成功的关键要点进行重点监控，通过寻找企业成功

6、的关键，层层分解从而选择考核的KPI。3通过分析企业获得成功或取得市场领先地位的关键因素，提炼出导致成功的关键业绩模组，即KPI维度，再把业绩模组层层分解为关键要素，对这些要素进行量化考核与分析，就是KPI指标本身。罗振军『七步打造完备的绩效管理体系』建立KPI指标的三个步骤1通过鱼骨图分析，寻找企业成功的关键要素，即确定企业KPI维度，也就是明晰要获得成功所必须的条件和要实现的目标；2对成功要素进行分解，确定KPI具体要素；3最后是进一步将KPI要素进行筛选，并将其分解为恰当的可量化的KPI。罗振军『七步打造完备的绩效管理体系』SMART原则Specifi

7、c具体细化Measurable可度量Attainable可实现Realistic实际可行Time-bound有时限、时效罗振军『七步打造完备的绩效管理体系』管理管的是昨天还是今天过去的经验主宰了你今天的决定你会先管比较急的还是比较重要的过去的经验主宰了你今天的决定过去的经验主宰了你今天的决定你会先管比较急的还是比较重要的过去的经验主宰了你今天的决定每通电话成本每分钟电话成本质量分数客户满意度重复处理率处理量/人月人员利用率工时利用率人员流失率考勤培训时间客服代表占比遵时率员工任用期员工满意度平均应答时长放弃率服务水平平均等待时间平均保留时间客户耐心度忙线比平

8、均处理时长通话时长话后处理时长一次解决率自助服务率转